fa-IR
بیست و پنج نکته بهینه‌سازی نرخ تبدیل و افزایش درآمد (بخش اول)

بیست و پنج نکته بهینه‌سازی نرخ تبدیل و افزایش درآمد (بخش اول)

در اکثر موارد صاحبان فروشگاه‌های آنلاین، به‌جای تمرکز روی تبدیل بازدیدکنندگان به مشتری، بیشتر روی عناصر زیبایی‌شناختی تاکید دارند. به‌بیان‌دیگر، وقتی آن‌ها کار خود را شروع می‌کنند، به‌جای بهینه‌سازی قیف تبدیل، طراحی سایت را در اولویت قرار می‌دهند. البته این اشکالی ندارد. طراحی، بخش مهمی از بهینه‌سازی برای تبدیل است، اما بعدازآنکه کار شما با طراحی سایت و زیباسازی آن به اتمام رسید، ضروری است روی عملکرد تبدیل و جذب مشتریان جدید و افزایش درآمد تاکید داشته باشید. هدف این مقاله، کمک به شما دریافتن و برطرف کردن ضعف‌های مهمی است که احتمال دارد هنگام راه‌اندازی فروشگاه آنلاین خود به آن‌ها توجه نکرده باشید.

سر صحبت را با مشتریان بازکنید
معیار زیبایی یک فروشگاه اینترنتی این است که بتواند تجربه‌ی قرار گرفتن در داخل فروشگاه واقعی را القا کند. بعضی از خریداران تمایل دارند وارد سایت شما شوند، گشتی بزنند و خرید کنند، بدون آنکه با کسی صحبت کنند یا برای کسی پیغام بفرستند. اما بعضی دیگر تمایل دارند درست مثل فروشگاه‌های واقعی، با نماینده‌ی برند صحبت کنند و زمانی که وفاداری مشتریان بیشتر و بیشتر می‌شود، تمایل پیدا می‌کنند به‌طور منظم، بازخورد خود را درباره سایت و برند ارایه کنند.
این بسیار خوب است. شما تمایل دارید مشتریانتان در برند شما نقش ایفا کنند و بسیار مهم است که وقتی به شما بازخورد می‌دهند، نه‌تنها به آن‌ها پاسخ دهید، بلکه به‌طورجدی به اجرای آن فکر کنید. این کار وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد و مانند تایید اجتماعی اثرگذار، میانگین ارزش سفارش مشتری (AOV) و تعداد خالص مشتریان جدید را افزایش می‌دهد.

در اینجا چند روش را معرفی می‌کنیم که بازخورد مشتریان را برای برند شما به دنبال خواهد داشت:

  • از بازدیدکنندگان وب‌سایت خود نظرسنجی کنید: روی صفحات مهم فروشگاه اینترنتی خود قسمت‌هایی را برای بازخورد قرار دهید تا در درک نیازهای مشتریان به شما کمک کند. سپس بر اساس این بازخوردها، کسب‌وکارتان را متناسب با مخاطبان خود بسازید تا بهتر بتوانید بازدیدکنندگان را به مشتریان تبدیل کنید.

 

  • از مشتریان خود نظرسنجی کنید: اگر پایگاه مشتریان وسیعی در اختیار دارید، قطعا باید از آن برای افزایش نرخ تبدیل استفاده کنید. نظرسنجی، روشی سریع و هدفمند برای دریافت بازخورد و احتمالا آشکار ساختن مسایل مخفی مربوط به تبدیل است. می‌توانید از ابزارهایی مانند SurveyMonkey استفاده کنید. استفاده از این ابزار رایگان است و درک آن حتی برای افراد مبتدی درزمینه‌ی وب آسان است. به‌علاوه در این ابزار، توصیه‌های بسیار خوبی درباره‌ی بازخورد مشتری ارایه شده است و یک راهنمای نگارش نظرسنجی هم دارد که به شما کمک می‌کند پرسش‌های مناسبی را مطرح کنید تا بتوانید به داده‌های مفیدی درباره‌ی کسب‌وکار آنلاین خود دست پیدا کنید.

