نقش «چت‌بات» در آینده کسب‌وکارها

نقش «چت‌بات» در آینده کسب‌وکارها

تا چند دهه گذشته شاید هیچ‌ یک از ما تصور نمی‌کردیم روزی نقش اپلیکیشن‌ها، نرم‌افزارهای تحت وب و موبایل و به‌طور کلی دنیای استارت‌آپ‌‌ها بتوانند به این سرعت در زندگی روزمره ما نفوذ کنند و شیوه زندگی ما را تغییر دهند. از طرفی در چندسال گذشته شاهد افول و مرگ بسیاری از کسب‌وکارها با مدیریت سنتی بودیم که نتوانستند خود را با سرعت تغییرات تکنولوژی وفق دهند، بنابراین کسب‌وکارهای نوپا و تیم‌های استارت‌آپی که در حال‌ حاضر به‌‌سرعت در‌حال رشد هستند باید خود را برای تغییرات آتی آماده کنند.

آنچه به‌ تازگی از زبان رهبران شرکت‌های بزرگ تکنولوژی می‌شنویم این‌ است‌ که آینده‌ کسب‌و‌کارها با چت‌‌بات‌ها (Chat Bot) گره خورده است. بسیاری از شرکت‌های برند در حوزه تکنولوژی مانند مایکروسافت، گوگل، فیس‌بوک، NBC، Sephora و Uber درپی ساخت پلتفرم‌هایی هستند که قادرند جای اپلیکیشن‌‌های امروزی را بگیرند.

ساتیا نادلا، مدیرعامل مایکروسافت چندی پیش اعلام کرد: «چت‌بات، تکنولوژی‌ای است که از آن راه گریزی نیست.»

چت‌بات چیست؟

چت‌‌بات یکی از دستاوردهای جدید فناوری هوش مصنوعی است که موفق شده است استراتژی بازاریابی بسیاری از کسب‌وکارها را تحت تأثیر خود قرار دهد. با توجه به گزارشdigits ، ۵۹ درصد از آمریکایی‌‌ها با چت‌بات‌ها ارتباط برقرار کرده‌‌اند یا مایل به ارتباط با این برنامه‌‌ها هستند.

از طرفی براساس گفته‌‌های شرکت گارتنر، تا سال آینده ۲۰ درصد از محتوای کسب‌وکارها می‌تواند توسط ربات و ماشین تولید شود. یعنی اگر بتوان به ماشین یاد داد که داستان‌های جذاب و قابل مقایسه تولید کند، پتانسیل تبلیغاتی و بازاریابی آن قطعاً ارزش تحقیق دارد.

البته گونه‌های مختلفی از ‌بات‌ها از گذشته تاکنون مورد استفاده قرار گرفته‌اند و به ارایه خدمات به مشتریان پرداخته‌اند. اما چت‌بات‌ها دیگر مانند ربات‌های ساده قبل نیستند؛ آن‌ها توانایی ایجاد ارتباط جذاب با مشتری در سراسر جهان را دارند و با برنامه‌ریزی پیچیده ارایه سطح بالایی از خدمات به مشتریان را تسهیل می‌کنند.

در حقیقت امروزه ربات‌ها به‌گونه‌ای برنامه‌ریزی شده‌اند که همانند یک انسان واقعی به تعامل با مشتریان می‌پردازند و این امر نیز باعث پیشبرد استراتژی بازاریابی و تبلیغات کسب‌‌و‌کارها به شکل اثربخشی می‌شود.

 چت‌‌بات‌ها این پتانسیل را دارند که جای اپلیکیشن‌‌های امروزی را بگیرند. این پیش‌بینی وجود دارد که چت‌بات‌ها به دستیار شخصی افراد تبدیل شوند و همه کارهای آنان را سامان دهند. فرقی ندارد که فرد بخواهد تاکسی بگیرید یا با کسی قرار ملاقات بگذارد یا حتی از وضعیت جوی اطلاع یابد؛ یک چت‌بات واحد باید از مدیریت همه این کارها برآید. همچنین پلتفرم‌‌های مرسوم فعلی مانند واتس‌‌اپ یا فیس‌بوک مسنجر، باید میزبانی چت‌‌بات‌های مختلف را برعهده بگیرند و به آن‌ها اجازه دهند با کاربران ارتباط برقرار کنند.

