تعیین شاخصی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری
در سی‌وششمین همفکر خراسان جنوبی عنوان شد:

تعیین شاخصی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری

در سی‌وششمین همفکر خراسان جنوبی که ۵ اردیبهشت‌ماه در محل پارک علم و فناوری استان برگزار شد، دوباره در زمینه «اهمیت صدای مشتری و چگونگی مشخص کردن و اندازه‎‌گیری رضایت‌مندی مشتری» گفت‌وگو شد.

حسین شورستانی، مربی استارت‌آپ‌ها در این جلسه با بیان اینکه صدای مشتری در کسب‌وکارهای نوپا باید از نکته‌های راهبردی باشد، گفت: برای تعیین رضایت‌مندی مشتری باید معیارها و شاخص‌هایی مشخص کنیم. او تصریح کرد: روش اندازه‌گیری رضایت مشتری خیلی مهم است و باید با مدل مناسب انجام شود.

مربی استارت‌آپ‌ها با اشاره به اینکه هدف سازمان‌ها و شرکت‌ها باید کاهش درد، سازنده آرزو و ارایه خدمات و محصول باشد، بیان کرد: به همین دلیل اندازه‌گیری رضایت مشتری خیلی مهم است تا شرکت بداند در مسیر چشم‌انداز درست خود قرار دارد یا باید تغییر مسیر دهد.

شورستانی ادامه داد: در ابتدا باید مشخص شود که آن شرکت تولید مدار است یا مشتری مدار، چون شرکت تولید مدار فقط دغدغه تولید محصول دارد و برای مشتری اهمیت قایل نیست ولی شرکت مشتری مدار که در فضای تجارت آزاد و بازار رقابتی کار می‌کند به دنبال جذب حمایت مشتری است.

 

بقای شرکت در گروی رضایت مشتری

او با اشاره به سخن پیتر دراکر عنوان کرد: اگر نتوانید موضوعی را اندازه‌گیری کنید، نمی‎‌توانید آن را مدیریت کنید؛ به همین دلیل اگر نتوان رضایت مشتری را اندازه‌گیری کرد نمی‌توان راه درست را هم پیدا کرد.

مربی استارت‌آپ‌ها تاکید کرد: اندازه‌گیری رضایت مشتری به این دلیل مهم است که می‌خواهیم سازمان و شرکت ما پایدار بماند و بقای دایمی داشته باشد.

شورستانی گفت: از سال‌های خیلی قبل در کشورهای آمریکا، آلمان، سوئد و دیگر کشورهای اروپایی استانداردهایی برای اندازه‎‌گیری رضایت مشتری تعریف شده است و شاخص‌های ملی رضایت مشتری دارند. او افزود: هر کدام از این استانداردها لایه‌ها و سطح‌های مختلفی دارد که در ایران هم می‌توان با توجه به این استانداردها و مطالعه آنها به اندازه‌گیری رضایت مشتری پرداخت.

مربی استارت‌آپ‌ها تصریح کرد: از دلایل شکست برخی از استارت‌آپ‌ها، اندازه نگرفتن رضایت مشتری است و از مسیر چشم‌انداز خود دور می‌شوند، به همین دلایل باید به این شاخص‌ها توجه زیادی شود و ساده از آن چشم‌پوشی نکرد.