fa-IR
قراردادن مشتری در قلب توسعه (همراه با نسخه صوتی)
تفکر طراحی

قراردادن مشتری در قلب توسعه (همراه با نسخه صوتی)

نسخه صوتی را گوش دهید ۲۰.۱۲MB

اگر بخواهید محصولی جدید طراحی کنید، به چه چیزهایی فکر می‌کنید؟
یکی از اولین مواردی که احتمالا به ذهن‌تان می‌رسد، میزان جذابیت یک محصول است. شاید به ظاهر محصول و همچنین به مشخصات و کارکردهایش فکر کنید. امّا آیا هیچ‌وقت به روندی که منجر به توسعه محصول جدید می‌شود، فکر کرده‌اید؟
واژه  «طراحی» با گذشت زمان مفهوم گسترده تری پیداکرده است. امروزه دیگر این واژه تنها بیانگر مشخصات فیزیکی یک محصول یا خدمت نیست بلکه به روند توسعه و تکامل آن بر مبنای نیاز‌ها و خواسته‌های مشتری هم مربوط می‌شود.

سیر تکاملی تفکر طراحی
هربرت. آ. سیمون (Herbert A. Simon) ،دانشمند و محقق در زمینه علوم اجتماعی، از نخستین کسانی بود که در کتابش با عنوان "علوم مصنوعی" (The Sciences of the Artificial) که در سال ۱۹۶۹ به چاپ رسید، سعی کرد رویکردی سیستمی نسبت به طراحی ارائه کند. او به توضیح فرآیندی سه مرحله‌ای برای طراحی پرداخت:

۱-جمع‌آوری اطلاعات: مشخص کردن یک مشکل که به راه‌حل نیاز دارد.

۲-طراحی: تحقیق و توسعه با هدف یافتن گزینه‌هایی برای حل آن مشکل

۳-انتخاب: تحلیل و انتخاب یکی از گزینه ها

رفته رفته تعداد کسانی که به این مفهوم روی خوش نشان دادند، افزایش پیدا کرد و درنتیجه این رویکرد محبوبیت و عمومیت بیشتری یافت. تا اواخر دهه هشتاد میلادی، مؤسسات آموزشی ازجمله برنامه مشترک دانشگاه استنفورد برای طراحی و همچنین دانشکده تحصیلات تکمیلی طراحی در دانشگاه هاروارد، این مفهوم را در دروس خود گنجاندند. در ۱۹۸۷، پروفسور پیتر رو (Peter Rowe) از دانشگاه هاروارد، کتاب خود با نام "تفکر طراحی" را منتشر کرد.


تفکر طراحی چیست؟
تفکر طراحی، مشتری را در قلب و مرکز فرآیندهای نوآورانه و اقدامات شما برای حل مشکل قرار می‌دهد. تفکر طراحی شما را به مطالعه انتظارات حقیقی مردم از یک محصول یا خدمت، تکرار آزمایش و بهینه‌سازی این تجربه متمرکز می‌کند.
در نگرش سنتی، طراحان یک ایده یا محصول موجود را موردبررسی قرار می‌دادند تا ببینند برای جذاب‌تر کردن آن برای مشتری چه‌کاری می‌توانند انجام دهند. امّا در تفکر طراحی، از طراح خواسته می‌شود که با مطالعه و بررسی به این نتیجه برسد که مشتریان چطور از یک محصول یا خدمت استفاده می‌کنند؛ نیازها و خواسته‌های آن‌ها چیست و سپس بر اساس این داده‌ها، ایده‌های جدید خلق کنند.
تفکر طراحی یک مشکل را از زوایای گوناگون موردبررسی قرار می‌دهد، ایده‌های مختلف را از منابع متعدد جذب می‌کند و بدون خستگی آن‌ها را مورد آزمایش قرار می‌دهد. این رویکرد، نیازمند ذهنی باز است که به دنبال ورودی‌های مثبت و همچنین انتقادات و پیشنهادات سازنده باشد. ازآنجاکه در یک سازمان، هر کس ایده‌ای دارد، تفکر طراحی پذیرای ایده ارائه شده از طرف تک‌تک افراد سازمان، صرف‌نظر از جایگاه و بخش فعالیت آن‌ها است.
با این‌که این نظریه اولین بار بیش از ۴۰ سال پیش مطرح شد، امّا هنوز هم در فضای کسب‌وکار و تکامل مستمر آن، کاملاً به‌روز و پذیرفته شده است.

