fa-IR
بازخورد مشتری : ۱۹ استراتژی برای دریافت بازخورد بیشتر (بخش سوم)

بازخورد مشتری : ۱۹ استراتژی برای دریافت بازخورد بیشتر (بخش سوم)

برای ایجاد تجربه‌ای شگفت‌انگیز جهت پیدا کردن مشتریان «چسبنده یا وفادار» لازم است به بازخورد مشتریان گوش دهید. مشتریان شما همچون گنجینه‌ای از اطلاعات هستند؛ اطلاعاتی بیشتر از آنچه که فکرش را کنید. آنها می‌توانند به شما کمک کنند تا محصول و خدمات بهتر، در نتیجه ارزش بیشتری ارایه کنید. ناراضی ترین مشتریان شما، بزرگترین منابعی هستند که می توانید از آنها بیاموزید.
- بیل گیتس

در ادامه به بخش سوم این مقاله می پردازیم:

۱۲- پرتال های بازخورد مشتری

پرتال‌های بازخورد مشتری، ماشین‌های شبانه‌روزی دریافت بازخورد هستند که جمع آوری بازخورد از مشتریان را بسیار ساده کرده‌اند.

Swiftkey، سازنده اپلیکیشن‌های کیبوردی برای تبلت‌ها و تلفن‌های هوشمند اندروید و برنده جایزه در این حوزه، از پرتال بازخورد مشتری (User Voice) برای جلب مشارکت و ارتباط با مشتریانش استفاده می‌کند. این شرکت دریافته است که فروم‌های بازخورد، روش بسیار خوبی برای برقراری ارتباط با مشتریان است و به آنها نشان می‌دهد که شرکت بسیار علاقمند است تا نظراتشان را بشنود و پیشرفت کند.

همچنین فروم‌های User Voice به Swiftkey کمک کرده‌اند تا نقشه راه محصولاتش را طراحی کند و به شرکت کمک کرده‌اند تا درباره اولویت‌بندی محصولاتش تصمیم‌گیری کند. برای مطالعه ماجراهای موفقیت‌آمیز این فروم‌ها به لینک UserVoice Success Stories مراجعه کنید. تا به امروز Swiftkey بیش از ۸۰۰ ایده را کامل کرده است که همگی توسط مشتریان از طریق پلتفرم بازخورد مشتری ارسال شده‌اند.

 

این بازخورد بسیار ارزشمندی است!

اگر شرکت این بازخوردها را به صورت فیزیکی دریافت می‌کرد، چه اتفاقی می‌افتاد؟ پرتال‌های بازخورد مشتری به اتوماتیک کردن فرایند بازخورد کمک می‌کنند و به مشتریان اجازه می‌دهند تا به صورت شبانه‌روزی نظرات خود را ارسال کنند. دکتر چارلی ادموندز، رئیس بخش هوش کسب‌و‌کار و بینش‌های مشتری در شرکت Swiftkey می‌گوید: «من طرفدار پروپاقرص فروم‌های فیدبک UserVoice هستم و این ویژگی را بسیار دوست دارم که می‌توانیم تعداد آرای مردم را محدود کنیم تا آنها فقط به مواردی که برایشان اهمیت دارد، رای دهند. بدین ترتیب ما متوجه می‌شویم که چه چیز برای مشتریان ما مهم است.»

توصیه می‌کنم برای پرتال بازخورد مشتریان از UserVoice’s یا Get Satisfaction استفاده کنید. هر دو این اپلیکیشن‌ها دوره آزمایش رایگان دارند تا بتوانید آنها را آزمایش کنید و بفهمید کدام برایتان بهتر است.

