fa-IR
آموزش بازاریابی موثر خدمات

آموزش بازاریابی موثر خدمات

گاهی اوقات بازاریابی برای خدمات بسیار پرچالش‌تر از بازاریابی کالاهاست. چراکه هنگام بازاریابی خدمات، محصول ملموسی وجود ندارد و درواقع محصول شما نامرئی است. کالاها را می‌توان دید، لمس کرد و احساس کرد، اما خدمات را نه؛ بنابراین، از نظر مشتری، خواه شرکت باشد و خواه مصرف‌کننده، خرید خدمات به‌نوعی ریسک محسوب می‌شود.

هنگام فروش خدمات، بازاریابی موثر و ایجاد تجربه‌ای خوشایند برای مشتری، برای موفقیت بسیار ضروری است.

این تجربه به‌طورکلی بر ارزش درک شده خدمات تاثیر می‌گذارد و بنابراین مشتری کمتر احساس خطر می‌کند.

 

ایجاد تجربه‌ای خوشایند از طریق پیام بازاریابی

رسالت شما این است که مشکلات و دردهای مشتریان خود را بشناسید و به‌طور موثری به آن‌ها نشان دهید که خدمات‌تان چه تاثیری در حل آن مشکل و معضل خواهد داشت. وظیفه شما و درعین‌حال چالش پیش روی شما این است که با استفاده از پیام بازاریابی خود، تجربه‌ای خوشایند برای مشتریان ایجاد و توجه آن‌ها را جلب کنید.

محبوبیت و خوش‌نامی خدمات بستگی به افراد ارائه‌دهنده و فروشنده آن خدمات دارد. افرادی که در امر فروش و اجرای خدمات فعالیت می‌کنند می‌توانند باعث خوش‌نامی یا برعکس بدنامی شرکت شوند. کنترل خسارت برای شرکت‌های خدماتی دشوارتر از شرکت‌های دیگر است و این بدان معناست که همواره باید کیفیت کار خود را حفظ کنید تا به خوش‌نامی شرکت خدشه‌ای وارد نشود و همواره با کیفیت و اصیل باقی بماند.

 

بازاریابی برای شرکت خدماتی

از نظر مشتریان، مقایسه کردن شرکت‌های خدماتی با یکدیگر کار دشواری است. چراکه آن‌ها نمی‌توانند محصول این شرکت‌ها را حس یا لمس کنند اما باید به خدماتی که وعده می‌دهند، اعتماد کنند. چگونه می‌توانید به مشتریان کمک کنید تا خدمات شما را با شرکت‌های دیگر مقایسه کنند؟ خدمات قابل‌استرداد نیست. اگر خدمتی خریداری شود اما مطابق با انتظارات مشتریان نباشد، نمی‌توانند آن را پس بدهند و خدمت جدیدی را خریداری کنند.

اگر خدمتی در ایجاد تجربه‌ای خوشایند برای مشتریان ناموفق باشد، باعث اتلاف وقت مشتری شده و ما به‌عنوان یک فرد یا شرکت، اغلب عقیده داریم که وقت بسیار ارزشمندتر از پول است.

به خاطر دارید که بازاریابی سنتی بر اساس چهار P استوار است. در مورد بازاریابی خدمات، سه P دیگر هم اضافه می‌شوند.

چهار P بازاریابی سنتی عبارت‌اند از:

  • محصول / Product
  • قیمت / Product
  • مکان عرضه یا توزیع / Place
  • ترویج / Promotion

 

سه مولفه‌ی دیگر بازاریابی

  • افراد / People: تمامی افرادی که به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم در مصرف خدمتی درگیر بوده، حایز اهمیت هستند. افراد می‌توانند به میزان قابل‌توجهی به ارزش خدمات بیفزایند. افرادی که در امر فروش خدمات فعالیت می‌کنند می‌توانند باعث موفقیت یا برعکس، شکست بازاریابی خدمات شرکت شوند؛ بنابراین وقت آن رسیده تا نگاهی به «وجهه» افرادی که خدمات شرکت را ارایه می‌کنند، انداخته و آن‌ها را ارزیابی کنید.
  • شواهد فیزیکی / Physical Evidence: راهی که از طریق آن خدمات ارائه می‌شود، باید مشخص و پی‌گیری شود. ازآنجایی‌که شما با ارایه خدمات، تجربه‌ای ناملموس را خلق می‌کنید، توضیح و مستند‌سازی آن تنها شواهد فیزیکی‌ای است که می‌توانید در اختیار مشتریان‌تان قرار دهید؛ بنابراین به میزان لازم این کار را انجام دهید.
  • فرایند / Process: مراحل و روند جریان فعالیت‌ها به هنگام ارایه و مصرف خدمات، یکی از مولفه‌های مهمی است که باید در استراتژی بازاریابی خدمات خود لحاظ کنید. برای آنکه اعتماد مشتریان را حفظ کنید، همه امور باید روند و جریان آرامی داشته باشند.

با استفاده از چهار p بازاریابی و توسعه آن‌ها به کمک سه استراتژی بازاریابی دیگر که در بالا توضیح داده شد، می‌توانید برای خدمات خود با موفقیت بازاریابی کنید، هرچند که محصول شما کاملا نامرئی باشد. هرگاه احساس کردید در بازاریابی خدمات خود به بن‌بست رسیده‌اید سعی کنید به خدمات خود به چشم کالا نگاه کنید. بدین ترتیب می‌توانید چارچوبی برای بازاریابی ایجاد کرده و از طریق یکی از کانال‌های بازاریابی به هدف خود برسید.

تصور کنید خدمت شما یک کالای ملموس نیز دارد که تجربه خاصی را برای مشتری ایجاد می‌کند و باعث برتری خدمات شما نسبت به سایرین می‌گردد. کدام تجربه یا خدمات برتر باعث می‌شود مشتری شما نسبت به خریدی که انجام می‌دهد حس خوبی داشته باشد؟ این همان حسی است که باید برای آن بازاریابی کنید و در روابط خود با مشتری و ارایه ارزش به او، موردتوجه قرار دهید. اگر بتوانید به هنگام بازاریابی، علاوه بر ایجاد تجربه خوشایند، نشان دهید که چرا خدمات شما بهتر از سایرین است، می‌توانید موفقیت فعالیت‌های بازاریابی خود را رقم بزنید.

 

ابزارهای بازاریابی خود را بررسی کرده تا مطمئن شوید به شیوه‌ای واضح و قابل‌فهم، موارد زیر را در نظر گرفته‌اید:

  • خدمت موردنظر چیست؟ کسب‌وکار شما دقیقا چه‌کاری انجام می‌دهد؟
  • چرا این خدمت حایز اهمیت است؟ چه مشکلی را برطرف می‌کند؟ کدام درد و رنج را از بین می‌برد؟
  • خدمت شما چه منافعی برای مشتری دارد؟ آیا در وقت، هزینه‌ها و منابع، صرفه‌جویی می‌کند؟
  • دقیقا چه چیزی را ارایه می‌کنید؟ به‌عبارت‌دیگر، مشتری چه انتظاری باید داشته باشد؟

 

اگر روی مشکل یا معضلی که برطرف خواهید کرد تمرکز کنید و آن‌چه را که قرار است ارایه دهید به‌طور شفافی مشخص نمایید، می‌توانید بازاریابی موفق و موثری برای خدمات خود داشته باشید. لازم است از قبل، انتظارات را مشخص کنید. با این کار، اعتماد مشتری جلب شده و مطمئن می‌شود که در آینده پشیمان نخواهد شد.