بیست‌ویک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید (قسمت سوم)

بیست‌ویک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید (قسمت سوم)

بعدازآن که کاربران به وب‌سایتتان وارد و مشغول استفاده از آن شدند، گام بعدی توجه به حفظ آن‌هاست. مفهوم «حفظ کاربر» به تعداد کاربرانی برمی‌گردد که مجدداً به وب‌سایت شما بازمی‌گردند و به‌طور منظم از محصول شما استفاده می‌کنند. اولین عامل موفقیت در حفظ کاربر، تناسب محصول با بازار است؛ امّا ارائه‌ی یک محصول عالی که دقیقاً جوابگوی نیازهای افراد باشد، به‌تنهایی کافی نیست. در اینجا قسمت سوم راهکار که با استفاده از آن‌ها می‌توانید از بازگشت کاربران مطمئن شوید، ارائه می‌شود.
برای دیدن «قسمت اول بیست‌ویک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید» روی آن کلیک کنید
برای دیدن «قسمت دوم بیست‌ویک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید» روی آن کلیک کنید

۱۴-بازی کاری
رقابت، عامل بسیار مهمی برای ایجاد انگیزه است. به همین دلیل کسب‌وکارهای آنلاین بزرگ، به بهترین نحو آن را به کار گرفته‌اند. جمع‌کردن امتیاز، رقابت در کسب رتبه بهتر و کمک به کسب نتایج مشترک، کاربران را سرگرم می‌کند. برای مثال، LinkedIn کار جالبی در زمینه تاییدیه ([endorsements [1) کرده که کاربران را به ارتباط بیشتر با یکدیگر تشویق می‌کند. این سیستم همچنین به این معنی است که عضوی که زمان و انرژی بیشتری صرف کرده تا تاییدیه بیشتری جمع کند، احتمال بسیار کمتری دارد که سایت را ترک کند.

بیست و یک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید

۱۵- قدردانی از مشتریان

بدون شک برقراری ارتباط خوب با مشتریان، میزان حفظ آن‌ها را افزایش خواهد داد. یکی از بهترین راهکارها این است که با آن‌ها ارتباط مستقیم و فردی برقرار کنید. در ابتدای راه، این کار نسبتاً ساده است چون احتمالا تعداد مشتریان شما زیاد نیست و این نکته‌ی مثبتی به‌حساب می‌آید، چراکه حتی تیم مدیریت ازجمله مدیرعامل هم می‌توانند برای ارتباط مستقیم با مشتریان زمان بگذارند. بعدها، وقتی کسب‌وکار شما رونق بیشتری پیدا کرد، شاید مجبور شوید تنها کاربران خیلی فعال را برای ارتباط نزدیک انتخاب کنید. حتی یک ایمیل ساده (البته از آدرس شخصی خودتان و نه از نوع ایمیل‌های دسته‌جمعی) می‌تواند معجزه کند؛ ولی اگر دوست دارید خلاقانه‌تر عمل کنید، می‌توانید برای مشتریانتان تی‌شرت یا حتی کیک بفرستید.

 بیست و یک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید

۱۶- حضور در شبکه‌‌های اجتماعی

حتی اگر محصول بی‌نظیری داشته باشید، هیچ تضمینی نیست که مردم همیشه از آن استفاده کنند؛ گاهی به دلیل زمان‌بندی نامناسب و گاهی پیش آمدن اولویت‌های دیگر. بعضی وقت‌ها هم آن‌قدر محصولات یا خدمات جدید و نوظهور ذهن مشتریان را مشغول می‌کند که محصول شما را از یاد می‌برند. یکی از ساده‌ترین اقدامات برای جلوگیری از فراموش‌شدن این است که در زندگی رسانه‌ای آن‌ها حضور فعال داشته باشید. احتمالاً بهترین ابزار برای ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان، شبکه‌های اجتماعی هستند؛ زیرا امکان ایجاد ارتباط متقابل فوق‌العاده راحتی را فراهم می‌کنند. همه‌چیز مهیاست تا توجه ویژه شما به مشتریان حقیقی قطع نشود؛ چه با گفتن یک «سلام» و چه با یک یادداشت ساده. تنها نکته‌ای که باید به آن دقت شود، انتخاب درست مشتریان حقیقی است. برای این کار می‌توانید در ازای فالوو کردن، یک هدیه‌ی ارزشمند (مانند محتوای اضافی، قابلیت‌های بیشتر و غیره) به کاربران بدهید.

 بیست و یک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید 

۱۷-آمار‌ها

مردم دوست دارند که شاهد پیشرفت و بخشی از آن باشند. این موضوع شامل محصولات و خدمات آنلاین هم می‌شود. شما می‌توانید با ترسیم راهی برای پی گیری پیشرفت‌ها، از این جنبه‌ی روان‌شناختی انسانی به‌صورت بهینه استفاده کنید. چطور؟ ساده‌ترین راه، نشان دادن ارقام و جداول است. آن را به صورتی قابل‌درک، به‌یادماندنی و قابل اشتراک ارائه کنید. اگر محصول شما، نوعی خدمات به کسب‌وکارها است، به این فکر کنید که یک نفر چطور می‌تواند این داده‌ها را با رئیسش به اشتراک بگذارد (یا دیگر راه‌های موجود). اگر داده‌های شما متناسب باشد و ارزش ایجاد کند، می‌تواند به‌عنوان شاخص عملکرد داخلی برای کار روزانه مورداستفاده قرار گیرد. این کار هر روز شما را مستقیماً در کانون توجه مشتری قرار می‌دهد. به‌طور مثال Slideshare یا توییتر، اعداد و ارقامی ارائه می‌دهند که بازاریاب‌ها با بررسی و پی‌گیری آن‌ها به‌صورت روزانه، عملکردشان را ارزیابی می‌کنند. همین اتفاق، در مورد کاربرآن‌هم صدق می‌کند. به آن‌ها اجازه دهید اعداد را پی گیری کنند و کمک کنید تا این کار برایشان به‌صورت یک عادت دربیاید. برای مثال پی گیری تعداد بازدیدها از پروفایل در LinkedIn، یا آهنگ‌هایی که در Last.fm بیش از همه گوش داده‌شده‌اند یا ویدئوهای نمایش داده شده در یوتیوب. فکر می‌کنید هیچ آمار جالب‌توجهی برای ارائه ندارید؟ دنبال چیزی بگردید که در محیط داخلی کارتان مدام آن را پی گیری می‌کنید؛ شاید منبع الهامی پیدا کنید.