 

۱۳- ایمیل‌های شخصی

داشتن رویکرد شخصی برای دریافت بازخورد مشتریان از طریق ارسال ایمیل می‌تواند به شما کمک کند تا پاسخ‌های بیشتری دریافت کنید. اگر به دنبال بازخوردهای مفصل‌تری از مشتریان هستید، این رویکرد را به شما توصیه می‌کنم، چرا که این روش فراتر از پرسش‌های نظرسنجی‌های معمولی یا فروم‌های بازخورد است. اخیرا از CampaignMonitor یک ایمیل شخصی دریافت کرده‌ام که از من درخواست کرده درباره خدمتشان بازخورد ارایه کنم. از اینکه ایمیلی دریافت کرده بودم که اتوماتیک نبود و انگار یک فرد واقعی برایم فرستاده بود، خوشحال شدم.

در ایمیل از من سوال شده بود که آیا تمایل دارم از طریق  اسکایپ با یکی از پرسنل بخش خدمات مشتری در تماس باشم و به پرسش‌های او پاسخ دهم یا خیر. آنها برای اینکه به من انگیزه دهند پیشنهاد کرده بودند که اعتبار ایمیلی یا کوپن ۵۰ دلاری به من خواهند داد. از آنجا که من عاشق ارایه بازخورد درباره محصولات هستم، گفتم که با کمال میل قبول می‌کنم.

هفته بعد از طریق اسکایپ ارتباط برقرار کردیم و گپ دوستانه‌ای با Agata Celmerowski داشتم. او پرسش‌های متعددی را مطرح کرد و من هم به آنها پاسخ دادم و امیدوار بودم که بتوانم به آنها کمک کنم تا محصولاتشان را مطابق با نیازهای من بهبود ببخشند. در مجموع این نمونه بسیار خوبی از استفاده مشتریان برای کمک به بهبود کالاها یا خدمات است.

 

ما هم در Client Heartbeat چنین کاری را قبلا انجام داده‌ایم. یعنی برای برخی از اولین مشتریانمان ایمیلی دوستانه فرستادیم و از آنها خواستیم درباره ویژگی‌های محصولات آتی ما و پیام‌های بازاریابی جدیدمان بازخورد ارایه کنند. پاسخ‌های آنها فوق العاده بود و چشم انداز ما را برای آینده تعیین کرد. در اینجا چند نکته برای کمک به شما در ارسال ایمیل‌های شخصی و دریافت بازخورد مشتری ارایه می‌کنیم:

 

  • مشتریانی را که با آنها رابطه زیادی دارید و جذب محصولات شما شده‌اند، شناسایی کنید.
  • ایمیلی شخصی برای آنها ارسال کنید که حداکثر چهار پرسش را شامل شود (بیشتر از این تعداد مایه مزاحمت است.)
  • حداکثر مهلت پاسخگویی را تعیین کنید اما زیاد به آنها فشار نیاورید. به آنها بگویید که به وقتشان احترام می‌گذارید و همزمان برای بازخوردهایشان ارزش قائل هستید.
  • اگر بعد از یک هفته پاسخی دریافت نکردید، پیگیری کنید.
  • تمامی بازخوردها را در صفحات اکسل یا گوگل‌داک گردآوری کنید. به روندهای موجود در پاسخ ها دقت کنید. آیا بازخوردها به محصول مربوط می‌شوند یا به بازاریابی؟ البته این بستگی به پرسش‌هایی دارد که مطرح کرده‌اید.
  • من شخصا علاقه‌ای به روشهای تشویقی ندارم اما اگر دوست دارید پیشنهادهایی به آنها بدهید که برای خودتان هزینه‌ای نداشه باشند (مانند آموزش رایگان، مشاوره رایگان، اعتبار رایگان).

 

۱۴- صندوق‌های پیشنهادات

صندوق‌های پیشنهادات در محیطهای فیزیکی مثل رستوران‌ها، خدمات B۲C، و خدمات B۲B در بخش‌های مالی و بیمه برای گرفتن بازخورد مشتریان به کار می‌روند. این نوع دریافت بازخورد چندین دهه است که رواج دارد و هنوز هم روش بسیار خوبی برای جلب مشارکت و گوش دادن به مشتریان است.