مزایا و چالش‌های تفکر طراحی
یکی از بزرگ‌ترین مزایای تفکر طراحی، افزایش رضایت مشتری است. اگر چیزی را که  مشتری واقعا خواستار آن است به او بدهید، وفاداری مشتری به برند شما و درنتیجه حسن شهرت سازمان‌تان افزایش می‌یابد.
امّا تفکر طراحی هم مانند رویکردهای کسب‌وکاری دیگر ، اشکالات خاص خودش را دارد. اگر یک سازمان به توسعه در درازمدت عادت کرده باشد، سرعت تفکر طراحی با روند فعلی سازمان همخوانی نخواهد داشت. اعضای سازمان ممکن است در برابر این شیوه جدید تفکر مقاومت نشان دهند و به عادت‌های قبلی خود در تصمیم‌گیری بچسبند.
افرادی که به تفکر طراحی عادت ندارند، ممکن است در دوره آزمایشی و در کوتاه‌مدت به نتایج مطلوب نرسند و درنتیجه آن را کلا کنار بگذارند. همچنین اگر نتوانند خود را با روند همیشگی اصلاح محصولات در روش‌های مبتنی بر آزمون و خطا سازگار کنند، احتمال دارد تحت تأثیر شکست‌های اولیه، کل این روند را بیهوده بدانند.

چطور تفکر طراحی را در سازمان‌تان ترویج کنید
نکته: به خاطر داشته باشید مراحل زیر لزوماً به ترتیب اجرا نمی‌شوند؛ درواقع بیشتر آن‌ها همزمان اتفاق می‌افتند. همچنین بدانید که در روند پالایش ایده‌های خود، ممکن است بارها و بارها این چرخه را اجرا کنید.

۱- همدلی با مشتریان
شما و اعضای تیم‌تان باید مشتریان را از نزدیک ملاقات و از طریق گفتگوی رودر رو با آن‌ها نیاز‌هایشان را درک کنید.

۲- شناسایی و تعریف مشکل
بر اساس بحث و گفتگوهایی که با مشتریان خود داشته‌اید، مشکلی را که باید حل شود مشخص کنید. هدف شما باید این باشد که مشکل را به‌گونه‌ای مطرح کنید که افراد سازمان‌تان برای ارائه راه‌حل‌های نوآورانه تشویق شوند. مثلا می‌توانید طی یک سری توضیحات مقدماتی، مشکل را شرح دهید و با پرسیدن یک سؤال کلیدی، همکاران‌تان را به تفکر وادارید.

۳- طوفان فکری و ارزیابی گزینه‌های ممکن
از کارمندان بخش‌های دیگر سازمان و کارگروه‌های دیگر هم بخواهید در جلسات طوفان فکری شما شرکت کنند. آن‌ها ممکن است ارتباطات و مناسبت‌های متفاوتی بین ایده‌ها دیده باشند و از منظر تفکر سنتی، سؤالاتی را مطرح کنند. تفکر طراحی مستلزم آن است که بتوانید از زوایای مختلف به مشکل نگاه کنید چراکه دیدگاه‌های متفاوت منجر به ایده‌های مختلف و درنتیجه بحث‌های پربارتر می‌شود.
نکته کلیدی در این مرحله آن است که افراد قضاوت‌هایشان را کنار بگذارند و ایده‌ها را خیلی سریع و بدون تفکر کافی رد نکنند. گاهی بهترین راه‌حل از منابع دور از انتظار پیدا می‌شود.

۴- توسعه نمونه اولیه
پس از آنکه بر سر یک راه‌حل بالقوه به توافق رسیدید، باید یک نمونه اولیه تهیه کنید. این نمونه متناسب با زمان و بودجه‌ای که در اختیار دارید، ممکن است یک محصول، مدل یا طرح اولیه باشد.
تهیه یک نمونه اولیه، آن هم در مراحل اولیه این روند، ممکن است بعضی‌ها را شگفت زده یا به آن‌ها یادآوری کند که در این مرحله به دنبال یک ایده تمام و کمال نیستید. هدف این است که در کوتاه‌ترین زمان ممکن، تا جایی که می‌توانید یاد بگیرید؛ درنتیجه نمونه اولیه  شما ممکن است کاملاً پایه‌ای و ناقص باشد و تا زمانی که گروه به یک نتیجه درست برسد، اصلاحات زیادی در آن انجام شود.

