fa-IR
پانزده مهارت خدمات مشتری که هر کارمندی به آن نیاز دارد.

پانزده مهارت خدمات مشتری که هر کارمندی به آن نیاز دارد.

۱- صبر

نه‌تنها صبر در برابر مشتریانی که با مشکل روبرو شده‌اند اهمیت زیادی دارد بلکه برای کسب‌وکارهای بزرگ هم بسیار مهم است. قبل از این‌که مشتریان به خدمات نیاز پیدا کنند و مشکلی پیش بیاید خدمات سریع در هر زمان را فراهم کنید.

یادتان باشد نباید از صبر فقط به‌عنوان وسیله‌ای برای عذرخواهی از خدمات نامناسب استفاده شود.

خدمات مشتری به‌عنوان ابزار تعاملی است که از آن برای درک بهتر مشکلات مشتریان و خواسته‌های آن‌ها از شرکت استفاده می‌شود.

  • اگر به‌صورت روزانه با مشتریان سر‌و‌کار دارید، حتماً صبرتان را در برخورد با مشتریانی که سردرگم و ناامید هستند حفظ کنید و یادتان باشد باید بفهمید آن‌ها واقعاً چه می‌خواهند.


۲- توجه

توانایی گوش دادن واقعی به مشتریان برای ارائه خدمات عالی به چندین دلیل بسیار مهم است.

نه‌تنها توجه به رفتار متقابل مشتری (بررسی زبان/ اصطلاحاتی که آن‌ها برای توصیف مشکلات خود استفاده می‌کنند) اهمیت دارد، فکر و توجه به بازخوردی که شما از آن‌ها دریافت خواهید کرد هم بسیار مهم است.

به‌عنوان‌مثال، ممکن است مشتریان درباره‌ی مشکلاتی که با محصول یا خدمتتان دارند واضح با شما صحبت نکنند اما واقعاً این احساس فراگیر باشد. مشتریان به‌احتمال‌زیاد نمی‌گویند، «لطفاً UX خود را بهبود دهید!»، اما ممکن است بگویند که «من همیشه نمی‌توانم گزینه جستجو را پیدا کنم»

  • مشتریان بدون این‌که حرف بزنند به شما چه می‌گویند؟


۳- مهارت‌های ارتباطی را شفاف‌سازی کنید.

به‌سرعت مشکل مشتریان را درک کنید. آن‌ها نیاز ندارند داستان زندگی شما را بشنوند یا بدانند روز خود را چگونه گذرانده‌اید. مهم‌تر از آن، شما باید به این موضوع دقت و توجه داشته باشید که بعضی از عادت‌های ارتباطی شما توسط مشتریان چگونه تفسیر می‌شوند و بهتر است هر زمان که سؤالی درباره‌ی یک موقعیت می‌پرسید جانب احتیاط را رعایت کنید.

به‌عنوان‌مثال: آخرین باری که من به تعمیر‌گاه خودرو رفتم یکی از کارکنان به من گفت که اگر بخواهید می‌توانید روغن خودرو را عوض کنید، این کار می‌تواند مشمول صورت‌حساب نهایی شما باشد. من فکر کردم که آن را به‌صورت رایگان دریافت خواهم کرد اما این‌طور نبود. کارمند عذرخواهی کرد و من واقعاً معتقدم که این یک اتفاق بوده است، اما به دلیل همین سوءتفاهم دیگر به آن فروشگاه برنگشتم.

  • زمانی که مهم است به‌وضوح به مشتریان کمک کنید، همه‌چیز را ساده و واضح نگه دارید و هر چیزی که شک‌برانگیز است را کنار بگذارید.


۴- آگاهی از محصولات

بهترین کارکنان شرکت شما کسانی هستند که برای داشتن دانش عمیق از چگونگی کار محصولتان تلاش می‌کنند. معنای آن این نیست که هر عضو تیم باید به‌تنهایی قادر به ساخت محصول شما از ابتدا تا انتها باشند، بلکه آن‌ها باید ورودی‌ها و خروجی‌های آن را بشناسند و بدانند محصول چگونه کار می‌کند، درست مثل یک مشتری که هرروز از آن استفاده خواهد کرد.