بیست و یک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید 

۱۸- محصولات جانبی

بیشتر شرکت‌های موفق، به ارائه یک محصول به‌تنهایی اکتفا نمی‌کنند بلکه یک مجموعه کامل شامل محصولات و خدمات تکمیلی را برای مشتریان فراهم می‌آورند. می‌دانم که شما صاحب گوگل یا اپل نیستید؛ اما آن‌ها الگوهای بی‌نظیری برای تقلید و یادگیری هستند. علاوه بر این، محصولات جانبی به شما کمک می‌کنند تا به بخش مهم‌تری از دنیای مشتری خود تبدیل شوید. فکر کنید مشتریان شما چه نوع ابزار یا خدماتی را مفید می‌دانند؛ آن‌ها را برایشان بسازید! هر وقت این کار را کردید، محصول جدید را با برندی متفاوت عرضه کنید تا مردم آن را با محصول اصلی شما اشتباه نگیرند. (البته همین کار باعث می‌شود از کانال‌های ناشناخته به افراد بیشتری دسترسی پیدا کنید). بعدازآن باید راهی برای یکپارچه کردن محصول جدید با محصول اصلی‌تان پیدا و مشتریانتان را بیش‌ازپیش به خود نزدیک کنید.

بیست و یک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید

۱۹- ابزارک‌های مرورگر

بهینه‌سازی و تکامل مداوم برای حفظ مشتری حیاتی است. علاوه بر افزودن قابلیت‌های جدید برای توسعه‌ی محصولتان، به دنبال ویژگی‌هایی برای راحت‌تر دیده شدن آن‌هم باشید. یک ایده قابل‌توجه، ساخت یک ابزارک/متمم مرورگر است. این ویژگی باعث می‌شود مشتریان راحت‌تر با محصول شما تعامل برقرار کنند و کمک می‌کند تا این کار به یک عادت تبدیل شود. این شیوه در همه‌ی موارد قابل‌اجرا نیست؛ اما اندکی خلاقیت می‌تواند به نتایج شگفت‌انگیزی منجر شود. مثال‌های متعدد نشان می‌دهند افزونه‌ها (add-ons) برای بعضی محصولات درجاهایی کارساز بوده‌اند که فکرش را هم نمی‌کنید. Buffer یک نمونه‌ی تمام‌عیار است؛ این متمم به کاربران امکان می‌دهد مقاله‌ها را مستقیماً و بدون کم‌وکاست، از صفحه‌ی وب‌سایت دیگران به اشتراک بگذارند.

بیست و یک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید

۲۰- یکپارچگی API (رابط کاربردی برنامه‌نویسی)

یکپارچه شدن با دیگر محصولات راه مطمئنی برای جذب کاربران بیشتر است و همزمان می‌تواند در حفظ آن‌ها هم تأثیرگذار باشد. وقتی حداکثر راحتی ممکن را برای کاربرانتان فراهم کنید، احتمال بیشتری برای مرتبط ماندن آن‌ها با خدمات شما وجود دارد. اگر شما محصول خود را با دیگر محصولات مورداستفاده کاربرانتان مرتبط کنید، زندگی آن‌ها اندکی آسان‌تر می‌شود و احساس راحتی بیشتری می‌کنند. نمی‌دانید با چه چیز یا چه کسی یکپارچگی ایجاد کنید؟ از مشتریانتان بپرسید.

۲۱- تعهد در حد توان

دادن وعده‌های بزرگ، برای تشویق بازدیدکننده‌ها به کلیک کردن روی دکمه‌ی ثبت‌نام، می‌تواند بسیار وسوسه‌انگیز باشد؛ اما هرگز بیشتر ازآنچه اطمینان کامل دارید در یک برهه‌ی زمانی منطقی از پس آن برمی‌آیید، متعهد نشوید. به‌جای این‌که به بازدیدکننده‌ها وعده دهید که از فردا زندگی‌شان را متحول خواهید کرد، بهتر است اصلاً اشاره‌ای به ویژگی‌ها و مزایایی نکنید که هنوز کاملا آماده نیستند. هر وقت این ویژگی شگفت‌انگیز آماده شد، می‌توانید مردم را به شیوه‌ای مثبت با آن شگفت‌زده کنید؛ نه این‌که با قبول تعهداتی که از پس آن‌ها برنمی‌آیید، مشتریانتان را دلسرد کنید. اگر در کاربران خود احساس خوبی ایجاد کنید، احتمال بسیار بالایی وجود دارد که به شما وفادار شوند و محصولتان را به دوستانشان معرفی کنند و این هرگز با وعده‌های بزرگ و خدمات کوچک اتفاق نمی‌افتد. روی نسخه ارائه‌شده کارکنید تا قبل از فعال شدن کاربران، مطمئن شوید انتظارات آینده مشتریان با واقعیت سازگار است.



[۱] این بخش نشان‌دهنده‌ی این است که چه افرادی شما را برای هرکدام از مهارت‌هایی که انتخاب کرده‌اید تایید می‌کنند.