۵- آزمایش، اصلاح و تکرار
در این مرحله، هدف آن است که بفهمید چه چیزهایی مورد‌پسند مشتری واقع می‌شود و چه چیزهایی نه. ببینید واکنش مشتریان نسبت به نمونه اولیه شما چیست و چطور از آن استقبال می‌کنند؛ سپس بر اساس بازخوردی که از آن‌ها دریافت کرده‌اید، محصول‌تان را بهبود دهید.
آنقدر این مرحله را تکرار کنید تا به یک محصول یا خدمت بی‌عیب و نقص برسید که راه‌حل واقعی مشکل است و نیازهای مشتری را برطرف می‌کند. محصولی که مشتریان از ته دل بخواهند آن را داشته باشند و با کمال میل برایش پول پرداخت کنند.

۶-سنجش نتایج
فرآیند یادگیری هیچ گاه متوقف نمی‌شود. همچنان که تحولات و پیشرفت‌های جدید رخ می‌دهند، به دریافت بازخورد از مشتریان ادامه و با توجه به آن‌ها محصول خود را ارتقاء دهید.

تفکر طراحی در عمل
سازمان‌های بسیاری از تفکر طراحی برای تشویق نوآوری استفاده کرده‌اند. یکی از موفق‌ترین آن‌ها شرکت نرم‌افزاری Intuit® است.
Intuit در سال ۱۹۸۳، گل سرسبد محصولاتش یعنی نرم‌افزار سازمان‌دهی مالی شخصی با نام Quicken® را روانه بازار کرد. طولی نکشید که این محصول با طراحی جذاب و کاربرپسندش به محصول شماره یک بازار تبدیل شد. گرچه Quicken برای مدتی طولانی در رأس نمودارهای بازار قرار داشت، اما طراحان آن بر روی افزایش امکانات متمرکز شدند و از طرح اصلی غافل ماندند. درنتیجه وقتی برد اسمیت (Brad Smith) در سال ۲۰۰۸ مدیر عامل Intuit شد، رویکرد شرکت نسبت به توسعه و تولید محصول را تغییر داد.
اسمیت در این شرکت طرحی به نام "طراحی برای لذت" را پایه‌گذاری کرد. هدف او تأکید بر طراحی نرم‌افزاری بود که با روان و احساس مشتری ارتباط برقرار کند. همدلی، تولید ایده و آزمایش، سه رکن اساسی این طرح بودند.
اسمیت، تمام اجزای سازمانش را با "طراحی برای لذت" یکپارچه کرد؛ روحیه همکاری را گسترش داد؛ طراحان بیشتری استخدام کرد؛ کنفرانس‌های طراحی برگزار و بازخورد مشتریان را مطالعه کرد.
در نتیجه این تلاشها، کسب‌وکار Intuit رونق پیدا کرد و همچنان به پیداکردن راه‌های جدید جذب مشتری ادامه می‌دهد. این شرکت در سال ۲۰۱۴،  اپلیکیشنی به نام SnapTax® را به بازار معرفی کرد. این نرم‌افزار به مشتری امکان می‌دهد که با یک گوشی هوشمند از فرم مالیات‌اش عکس بیندازد و آن عکس را در نرم‌افزار مالیات شرکت بارگذاری کند. سپس مشتری می‌تواند اظهارنامه مالیاتی‌اش را از روی گوشی خود تکمیل و ارسال کند. این محصول تنها دوهفته پس از ورود به بازار، از Angry Birds پیشی گرفت و جایگاه اول لیست اپلیکیشن‌های دانلود شده از iTunes  را از آن خود کرد.

نکات کلیدی
تفکر طراحی، مشتری را در مرکز سیاست‌های تولید و توسعه محصولات، خدمات و فرآیندها قرار می‌دهد. این رویکرد، تحلیل‌های بسیار دقیق و ظریفی را با تکنیک‌های تفکر شهودی و خلاقانه ترکیب می‌کند. به‌طورکلی، تفکر طراحی شامل مراحل تکرار‌پذیر زیر است: 

  • تشخیص و تعریف مشکل
  • طوفان فکری و ارزیابی گزینه‌های ممکن
  • تهیه نمونه اولیه
  • آزمایش، پالایش و تکرار
  • سنجش نتایج