به‌ طور‌مثال یک چت‌بات از یک شرکت هواپیمایی، در بستر پلتفرم واتس‌اپ به مشتری می‌گوید که پرواز تاخیر دارد؛ چت‌باتی دیگر هم از شرکت پست به مشتری خبر می‌دهد که بسته‌ وی ارسال شده است. البته همیشه پشت این بات‌های هوشمند، ربات‌ها نیستند که با مخاطب صحبت می‌کنند؛ در بسیاری از مواقع این بات‌ها فقط وظیفه انتقال اطلاعات به مشتری را دارند و پیام‌دهنده اصلی متخصص یا کارشناس شرکت است.

چت‌بات‌ها و آینده کسب‌وکار شما

طی پژوهشی معلوم شده است که نزدیک به ۶۰ درصد برندهای معتبر جهان در حال‌حاضر از چت‌بات استفاده می‌کنند و ۷۱ درصد هم دوست دارند تجربه استفاده از این ربات‌ها را داشته باشند. فیس‌بوک اعلام کرده است که در حال حاضر ماهانه ۱۰۰ هزار ربات فعال در مسنجر فیس‌بوک دیده می‌شود که همه آنها درحال ارایه پلتفرمی کاملاً جدید و متفاوت به بازاریابان هستند تا بتوانند با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنند.

چت‌‌بات‌ها این فرصت را به برند می‌دهند که بتواند خیلی سریع با مخاطب ارتباط برقرار کند؛ به‌طوری‌که مخاطب احساس کند این خدمات را به صورت شخصی‌‌سازی‌ شده دریافت می‌کند. هرچه ربات هوشمندتر شود و به حالات انسانی نزدیک‌تر شود، برند می‌تواند به صورت سفارشی‌تر و شخصی‌تر با مخاطب ارتباط برقرار کند.

بنابراین تا بدین‌جا باید متوجه شده باشید که هر کسب‌وکاری بتواند سریع‌تر با چت‌‌بات‌ها سازگار شود، شانس موفقیت بیشتری در آینده خواهد داشت. چت‌‌بات‌ها تا چند سال آینده یک عضو جدانشدنی در بین اکثر مردم خواهند شد و رفته‌‌رفته تبدیل به یکی از انتظارات مشتریان می‌شوند. بدین‌ ترتیب حتماً باید به فکر این باشید که چگونه از چت‌بات‌ها در کسب‌‌و‌کار خود استفاده کنید.

در حالی‌که طراحی چت‌‌بات کار ساده‌‌ای است، اما باید دقت کنید که کاربران قدیمی‌تر نمی‌توانند به‌ راحتی و باسرعت با تکنولوژی‌های جدید سازگاری پیدا کنند؛ درنتیجه بهتر است قبل از لانچ کامل چت‌بات، آن‌را در یک گروه بالقوه از کاربران خود تست کنید. همچنین می‌توانید از توصیه‌‌های زیر نیز در طراحی و استفاده از چت‌بات استفاده کنید:

ـ اول یک شخصیت و کاراکتر جذاب طراحی کنید.

ـ چت‌بات‌ها احساسات دارند، بنابراین به‌جای ایجاد کُد، ابتدا یک کپی بسازید.

ـ زیاد پیچیده طراحی نکنید.

ـ تصور نکنید که به‌ دلیل جدید بودن این امکان، کاربران حتماً از آن استفاده خواهند کرد؛ باید دلیلی برای استفاده از چت‌بات به کاربران بدهید.

ـ فراموش نکنید که احتمال شکست نیز همیشه وجود دارد؛ هم برای انسان و هم برای ربات.