fa-IR
شش هک ساده برای حفظ کاربر در استارت‌آپ

شش هک ساده برای حفظ کاربر در استارت‌آپ

حفظ یک کاربر بسیار ارزان‌تر از کسب یک کاربر فعال است. حفظ کاربر نیازی به هزینه برای تبلیغات و استخدام نمایندگان فروش ندارد. چراکه این کاربران، افرادی هستند که تصمیم گرفته‌اند روی فرم ثبت‌نام شما سرمایه‌گذاری کنند، تا حد زیادی چشم‌انداز محصول شما را پذیرفته‌اند، برای یادگیری در مورد محصول شما کم‌وبیش تلاش کرده‌اند و تا حدی می‌دانند محصول شما چه فایده‌ای برایشان دارد.

اگر نرخ فعال‌سازی شما مطلوب است، اکنون زمان آن رسیده که روی حفظ کاربران تمرکز کنید تا اپلیکیشن شما پایدار باقی بماند.

اگر آمار حفظ کاربر رضایت‌بخش نیست (که البته تعیین میزان رضایت‌آمیز بودن این آمار، نسبی است و بستگی به نوع اپلیکیشن شما دارد)، چند هک سریع وجود دارند که می‌توانید با استفاده از آن‌ها میزان حفظ کاربران را به طرز شگفت‌انگیزی افزایش دهید. در اینجا شش هک را معرفی می‌کنیم که استفاده از آن‌ها برای تمامی استارت‌آپ‌هایی که دچار مشکل شده‌اند و می‌خواهند کاربرانشان دوباره به آن‌ها مراجعه کنند ضروری است.

۱ـ ایمیل‌های هفتگی درباره فعالیت اپلیکیشن
می‌توانید گزینه‌ای را در اختیار کاربران بگذارید تا به انتخاب خود، ایمیل‌های هفتگی شما را دریافت کنند. این روش بسیار خوبی برای بازگرداندن آن‌ها به سمت اپلیکیشن شماست. در داخل اپلیکیشن خود، از تحلیلگر استفاده کنید. کاربران عاشق آن هستند که وضعیت و آمارشان را مشاهده کنند. همه انسان‌ها از آمار و ارقام، به‌خصوص اگر در مورد خودشان باشد، لذت می‌برند.
ایمیل هفتگی شما می‌تواند شامل تعداد دفعات بازدید از پروفایل کاربران طی این هفته، پاسخ به پست‌های آن‌ها، جمع صورت‌حساب آن‌ها، عملکرد کمپین و ... باشد. همچنین آمار و ارقام جالب و هیجان‌انگیز دیگری وجود دارد که بسته به نوع اپلیکیشن خود می‌توانید برای کاربران ارسال کنید.
ایمیل هفتگی در اصل خلاصه‌ای از «بهترین لحظاتی» است که کاربران فرصت استفاده از آن‌ها را از دست داده‌اند. یکی از سایت‌هایی که به بهترین شکل از این ایمیل‌ها استفاده می‌کند Quora است:
Quora نه‌تنها روی فعالیت خاص شما تمرکز می‌کند، بلکه ایمیلی حاوی مطالبی می‌فرستد که با موضوعات موردنظر شما ارتباط دارد و در کنار آن یک یا چند پست بسیار محبوب را هم ارسال می‌کند.
تا زمانی که تیم مهندسی شما بتواند در داخل اپلیکیشن، برنامه‌ای سفارشی و تبادلی قرار دهد، می‌توانید از یک ایمیل معمولی استفاده کنید و به‌وسیله‌ی آن، خلاصه‌ای از فعالیت‌های اپلیکیشن خود را برای تعداد زیادی از کاربران در سرتاسر جهان (در صورت امکان) ارسال کنید. البته فراموش نکنید که حداقل یک‌بار از تستA/B استفاده کنید تا بهترین محتوا را برای ایمیل‌ها انتخاب کرده باشید.