 

  • فالوورهای اجتماعی را دست‌کم نگیرید: علاوه بر نظرسنجی در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، می‌توانید میزبانی یک گفتگوی زنده را هم بر عهده بگیرید. این تاکتیک به شما کمک می‌کند تا به‌طور مستقیم با مشتریانی که ارتباط و مشارکت بیشتری با کسب‌وکار شما دارند گفتگو کنید و درباره‌ی مسایل و پیشنهاد‌های مطرح‌شده در پایگاه مشتریان، عمیق‌تر بحث کنید. در کنار این‌ها، روی مواردی که به برند شما اشاره شده (mention)، تمرکز کنید. با این کار می‌توانید مشاهده کنید که مشتریان احتمالی، مشتریان کنونی و حتی رقبا، درباره‌ی برند شما چه می‌گویند و درنهایت، می‌توانید نقاط ضعف کسب‌وکار خود را بشناسید. شما می‌توانید با استفاده از پلتفرم‌هایی مانند TweetDeck، جریان‌های متعددی را تنظیم کرده و اشاره‌ها (mention) و کلیدواژه‌ها را دنبال کنید. بدین ترتیب می‌توانید برای افرادی که با محصول یا فروشگاه شما مشکلی دارند امکان پشتیبانی بلافاصله را فراهم کنید. هیچ‌چیز به‌اندازه‌ی ارایه‌ی خدمات ممتاز به مشتری نمی‌تواند او را دوباره و دوباره به سمت شما بکشاند. سری به کتاب الکترونیکی Hubspot با عنوان «چگونه با ده دقیقه در روز، رسانه‌های اجتماعی را پایش کنیم» بزنید تا بتوانید به‌سرعت این کار را انجام دهید.

 

  • گفتگوی زنده انجام دهید. گفتگوی زنده نه‌تنها راهی برای تکرار تجربه فروشگاه‌های واقعی برای مشتریان است، بلکه در شناسایی فوری مسایل و مشکلات قیف تبدیل هم به شما کمک می‌کند. به‌علاوه، گفتگوی زنده می‌تواند به شما کمک کند الگوها و مشکلات متداول و معمول را شناسایی کنید و آن‌ها را با تیم‌های توسعه و بازاریابی در میان بگذارید تا تجربه‌ی کاربران هر چه بیشتر بهبود پیدا کند و بتوانند از فروشگاه شما به بهترین نحو استفاده کنند. بنابراین، نگرانی درباره‌ی این‌که چه کسی مسئولیت این ویژگی را بر عهده خواهد گرفت کنار بگذارید و به‌جای گفتن اینکه علاقه‌ای به گفتگوی زنده ندارید، یکی از اپلیکیشن‌های گفتگو را امتحان کنید.

مشتریان را تشویق کنید نظر خود را بنویسند. مشتریان باید بتوانند به‌آسانی نظر خود را در مورد محصول شما روی صفحات محصول درج کنند، اما مرحله‌ی بعدی تایید اجتماعی را فراموش نکنید. ایمیلی برای مشتریانی که خرید کرده‌اند ارسال کنید و از آن‌ها بخواهید بازخورد خود را ارایه دهند. می‌توانید با استفاده از اپلیکیشن‌های تجارت الکترونیک، مانند Yotpo این نوع ایمیل‌ها را خودکار کنید. اپلیکیشن Yotpo به‌طور کامل با فیدهای رسانه‌های اجتماعی شما یکپارچه و ترکیب می‌شود و نظر مشتریان را به‌صورت خودکار روی کانال‌های شما قرار می‌دهد تا قدرت بازاریابی شما افزایش پیدا کند. این نظرات را جمع‌آوری کنید و از آن‌ها در وب‌سایت و روش‌های بازاریابی خود مانند ایمیل، بنرهای فروشگاه یا حتی صفحه‌ای که به تقدیر و تشکر اختصاص داده‌اید، استفاده کنید. یک نظر مثبت در مورد محصول یا کسب‌وکار شما، به‌منزله‌ی یک جواهر اینترنتی است. ۷۹ درصد از مشتریان، به نظرات مشتریان دیگر، به‌اندازه‌ی نظرات دوستشان اعتماد می‌کنند.


