fa-IR

طراحی خدمات

مرحله دوم توسعه مشتری به طراحی محصول اشاره دارد. کسب‌وکار ما می‌تواند ارائه‌دهنده‌ی یک خدمت به مشتریان باشد و الزامی ندارد که خروجی همه استارت‌آپ‌ها یک محصول فیزیکی باشد. خدمت را می‌توانیم نوعی محصول غیرفیزیکی بنامیم که در جهت رفع نیازهای مشتریان ما شکل گرفته است. به طور مثال فعالیت‌هایی که در مراکز آموزشی، درمانی، مشاوره‌ای و ... صورت می‌گیرد نمونه‌ای از ارائه خدمت به مشتریان است.

در این قسمت می‌خواهیم به طور خاص بر طراحی یک خدمت تمرکز کنیم. خدمت نیز مانند محصول طبق یک فرآیندی در کسب‌وکار ما شکل می‌گیرد و باید طراحی‌های لازم قبل از راه‌اندازی کسب‌وکار را داشته باشد ولی بین طراحی یک خدمت با طراحی یک محصول یا کالا تفاوت وجود دارد و علت وجود این تفاوت فقط بین ماهیت محصول و ماهیت خدمتی است که کسب‌وکار ما ارائه می‌دهد. محصول به‌شکل فیزیکی بوده و برای ما ملموس است اما خدمت به‌شکل فیزیکی نیست که بتوان آن را دید و برای ما ناملموس است. محصولی که در کسب‌وکار ما تولید می‌شود قابلیت ذخیره‌شدن دارد، اما خدمتی که در کسب‌وکارمان به‌وجود آید قابلیت ذخیره‌شدن ندارد و مشتری به سرعت آن را مصرف می‌کند. زمانی که مشتری محصولی را خریداری می‌کند، مالک محصول خود نیز خواهد بود اما در خدمات به این شکل نیست مثلا وقتی مشتری یک ماشین خریداری می‌کند مالک آن هم هست، اما اگر بلیط یک سفر هوایی را خریداری کند، مالک هواپیما محسوب نمی‌شود. مشتریان در فرآیند شکل‌گیری محصول دخالتی ندارند و صرفا محصول نهایی کسب‌وکار ما را خریداری می‌کنند ولی در بخش خدمات، مشتری در فرآیند کار دخالت و مشارکت دارد. به همین دلیل در کسب‌وکارهایی که ارائه دهنده یک خدمت خاص هستند، زمان نقش کلیدی را ایفا می‌کند چراکه یکی از مهم‌ترین عوامل موثر بر کیفیت کسب‌وکارشان خواهد بود. باید به این نکته اشاره کنیم که گاهی ترکیب یک محصول با یک خدمت هم می‌تواند به‌وجود آید به طور مثال زمانی که یک کالا را با خدمات پس از فروش به مشتری عرضه می‌کنیم باید هر دو طراحی محصول و خدمت را در کسب‌وکارمان مد نظر قرار دهیم.