۲ـ اعلان (Notification) فعالیت از داخل اپلیکیشن
اگر ایمیل تبادلی ندارید یا نمی‌توانید اعلان ارسال کنید، برای آنکه بتوانید فعالیت‌های چشمگیر و سریعی با استفاده از ایمیل خود انجام دهید لازم است این ویژگی‌ها را هم‌اکنون به ایمیل‌تان اضافه کنید. اما قبل از این کار، به هشدار زیر توجه کنید:
اگر تعداد ایمیل‌های اعلان زیاد باشد، باعث عصبانیت کاربران می‌شود.
بنابراین ابتدا مطمئن شوید کنترل‌هایی که به‌حساب کاربران اضافه می‌کنید مناسب هستند و در تک‌تک ایمیل‌ها، لینکی قرار دهید که بتوان با استفاده از آن، تنظیمات را با یک کلیک در حالت ایدئال انجام داد. اگر قرار باشد کاربر برای «لغو اشتراک ایمیل» ابتدا وارد سایت شود، هرگز روی آن کلیک نخواهد کرد. اگر کاربری نمی‌خواهد ایمیلی از شما دریافت کند، به او آزادی عمل بدهید. در این صورت کاربران بیشتر به شما علاقه‌مند خواهند شد. این بهتر از آن است که کاربر نتواند به‌آسانی اشتراک ایمیل را لغو کند و عصبانی شود.
اعلان می‌تواند در حد یک جمله باشد: «شما یک پیام جدید دارید»، «شما یک فالوور جدید دارید». نکته مهم در مورد ایمیل‌های اعلان این است که باید جالب باشند. کاربر باید با خواندن این ایمیل‌ها آن‌قدر هیجان‌زده شود که برای دریافت اطلاعات بیشتر کلیک و دوباره به اپلیکیشن شما مراجعه کند.
فراموش نکنید که در این ایمیل‌ها، گزینه پی‌گیری (event tracking) هم داشته باشید تا بتوانید بررسی کنید که ایمیل‌ها چه تاثیری بر نرخ حفظ کاربران شما داشته‌اند.

۳ـ ایمیل‌های آنبردینگ
یکی از مواردی که اغلب مورد بی‌توجهی قرار می‌گیرد، کاربرانی هستند که فعال می‌شوند، ولی بلافاصله شما را ترک می‌کنند، چراکه احساس می‌کنند اپلیکیشن شما ارزش زیادی ندارد. فرآیند فعال‌سازی ممکن است شامل یک دوره فشرده ارسال ایمیل (شاید ۶ ایمیل ظرف ۷ روز حاوی نحوه کار اپلیکیشن)، تماس تلفنی از سوی تیم پشتیبانی، و راهنمای درون برنامه‌ای برای نصب اپلیکیشن باشد.
اما ایمیل‌های آنبردینگ برای حفظ کاربر، کمی با این ایمیل‌ها تفاوت دارند. این ایمیل‌ها ممکن است شامل ۶ ایمیل طی ۶ هفته شوند که هرکدام، مزایای ویژگی‌های مختلف اپلیکیشن را با استفاده از مطالعات موردی و کلیپ‌های ویدیویی توضیح می‌دهند.
می‌توان یک مجموعه ایمیل آنبردینگ از قبل آماده کرد که به‌صورت خودکار ارسال می‌شوند و به‌صورت پویایی، بر اساس فعالیتی که کاربر در اپلیکیشن انجام داده، تغییر می‌کنند.
دو ابزار فوق‌العاده برای ارسال ایمیل‌های آنبردینگ مبتنی بر رفتار کاربر عبارت‌اند از Userfox  یا Customer.io که هردوی آن‌ها را می‌توان با API trak.io  یکپارچه کرد.

۴ـ خبرنامه به‌روزرسانی محصول
ممکن است درباره هر یک از ویژگی‌های چشمگیر اپلیکیشن خود، پستی در وبلاگ‌تان اضافه کنید، اما آیا این پست‌ها را از طریق خبرنامه هم برای کاربران می‌فرستید؟ اگر پاسخ منفی است، حتما این کار را انجام دهید.
فهرست کاربران را به سه قسمت تقسیم کنید: فعال، غیرفعال، احتمالی. منظور از کاربران احتمالی آن‌هایی هستند که احتمالا از طریق وبلاگ وارد فهرست شما شده‌اند ولی هنوز ثبت‌نام نکرده‌اند. در اینجا با این عده کاری نداریم. بلکه فقط کاربران فعال و غیرفعال هستند که باید از ویژگی‌های جدید محصول شما به شیوه متفاوتی آگاه شوند. در مورد کاربران فعال، باید بگویم آن‌ها از قبل درگیر محصول شما هستند و روی آن سرمایه‌گذاری کرده‌اند، بنابراین می‌توانید جزئیات بیشتری را برای آن‌ها توضیح  دهید و آن‌ها را عمیق‌تر با محصول خود آشنا کنید.
توضیحات شما برای کاربران غیرفعال، باید خلاصه باشد و به مزایای اصلی و چشمگیرتر اپلیکیشن خود بسنده کنید. چرا این ویژگی خاص باعث شده اپلیکیشن شما نسبت به گذشته تفاوت داشت باشد؟ چرا این ویژگی ارزش آن را دارد که دوباره برگردید و محصول را بررسی کنید؟
خبرنامه‌های حاوی به‌روزرسانی محصولات، فرصتی برای نمایش اپلیکیشن شما و پیشرفت آن هستند که نشان می‌دهند سرعت نوآوری شما بالاست و به‌روز هستید.