Navigation وب‌سایت خود را بهینه کنید
هدف از قرار دادن نوار navigation در بالا، کنار و پایین صفحه، این است که محتوایی که مشتریان بیشتر آن را جستجو می‌کنند به‌راحتی در دسترسشان باشد. اگر بدانید چه چیزهایی برای مخاطبان هدف شما اهمیت دارد و بر این اساس منوی navigation خود را طراحی کنید، می‌توانید موانع موجود در قیف تبدیل را حذف کنید و به خریداران کمک کنید به‌سرعت فرآیند خرید را آغاز کنند. در قسمت زیر اصولی را مشاهده می‌کنید که به‌سرعت تعیین می‌کنند کدام‌یک از بخش‌های سایت مانع از navigation می‌شوند: 

  • بر اساس احساسات شخصی تصمیم نگیرید: از navigation، صرفا برای این‌که بخش‌های مختلفی در سایت داشته باشید، استفاده نکنید. تنها لینک‌هایی را در سایت خود قرار دهید که از نظر خریداران ارزشمند هستند. اینجا زمان یا مکان مناسبی برای تکیه‌بر احساس و شم زیبایی‌شناختی شما نیست. به‌جای احساسات، از ابزار Google Analytics یا دیگر روش‌های تحلیل استفاده کنید تا ببینید کدام‌یک از صفحات فرود، بیشترین بازدید را دارند (برای مثال، محصولات مردانه، زنانه، جدید و ...) و سپس در بخش navigation سایت، لینک آن بخش‌ها را قرار دهید. 
  • برای اجتناب از فرضیات، از ابزارها استفاده کنید: می‌توانید از ابزار Crazy Egg استفاده کنید. این ابزار، امکان تهیه‌ی نقشه‌ی حرارتی (heat map) را برای شما فراهم می‌کند. نقشه‌ی حرارتی، روش بسیار ارزشمندی برای درک بهتر شیوه استفاده‌ی خریداران از سایت شماست. این نوع اطلاعات برای فروشگاه آنلاین شما بسیار مفید هستند، به‌خصوص اگر در کنار معیارهای دیگری مانند نرخ جستجوی درون فروشگاهی و نرخ خروج از وب‌سایت از آن استفاده کنید. 
  • بر اساس جستجو، طبقه‌بندی‌هایی را انجام دهید. اگر با پلتفرم Bigcommerce کار می‌کنید، از آمار تحلیلی جستجوی درون فروشگاهی خود استفاده کنید تا مشخص کنید خریداران به دنبال چه چیزهایی هستند، سپس آن موارد را در جلو و مرکز سایت قرار دهید. اگر هم با پلتفرم Bigcommerce کار نمی‌کنید و می‌خواهید از طریق دیگری وضعیت جستجوی خریداران را رصد کنید، می‌توانید از Google Analytics استفاده کنید:

Google Analytics > Account > Behavior > Site Search > Search Terms

 

  • طبقه‌بندی‌ها را بر اساس محبوبیتشان مرتب کنید

لینک‌های طبقه‌بندی‌شده در قسمت پایین صفحه باید به ترتیب محبوبیتشان، مرتب شوند. به‌عبارت‌دیگر، لینک‌هایی که بیشترین کلیک را دارند در قسمت بالاتر قرار دهید و لینک‌هایی را که کمترین کلیک روی آن‌ها انجام می‌شود در قسمت پایین قرار دهید. اگر تمایلی به مرتب‌سازی بر اساس محبوبیت لینک‌ها ندارید، می‌توانید از ترتیب حروف الفبا استفاده کنید تا خریداران بتوانند به‌سرعت آن‌ها را مرور کنند.

ترتیبی دهید که صفحه‌ی خانگی شما مثل در فروشگاهی باشد که همیشه باز است
وقتی صحبت از خرید آنلاین می‌شود، شما به‌عنوان فروشنده، فقط سه ثانیه وقت دارید که روی مشتری تاثیر بگذارید. بنابراین، بسیاری از صاحبان فروشگاه‌های آنلاین صفحه خانگی خود را بیش‌ازحد شلوغ می‌کنند، این باعث گیج‌شدن مشتری می‌شود و از طرفی، بارگذاری سایت هم با کندی صورت می‌گیرد. بهتر است به‌جای این کار، صفحه‌ی خانگی را ساده طراحی کنید، navigation را در آن آسان کنید و از این صفحه برای بهینه‌سازی و افزایش نرخ تبدیل استفاده کنید. در اینجا عناصر کلیدی را که باید مدنظر قرار دهید عنوان می‌کنیم: 

  • پرفروش‌ترین‌های خود را مشخص کنید: از ابزارهای تحلیل مانند Bigcommerce Analytics یا Google Analytics استفاده و مشخص کنید کدام کالاها یا خدمات شما پرفروش‌تر بوده‌اند. سعی کنید فعالیت‌های بازاریابی خود را روی تبلیغ محصولاتی متمرکز کنید که بالاترین نرخ فروش را داشته‌اند و در بنرها و قسمت‌های مربوط به محصولات پیشنهادی، روی این موارد تاکید کنید. این محصولات به‌احتمال‌زیاد همان‌هایی هستند که خریداران بالقوه به دنبال آن‌ها می‌گردند و به همین دلیل است که محبوب شده‌اند.