جملاتی مانند «لطفا نظر خود را برای ما بنویسید. نظرات شما برای ما ارزشمند است.» معمولا روی این صندوق‌ها دیده می‌شوند. بهترین صندوقی که تابه حال دیده‌ام در Olive Garden. بود. آنها در تمامی فروشگاه‌هایشان صندوق پیشنهادات دارند و حتی یک صفحه از وب سایت خود را به ارایه بازخورد اختصاص داده‌اند.

۱۹ استراتژی برای دریافت بازخورد بیشتر (بخش سوم)

صندوق پیشنهادات Olive Garden

فراموش نکنید پرسش‌های ساده‌ای مطرح کنید و سوالاتی بپرسید که مکان و زمان و شرایط موضوع را نیز در بر گیرد. برای مثال، حتما نام مدیران حسابداری یا سرورها را سوال کنید و مکان دفتر کار یا فروشگاه را بپرسید تا به هنگام مرور بازخوردها بتوانید بر اساس این مواردپیگیری‌ها را انجام دهید.

 

۱۵- ویجت‌های بازخورد مشتری

ابزارهایی مانند UserVoice و Get Satisfaction ویجت‌هایی را در اختیار شما قرار می‌دهند که می‌توانید در صفحاتتان جاسازی کرده تا مشتریان بتوانند به آسانی به شما بازخورد ارایه دهند.

VolunteerMatch.com از Get Satisfaction برای افزایش مشارکت مشتریان استفاده کرده است. بدین صورت که ویجت‌ها را روی تمامی صفحاتش قرار داده تا کاربران بتوانند به آسانی سوالاتشان را مطرح کنند و پاسخ‌هایشان را در اجتماع مربوطه جستجو کنند.

ما قبلا تب feedback را دیده بودیم و از ایده اجتماع مشتریان هم خوشمان آمد، برای همین تصمیم گرفتیم چنین گزینه‌هایی داشته باشیم. – ویکی‌هاش، معاون روابط مشتری و همکاری‌های استراتژیک - Get Satisfaction Case Study،

نتایج برای VolunteerMatch چشم‌گیر بوده است. از زمان راه اندازی ویجت و پورتال اجتماعی، این شرکت ۴۰٪ کاهش در ایمیل‌های دریافتی داشته است. این به شرکت کمک کرد تا بازخورد مشتریان خود را بهبود بخشد و آن را کارآمدتر سازماندهی کند. در حال حاضر پورتال آنها دارای ۱۰۳۵ عضو جامعه و ۸۸۲ موضوع اجتماعی است.

۱۶- نظرات مشتریان

مطالعه BrightLocal در سال ۲۰۱۴ نشان داد که ۸۰ درصد از مصرف کنندگان به اندازه توصیه‌های شخصی دوستانشان، به نظرات آنلاین هم اعتماد می‌کنند. نظرات مشتریان نوعی بازخورد است که به خوبی نشان می‌دهد مشتریان واقعا درباره کسب‌و‌کار شما چه فکر می‌کنند.

این نظرات عمومی‌تر نیز هستند، بنابراین نه تنها لازم است از دیدگاه بازخورد به آنها نگاه کنید بلکه لازم است شما نیز با ارایه نظرات و طرح پرسش‌های خود با مشتریانی که نظر خود را ارایه می‌دهند، در ارتباط باشید.

 

این روش به شما کمک می‌کند تا بحثها و گفتگوها را ادامه دهید و نشان می دهد که شما به بازخورد مشتریان اهمیت می‌دهید. هر کسی هم که بی هدف در حال خواندن نظرات باشد وقتی ببیند شما به نظرات اهمیت داده‌اید آنها را جدی خواهد گرفت.