۵ـ اضافه کردن یک برنامه وفاداری ساده
اضافه کردن برنامه‌های وفاداری ممکن است سخت و پرهزینه باشد. هم برای اجرای این برنامه‌ها و هم برای مسایل نرم‌افزاری آن‌ها باید هزینه کنید. اما هدف ما هک‌های سریع هستند. بنابراین، چگونه می‌توان با برنامه‌های وفاداری به‌سرعت به موفقیت دست پیدا کرد؟
معلوم است! با استفاده از امتیازهای ساده. منظور از این امتیازها، جایزه است!
برنامه وفاداری می‌تواند بسیار ساده باشد، در حد دادن چند امتیاز یا هرگونه پاداش مجازی در ازای فعالیتی خاص؛ مانند تکمیل یک مرحله، ایجاد یک پست جدید، ارائه یک نظر، رای دادن در مورد یک ایده و .... این فعالیت در اپلیکیشن شما هر چه که باشد، می‌توانید در ازای آن به کاربر امتیاز دهید.
با دادن چند امتیاز ساده، و حتی ساده‌تر از آن، با استفاده از یک جدول ساده امتیازات (جدول لیگ) می‌توانید به‌راحتی، داده‌ها را گردآوری کرده و از آن‌ها در ایمیل‌های هفتگی، ایمیل‌های مرتبط با فعالیت کاربران، و نیز خبرنامه‌های هفتگی و ماهانه استفاده کنید. وفادارترین کاربران می‌توانند در هرماه از به‌روزرسانی رایگان استفاده کنند، یا آنکه یک جایزه برنده شوند یا در قرعه‌کشی یک iPad شرکت کنند، یا آنکه به یک وبینار خصوصی با مدیرعامل شرکت دعوت شوند و در مورد دور بعدی توسعه محصول گفتگو کنند، یا خیلی ساده، از امکانات افتخارآمیزی بهره‌مند شوند.
درهرصورت، از این طرح استفاده کنید. می‌توانید اسم آن را برنامه وفاداری بگذارید یا بازی‌کاری (گیمیفیکیشن)؛ فرقی نمی‌کند، فقط یادتان باشد که برنامه باید ساده باشد. بسیاری از استارت‌آپ‌ها منابع بسیاری را روی طرح‌های وفاداری بزرگ، پیچیده و مسخره سرمایه‌گذاری می‌کنند، هدیه‌های بی‌ارزش می‌دهند و با پاپ آپ‌های آزاردهنده خود باعث ناراحتی همه می‌شوند. شما این کار را نکنید و به‌جای آن، از نوعی برنامه‌ی وفاداری استفاده کنید که به کاربران امتیاز می‌دهد و آن‌ها می‌توانند این امتیاز را با جایزه‌ای هیجان‌انگیز مبادله کنند.
تعداد برنامه‌های وفاداری برای استارت‌آپ‌ها زیاد است، اما استارت‌آپ‌هایی که تازه‌کار هستند، بهتر است از این برنامه به شکلی ساده در محصول اصلی خود استفاده کنند، و بعدها، زمانی که هزینه کردن روی این برنامه منطقی‌تر به نظر آمد، از برنامه‌های بزرگ‌تر و کامل‌تر استفاده کنند.