 

  • دکمه‌ی «اضافه به سبد خرید» را فراموش نکنید. اگر در مورد پرفروش‌ترین‌های سایت خود یا محصول جدیدی که به کاتالوگ شما اضافه شده اطلاع‌رسانی می‌کنید، فراموش نکنید که دکمه‌ی «اضافه به سبد خرید» را نیز در کنار آن‌ها قرار دهید تا خریداران مستقیما از طریق آن به صفحه‌ی پرداخت وجه هدایت شوند.

 

  • از کروسل اسلایدر استفاده کنید. کروسل اسلایدر به شما اجازه می‌دهد تا خریداران را به سمت بخش‌های خاص‌تر و جمع‌بندی شده تر هدایت کنید. به‌طورکلی این اسلایدرها، لینک‌هایی به‌سوی صفحات محصولات خاص یا مجموعه‌ای از محصولات ایجاد می‌کنند. این صفحات با صفحات navigation تفاوت دارند و به‌طور مرتب به‌روز می‌شوند، درحالی‌که صفحات navigation معمولا استاتیک هستند. برای آنکه کروسل اسلایدر بهتری داشته باشید، سه مورد را فراموش نکنید: تصویری خوب و متقاعدکننده، نوشته‌ای تاثیر گذار و روشی قدرتمند برای فراخوان اقدام.

 

  • اطلاعات مهم را در صفحه‌ی خانگی قرار دهید. آیا حراج کرده‌اید؟ فروش ویژه دارید؟ ضمانت‌نامه، کیفیت عالی، یا هزینه‌ی حمل‌ونقل پایین چطور؟ شاید هم محصول جدیدی دارید که مشتریان شما مدت‌ها است منتظر آن هستند؟ صفحه‌ی FAQ یا ویترین فیزیکی چه طور؟ این‌ها اطلاعاتی هستند که باید آن‌ها را در صفحه‌ی خانگی سایت خود اعلام کنید و لینکی برای کسب اطلاعات بیشتر در کنارشان قرار دهید. هر مطلبی که از نظر مشتریان آموزنده‌تر، هیجان‌انگیزتر و جذاب‌تر است باید در جلو و مرکز سایت باشد.

 

  • قانون «بالای صفحه» را فراموش نکنید. با اختراع طراحی انعطاف‌پذیر، که به شما امکان می‌دهد چیدمان سایت خود را بر اساس اندازه نمایشگر تغییر دهید، قانون قدیمی‌«بالای صفحه» دیگر مثل گذشته کاربرد ندارد. در دوران چاپ کاغذی، منظور از «بالای صفحه» این بود که مهم‌ترین اطلاعات باید روی اولین برگ روزنامه باشند تا افراد بیشتری به خرید آن ترغیب شوند. این قانون در وب‌سایت‌ها بدین معنا است که مطالب بالای صفحه باشند تا کاربر مجبور نباشد برای مشاهده‌ی آن‌ها صفحه را بالا و پایین کند. امروزه با طراحی انعطاف‌پذیر، دیگر قانون «بالای صفحه» مصداق چندانی ندارد. بااین‌حال همچنان باید اطلاعات خود را اولویت‌بندی کنید. کروسل محصولات جدید یا CTA خود را همچنان در بالای صفحه خانگی سایت خود قرار دهید، حتی در نسخه‌ی تلفن همراه هم این‌طور عمل کنید و کدهای فروش و تخفیف را در قسمت‌های پایین‌تر بگنجانید. در تلفن همراه، کاربران مجبور هستند برای مشاهده اطلاعات صفحه را بالا و پایین کنند، اما هر چه کمتر نیاز به این کار باشد، احتمال این‌که روی محصولی کلیک کنند بیشتر می‌شود.

  

  • یک تست ۵ ثانیه‌ای بگیرید. حتما وب‌سایت خود را تست کنید تا متوجه شوید خریداران، فروشگاه شما را چگونه می‌بینند. از تست ۵ ثانیه‌ای کمک بگیرید تا دقیقا متوجه شوید که سایت شما طی آن ثانیه‌های بحرانی اولیه، از دید مشتری چگونه است.