با توجه به صنعتی که در آن فعالیت دارید سایت‌های گوناگونی برای ارسال نظرات وجود دارند که باید آنها را زیر نظر گرفته و به نظرات مشتریان در آنها پاسخ دهید. در اینجا فهرستی از سایت‌های محبوب در این زمینه را برای شروع به شما معرفی می‌کنم:

 

۱۷- گفتگوی زنده

شرکت فورستر ریسرچ تحقیقی را با عنوان Making Proactive Chat Work (استفاده کارآمد از چت های کنشگرایانه) انجام داده است که نشان می‌دهد بیشتر مصرف‌کنندگان آنلاین تمایل دارند به هنگام خرید آنلاین، فردی به صورت زنده به آنها کمک کند. در واقع ۴۴ درصد از مصرف کنندگان آنلاین می‌گویند یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک وب سایت این است که به هنگام خرید آنلاین فردی به صورت زنده پاسخ آنها را بدهد. بازخورد مشتری با انعطاف پذیری و فراهم کردن رسانه‌ای که استفاده از آن برای مشتریان ساده باشد ارتباط مستقیمی دارد. مطالعات نشان می‌دهند که مشتریان از گفتگوی زنده استفاده می‌کنند. به نقل از ATG Consumer Trend ۹۰ درصد مشتریان عقیده دارند که گفتگوی زنده بسیار مفید است.

بنابراین چگونه می توانید از گفتگوی زنده برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده کنید؟

Rushcliff ، سازنده نرم‌افزارهای مدیریت مطب و بیماران، تصمیم گرفت تا از گفتگوی زنده به عنوان راهی برای مرتبط بودن با مشتریان و کوتاه کردن زمان پاسخگویی به سوالات استفاده کند. این شرکت روش بسیار کارآمدتری را برای مدیریت بازخورد مشتری در اختیار شرکت‌ها قرار می دهد و بسیاری از مشتریان را با این روش تحت تاثیر قرار داده است.

«استفاده از گفتگوی زنده در نرم افزارهای ما موفقیت بی‌نظیری بود. انتظار چنین بازخورد وسیعی را از سوی مشتریان خود نداشتیم اما این روش واقعا تیم پشتیبانی ما را متحول کرد.» - Rushcliff Customer Story

وقتی از گفتگوی زنده برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده می کنید به خاطر داشته باشید که باید داده ها را به سمت سیستم اصلی خود هدایت کنید. LiveChatInc با بیش از ۵۰ اپلیکیشن شخص ثالث یکپارچه‌سازی داشته است. Olark  یکی دیگر از گزینه‌ها است که ما در Client Heartbeat از آن استفاده می‌کنیم.

 

۱۸ـ بازخورد درون اپلیکیشنی (in app)

بازخورد In-app به شما نشان می‌دهد که مشتریان واقعا چگونه از محصول شما استفاده می‌کنند. اپلیکیشن Intercom.io به شما کمک می کند تا برای دریافت بازخورد با کاربران مناسب ارتباط برقرار کنید. کارکرد این اپلیکیشن به این صورت است که به شما کمک می‌کند بخش‌های خاصی از مشتریان را شناسایی کنید (مثلا کاربرانی که هفت روز پیش از سایت شما بازدید کرده اند) و سپس به شما اجازه می‌دهد برای آنها پیام بفرستید و با آنها گفتگو کنید.

دکتر کیت رابینسون، طراح Heroku می‌‌گوید ابزارهای بازخورد in-app مانند Intercom کانالی مستقیم را برای گفتگو با کاربران در اختیار او قرار داده‌اند.

به عنوان یک طراح، برقراری ارتباط با کاربران و دریافت نظر آنها کلید موفقیت در کارهای روزانه من بوده و Intercom ابزار بسیار خوبی برای این کار است. - دکتر کیت رابینسون از شرکت Heroku

همچنین اپلیکیشن‌هایی مانند Intercom به شما امکان می‌دهند تا با مشتریان درست مانند انسان‌های واقعی برخورد کنید. دیگر نیازی نیست برای پاسخ به آنها از روش‌های اتوماتیک و رباتیک استفاده کنید که دارای شماره هستند و ارتباطی به شخص و موضوع بحث ندارند. می‌توانید هنگام ارتباط با مشتری از نام کوچک او استفاده کنید و بر اساس فعالیت‌های آنها در وب سایت یا  اپلیکیشن با آنها گفتگو نمایید.

