fa-IR
بیست‌ویک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید (قسمت اول)

بیست‌ویک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید (قسمت اول)

بعدازآن که کاربران به وب‌سایتتان وارد و مشغول استفاده از آن شدند، گام بعدی توجه به حفظ آن‌هاست. مفهوم «حفظ کاربر» به تعداد کاربرانی برمی‌گردد که مجدداً به وب‌سایت شما بازمی‌گردند و به‌طور منظم از محصول شما استفاده می‌کنند. اولین عامل موفقیت در حفظ کاربر، تناسب محصول با بازار است؛ امّا ارائه‌ی یک محصول عالی که دقیقاً جوابگوی نیازهای افراد باشد، به‌تنهایی کافی نیست. در اینجا تعدادی راهکار ارائه می‌شود که با استفاده از آن‌ها می‌توانید از بازگشت کاربران مطمئن شوید.

۱- قیف‌ها
در مورد حفظ مشتری هم مانند دیگر مراحل قیف هک رشد، توجه به آنالیتیکس بسیار حیاتی است. اقدامات شما در درجه‌ی اول باید بر اساس تحلیل داده‌هایتان صورت بگیرد؛ نه این‌که خیلی ساده بر پایه‌ی خوانده‌هایتان و یا اقدامات رقبا عمل کنید. به آمار ورود به سایت اکتفا نکنید؛ این آمار به‌هیچ‌عنوان نشان‌دهنده‌ی فعالیت کاربران حاضر پس از ورود به سایت نیست. قیف‌هایی بسازید که مشخص کنند کاربران از کدام امکانات بیشتر استفاده می‌کنند؛ کدام را نادیده می‌گیرند و در کجا کار با وب‌سایت را رها می‌کنند. از درستی و دقت این قیف‌ها اطمینان حاصل کنید و وضوح آن‌ها را تا حد امکان بالا ببرید تا به‌کارگیری آن‌ها آسان باشد و اطلاعات مفید و لازم را برای شما فراهم کنند. فهمیدن این‌که کاربران دقیقا با محصول شما چه برخوردی دارند، اولین گام در تعیین استراتژی حفظ کاربر است.

 

بیست و یک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید

www.mixpanel.com

 

 ۲-کدام لحظه به خود می‌گویید: «آهان»؟

همه‌ی ما داستان توییتر و این‌که چگونه دریافتند کاربرانی که بیش از ۵ تا ۱۰ نفر را دنبال می‌کنند احتمال بیشتری دارد که مجدداً به وب‌سایت برگردند و بازهم از توییتر استفاده کنند را می‌دانیم. این دقیقاً همان نوع اطلاعاتی است که شما به آن نیاز دارید. زمانی را که به خود می‌گویید «آهان» مشخص کنید. نتایج آنالیتیکس سایت خود را عمیقاً بررسی کنید و بفهمید چه چیزی باعث می‌شود کاربران برای بار دوم باز‌‌گردند و از محصول شما استفاده کنند. از مشتریانتان بپرسید لحظه‌ی طلایی «آهان» گفتن، برای آن‌ها چه زمانی اتفاق افتاده است و از پاسخ‌ها استفاده کنید. می‌توانید بعضی از امکانات سایتتان را گسترش دهید؛ بعضی دیگر را بیشتر در دید مشتریان قرار دهید؛ مشتریانی را که برای اولین بار به وب‌سایتتان مراجعه می‌کنند به سمت نکات مهم راهنمایی کنید یا آن‌ها را مجاب کنید گام‌های مشخصی را بردارند. باید مدام تلاش کنید که تجربه‌ی کاربری آسان‌تری برای کاربرانتان ایجاد کنید.

 

 بیست و یک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید

 

۳-روش قدیمی ایمیل

خبرنامه‌ها شاید به نظر برخی کاربران آزاردهنده باشند، اما این‌که هنوز هم ارسال خبرنامه رایج‌ترین روش حفظ ارتباط با افرادی است که ثبت‌نام کرده‌اند. چراکه راهی آسان و کم‌هزینه برای اطلاع‌رسانی درباره‌ی تغییرات و بهبود محصول شماست؛ همچنین استفاده از ایمیل روشی فوق‌العاده است تا به دیگران یادآوری کنید شما هنوز هم وجود دارید! مردم خیلی ساده‌تر ازآنچه فکرش را بکنید، چیزی که برایش ثبت‌نام کرده‌اند را فراموش می‌کنند؛ حتی اگر در آن لحظه خیلی هم هیجان‌زده باشند. در محیط اطراف آن‌قدر موضوع‌های سرگرم‌کننده هست که حواس مردم را پرت کند. خبرنامه‌های ایمیلی خوب لزوماً اسپم یا آزاردهنده نیستند. پیش از ارسال هر مطلب، دقت کنید که برای خواننده‌ی موردنظر واقعاً ارزشمند باشد؛ مثلاً یک مقاله‌ی مفید، به‌روزرسانی امکانات جدید یا هفته‌نامه‌ای شامل خلاصه محتوای تولیدشده توسط کاربران. یک ایمیل جذاب که کاربران واقعا آن را بخوانند، آن‌ها را وا‌می‌دارد تا مجدداً به وب‌سایت شما سر بزنند و به آن وفادار بمانند. از این طریق می‌توانید محتوای خبرنامه‌ها، عناوین و نیز زمان‌بندی ارسال آن‌ها را هم ارزشیابی کنید تا به تأثیرگذارترین حالت ممکن برسند.