۶ـ ایمیل‌های خودکار برای کاربران غیرفعال
لازم است ایمیل‌های مبتنی بر رفتار را هم به‌صورت خودکار، درست مثل ایمیل‌های آنبردینگ خودکار، آماده کنید تا زمانی که کاربری غیرفعال شد برای او بفرستید. ایمیل‌های مبتنی بر رفتار، مجموعه‌ای از ایمیل‌ها هستند که به شما اجازه می‌دهند از متن‌ها و تاکتیک‌های مختلف، بسته به مدت‌زمان غیرفعال بودن کاربر، استفاده کنید. یک نمونه بسیار خوب از این ایمیل‌ها، ایمیل شرکت Buffer است که با جمله «Your buffer is empty» شروع می‌شود.
این ایمیل‌ها می‌توانند برای مثال بعد از ۷ روز از زمان غیرفعال بودن کاربر یا هر زمانی که برای اپلیکیشن شما مناسب است با ملایمت به او یادآوری کنند که مدتی است غیرفعال بوده است. اما اگر این زمان به دو هفته یا یک ماه برسد چه؟
بعدازاین مدت، باید از ایمیلی شخصی‌تر استفاده و از کاربر دعوت کنید در مورد کیفیت کار شما بازخورد بدهد و درعین‌حال امیدوار باشید که بتوانید او را متقاعد کنید بازگردد و بار دیگر روی محصول شما سرمایه‌گذاری کند. در اینجا، ایمیلی را از استارت‌آپ فرضی PropWizard مشاهده می‌کنید که «آخرین فرصت» این شرکت برای جذب دوباره‌ی کاربر است:

لیام عزیز،
متوجه شدیم که مدتی است از PropWizard استفاده نکرده‌اید و می‌خواهیم دلیل آن را بدانیم. قصد داریم کار خریداران و فروشندگان املاک را تا آنجا که امکان دارد آسان کنیم. اگر بتوانید فقط ۲ دقیقه از زمان خود را در اختیار ما قرار دهید و در پاسخ خود، نظرتان را درباره این تغییرات برای ما ارسال کنید، کمک بزرگی در بهبود هر چه بیشتر PropWizard کرده‌اید.
من با افتخار، یک ماه اعتبار رایگان به‌عنوان هدیه تقدیم شما می‌کنم تا بدین طریق از شما بابت بازخوردتان تشکر کنم. امیدوارم یک‌بار دیگر این فرصت را به ما بدهید تا تغییرات لازم را در PropWizard اعمال کنیم و بار دیگر باز گردید و از آن لذت ببرید.
این ایمیل شخصی من است، بنابراین کافی است روی reply کلیک و پاسخ ایمیل را ارسال کنید. می‌توانید من را در skype هم add کنید.

با سپاس
جان اسمیت
مدیرعامل PropWizard

در این ایمیل، صرفا یک ماه اعتبار رایگان باعث نمی‌شود که کاربر دوباره فعال شود. بلکه فرصتی که ما به کاربر می‌دهیم تا در شکل‌گیری اپلیکیشن سهم باشد به او انگیزه می‌دهد. سهیم بودن در اپلیکیشن و مالکیت آن، کلید موفقیت در این روش است. اگر سعی کنیم به کاربران فرصت بدهیم تا بازخورد مستقیم خود را طی یک گفتگوی دوستانه با یکی از اعضای ارشد تیم ارائه دهند، بخشی از کاربرانی که از دست داده‌ایم پاسخ ما را خواهند داد، بازخوردهای مفیدی ارائه خواهند کرد و به‌عنوان کاربران فعال، بازخواهند گشت. حتی ممکن است بعضی از آن‌ها به مبلغان ما تبدیل شوند!

نتیجه‌گیری
بعد از فعال‌سازی کاربران، چالش بعدی، حفظ آن‌هاست. حفظ کاربر، مرحله‌ای است که طی آن می‌توان نسبت به زمان و تلاشی که صرف می‌شود، به ROI چشمگیری دست پیدا کرد. یک کمپین ایمیلی خودکار و ساده برای کاربران غیرفعال می‌تواند ۲۰ درصد آن‌ها را دوباره به شما برگرداند. درحالی‌که اگر بخواهید همین نتیجه را از روش دیگری بگیرید، هزینه تبلیغات شما به میزان بسیار زیادی افزایش می‌یابد.
بیشتر تکنیک‌هایی که در اینجا معرفی شد، بر مبنای ایمیل یا نوتیفیکیشن هستند. البته همه اپلیکیشن‌ها با این روش‌ها سازگاری ندارند. برای مثال، در یک بازی آیفون، نمی‌توان ایمیل‌های زیادی را برای کاربران غیرفعال ارسال کرد و اصولا ممکن است ارسال هیچ ایمیلی امکان‌پذیر نباشد. اما خلاقیت به خرج دهید و از تست A/B استفاده کنید و روال همه‌چیز را از طریق trak.io پی‌گیری کنید تا بتوانید با اطمینان بگویید اثربخشی هر روش برای حفظ کاربر به چه میزان است و برترین روش‌ها کدام‌اند.