fa-IR

بازاریابی خدمات (Service Marketing)

نسخه صوتی را گوش دهید ۱۳.۰۳MB

هدف نهایی بازاریابی تأمین نیاز مصرف‌کنندگان و افزایش رضایت در مشتریان است. زمانی که از بازاریابی محصولات و خدمات صحبت می‌کنید، یعنی بازاریابی برای رسیدن به هدف خود، از محصولات و خدمات استارت‌آپ شما استفاده می‌کند و تلاش می‌کند محصول و خدمت با بالاترین رضایت به دست مشتری برسد و مشتری ترغیب شود که مصرف بیشتری داشته باشد؛ اما باید به این نکته توجه کنید که بازاریابی برای محصولات با بازاریابی برای خدمات متفاوت است. هدف و اصول کلی بازاریابی در هر دو حالت برابر است اما در جزئیات و نحوه رسیدن به هدف فرق دارند. خدمات نوعی فعالیت در کسب‌وکار شما هستند که جهت برطرف ساختن نیازهای مشتریان شکل می‌گیرد اما محصولات در قالب یک کالا به مشتریان عرضه می‌شود. به‌طور مثال مراکز دانشگاهی باهدف ارائه مجموعه فعالیت‌های آموزشی به مردم شکل گرفته است ولی محصولی در آن تولید نمی‌شود. فرآیند شکل‌گیری یک کالا برای ما ملموس است اما این فرآیند در خدمات ناملموس است. همچنین در فرآیند شکل‌گیری یک محصول مشتری حضور ندارد ولی در بخش خدمات، مشتری در فرآیند کاری دخالت دارد. به‌طور مثال مشتری در تولید یک کتاب نقشی ندارد. او درنهایت فقط مصرف‌کننده آن محصول خواهد بود اما در یک بانک مشتری در مراحل مختلف بانکی مشارکت و دخالت دارد. محصول قابلیت ذخیره‌سازی دارد ولی خدمت قابلیت ذخیره شدن ندارد و فقط یک‌بار می‌توان از آن استفاده نمود بنابراین فاکتور زمان در ارائه یک خدمت برای مشتری اهمیت زیادی پیدا می‌کند. یکی دیگر از مهم‌ترین تفاوت‌های بین محصولات و خدمات مربوط به زمانی می‌شود که می‌خواهید برای دفعات مختلف از آن‌ها استفاده کنید. همه ما تمایل داریم که از یک محصول باکیفیت به‌صورت مداوم استفاده کنیم و اگر کیفیت محصول همچنان حفظ شده باشد، بدون شک هر زمان که این محصول را مصرف کنیم همان میزان رضایت را خواهیم داشت. ولی این ویژگی برای خدمت صدق نمی‌کند؛ یعنی زمانی که از یک خدمت خاصی برای بار دوم استفاده می‌کنیم، شاید همان رضایت قبلی را نداشته باشیم حتی اگر همه شرایط هم یکسان باشد. به‌طور مثال با هر بار استفاده از یک تور مسافرتی ممکن است به یک‌میزان، رضایت در مشتری شکل نگیرد. به همین دلیل است که بازاریابی خدمات نسبت به بازاریابی محصولات، شیوه‌های خاص خود را دارد. به‌طورکلی مشتریان در زمان خرید یک خدمت، فاکتورهای بیشتری را مدنظر قرار می‌دهند. در خرید یک محصول معمولاً قیمت، کیفیت محصول، نحوه تبلیغ و توزیع محصول باعث تشویق مصرف‌کنندگان به خرید می‌شود اما در خرید یک خدمت، علاوه بر موارد فوق، محیط فیزیکی کسب‌وکار، فرآیند کاری و افرادی که مشغول ارائه خدمت هستند نیز برای مشتریان مهم تلقی می‌شوند؛ بنابراین باید بدانید که تمرکز بر این نکات در بخش خدمات باعث افزایش فروش شما خواهد شد و این تفاوت‌ها را مدنظر قرار دهید.