بیست و یک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید
Quora email digest

 

۴-کمپین‌های قطره‌ای

اگرچه خبرنامه ایمیلی به‌عنوان اولین مرحله برای حفظ ارتباط با مشتری، ایده بسیار خوبی است، اما می‌توانید مشتریانتان را از طریق ایجاد کمپین‌های قطره‌ای هم به قسمت تبدیل قیف هک رشد هدایت کنید. ارسال پیام‌های مرتبط و متناسب با واکنش کاربر نسبت به محصول شما و ایمیل‌های قبلی می‌تواند این مسیر را به سرانجام برساند و کاربرانی را که دیگر از محصول شما استفاده نمی‌کنند، دوباره بازگرداند. همچنین این کمپین‌ها می‌توانند برای گروه‌های مختلف کاربران شخصی‌سازی شوند. اگر کمپین قطره‌ای درست به اجرا درآید، می‌تواند کاربران را به انتهای قیف هک رشد هدایت و آن‌ها را برای انجام معامله آماده کند.

 

بیست و یک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید

 www.pardot.com

۵- فراتر از یک محصول

تنها بر روی محصول تمرکز نکنید. به این فکر کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند؛ چه چیزی برایشان اهمیت دارد و زمانشان را بیشتر صرف چه‌کارهایی می‌کنند؟ توجه به مشتریان و ارتباط نزدیک با آن‌ها یعنی فهمیدن نیازها و خواسته‌هایشان. با درک این‌ مسایل می‌توانید از طریق تولید محتوای جذاب و ارزشمند؛ محتوایی که مفید و درعین‌حال جذاب باشد، کاربران را به محصول خود جذب کنید. سعی کنید محصولتان تنها چیزی نباشد که به مشتریان ارائه می‌کنید؛ ارزشی به آن‌ها بدهید که نشان‌دهنده‌ی درک شما از خود مشتریان و نیازهایشان باشد. یکی از کارهای جالب در این زمینه، افزودن محتوا یا امکانات خاص، ویژه‌ی کاربران وفادار است. هدف این است که به بخشی از زندگی روزمره مشتریانتان تبدیل شوید نه این‌که تنها یکی از طرفین معامله‌ی اقتصادی باشید. بازاریابی از طریق محتوا تأثیرات فوق‌العاده‌ای دارد که تنها به جذب مشتری ختم نمی‌شود. به‌عنوان نمونه می‌توانید کار بی‌نظیر Kissmetrics را ببینید.

 

 بیست و یک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید

www.blog.kissmetrics.com

 

۶- اشتراک سالیانه

ترغیب مشتریان به سمت تبدیل اشتراک ماهیانه به سالیانه، راه خوبی برای جلوگیری از کاهش تعداد مشتریان و همچنین اطمینان از جریان نقدینگی است. متأسفانه بیشتر مردم نسبت به تعهدات درازمدت بی‌میل هستند و تمایل چندانی به ثبت‌نام در طرح‌های سالانه ندارند؛ مگر این‌که مزایای بیشتری دریافت کنند. به همین دلیل اغلب سازمان‌ها برای ترغیب مشتریان به ارتقاء سرویس‌های ماهیانه به سالیانه، پیشنهاد‌های تشویقی مانند ۲۰% تخفیف، یک ماه استفاده رایگان یا هدایا و امکانات ویژه ارائه می‌کنند. برای انتخاب طرح‌های یک‌ساله، بهترین پیشنهاد‌های ممکن را به مشتریانتان بدهید و سعی کنید برایشان کاملاً روشن کنید که این کار چقدر ازنظر اقتصادی به نفعشان خواهد بود. برای متقاعد کردن مشترکین ماهیانه به ارتقاء سرویسشان، در روزهای پایانی ماه اول، برایشان ایمیلی حاوی تخفیف‌های طرح یک‌ساله بفرستید.

 بیست و یک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید

www.blinkist.com