پل بیگار از شرکت CircleCI  از Intercom استفاده کرد تا با کاربرانی که هنگام ثبت نام به مشکل برخورد کرده بودند به شکل کنشگرایانه‌ای ارتباط برقرار کند. نتیجه این کار فوق العاده بود و شرکت توانست نرخ تبدیل خود را بیش از ۴۰ درصد افزایش دهد.

در اینجا نمونه‌ای از پیام‌های پاپ آپ را مشاهده می کنید که هنگام استفاده از Intercom درون اپلیکیشن ظاهر می‌شوند.

۱۹ استراتژی برای دریافت بازخورد بیشتر (بخش سوم)

پیام درون برنامه ای Intercom

۱۹- نظرسنجی‌های Ticket Closing و ایمیلی

آخرین استراتژی برای دریافت بازخورد از مشتریان که امروز می‌خواهم به شما معرفی کنم، استفاده از نظرسنجی‌های Ticket Closing ایمیلی است.

این روش جزو بحث های داغ Client Heartbeat است، چرا که به عقیده ما نرخ پاسخ‌گویی این نظرسنجی‌ها چندان بالا نیست.

 

با این حال، این روش را برای دریافت بازخورد از مشتریان در شرایط خاص توصیه می‌کنیم. برای مثال شرکت R&G Technologies بعد از تکمیل هر یک از پروژه‌های بخش پشتیبانی IT ، از نظرسنجی‌های ticket closing استفاده می‌کند. آنها در کنار این نظرسنجی‌ها از ابزار نظرسنجی آنلاین ما یعنی Client Heartbeat هم استفاده می‌کنند.

 

نظرسنجی‌های Ticket closing برای دریافت بازخورد درباره یک پروژه یا یک کار خاص بسیار مفید هستند. بنابراین اگر بعد از انجام یک پروژه، می‌خواهید نظر مشتریان را بلافاصله بدانید، این ابزارها فوق العاده اند. تنها ضعف آنها این است که اگر بعد از تک تک کارها از این نظرسنجی‌ها استفاده کنید باعث آزار و اذیت مشتریان خواهید شد.

Vodafone Hutchinson Australia (تیم یادگیری و توسعه) از Zendesk (یک سیستم نظرسنجی معروف برای ticket closing) استفاده می‌‌کند تا در مدیریت پشتیبانی و مدیریت بازخورد مشتری به آنها کمک کند. این تیم دارای پنج نماینده است و تقریبا از ۱۵.۰۰۰ کاربر پشتیبانی می کند، بنابراین درخواست‌‌های پشتیبانی بسیار زیاد هستند و مدیریت آنها از طریق ایمیل و تلفن ساده نیست.

از زمانی که این تیم با استفاده از Zendesk کارش را به صورت زنده انجام می دهد، توانسته است به بیش از ۵۰ درصد درخواست‌هایش (از طریق اعلانات و اتوماسیون Zendesk رسیدگی کند. در نتیجه این تیم هم اکنون از پرسنل انعطاف‌پذیر خود بهتر استفاده می‌کند.

 

گوش دادن به بازخورد مشتریان به شما کمک می کند تا تجربه بهتری را برای مشتری رقم بزنید

بازخورد مشتری یکی از مولفه‌های ضروری کسب‌و‌کارهای سالم و در حال رشد است. برای آنکه مطمئن شوید توسعه محصول یا خدمات شما ادامه خواهد داشت، باید به حرف‌های مشتریان گوش دهید. تحلیل بازخورد مشتریان، اطلاعاتی را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید تصمیم‌های بهتری برای کسب‌و‌کارتان اتخاذ کنید و این تصمیم‌ها به نوبه خود باعث می‌شوند مشتریان «وفادارتری» پیدا کنید که کاملا از شما رضایت دارند.