  • بدون شناخت کامل محصول خود، نمی‌دانید درزمانی که مشتریان مشکلاتی در استفاده از آن دارند چگونه به آن‌ها کمک کنید.
     

۵- توانایی استفاده از «زبان مثبت»

زبان بخش بسیار مهمی از متقاعدسازی است و مردم (به‌خصوص مشتریان)، شما و شرکتتان را بر اساس زبانی که استفاده می‌کنید درک می‌کنند. برای مثال زمانی که یک مشتری با علاقه به محصولی خاص با شما تماس می‌گیرد، اما این محصول قرار است تا ماه آینده به فهرست فروش شما اضافه شود این مسئله را طوری عنوان کنید که تأثیری منفی روی ذهن مشتری‌ایجاد نکند. تغییرات کوچکی که با استفاده از «زبان مثبت» ایجاد می‌کنید تا حد زیادی می‌تواند روی درک مشتری از پاسخ شما اثرگذار باشد.

  • بدون زبان مثبت: من نمی‌توانم محصولی را که تا ماه آینده موجود نیست در این زمان برایتان تهیه کنم.
  •  با زبان مثبت: این محصول در ماه آینده در دسترس خواهد بود و من می‌توانم همین‌الان سفارش شما را ثبت کنم و مطمئن باشید که در اسرع وقت و به‌محض رسیدن به انبار برایتان ارسال خواهد شد.


۶-مهارت‌های بازیگری

گاهی اوقات شما قصد دارید میان افرادی بروید که هرگز قادر نخواهید بود آن‌ها را خوشحال کنید و شرایط خارج از کنترل شما (مثلاً روبرو شدن با مشتریانی ‌که ممکن است روز بدی را سپری کرده باشند یا کلاً شاکی متولد شده باشند!) در روال معمول خدمات پشتیبانی ایجاد می‌شوند و با کسانی برخورد خواهید داشت که مشتریان ناآرامی هستند و به نظر می‌رسد جز پایین کشاندن شما چیزی نمی‌خواهند.

  • هر متخصص خدمات مشتری به مهارت‌های بازیگری اساسی برای حفظ شادی افراد نیاز دارد خصوصاً در برخورد با افرادی که ممکن است به‌وضوح بد‌خلق باشند.


۷-مهارت‌های مدیریتزمان

تحقیقات زیادی وجود دارد که چرا باید زمان بیشتری را با مشتریان صرف کنید، اما در کل برای این کار محدودیت وجود دارد و شما نیاز دارید روش کارآمدی را برای درک خواسته‌های مشتریان به دست آورید. این ترفند باید به‌گونه‌ای باشد که حتی درزمانی که به‌سادگی نمی‌توانید به مشتری کمک کنید هم به‌خوبی عمل کند. اگر راه‌حل مشکلی را نمی‌دانید بهتر است مشتری را به کسی ارجاع دهید که بتواند مشکل او را حل کند.

  • زمانی که نمی‌توانید راه‌حلی برای مشکل مشتری پیدا کنید، تلاش اضافی برای انجام این کار تنها وقت هردوی شما را به هدر خواهد داد!


۸-توانایی درک مشتریان

همیشه لازم نیست مشتریان را به‌صورت چهره به چهره ببینید و در بسیاری از موارد (امروزه) حتی نیاز ندارید صدای مشتری را بشنوید!

اما این بدان معنی نیست که نباید توانایی درک بعضی اصول اساسی روانشناسی رفتاری و «خواندن» حالت عاطفی مشتری را داشته باشید. این بخش مهمی از فرآیند شخصی‌سازی است چون شناخت مشتریان برای ایجاد یک تجربه شخصی برای آن‌ها اهمیت زیادی دارد.

از همه مهم‌تر این مهارت ضروری است چون شما نمی‌خواهید خواسته‌های مشتری را به‌اشتباه درک کنید و درنهایت آن‌ها را به دلیل سردرگمی و سوءتفاهم از دست بدهید.

  • برای پیدا کردن سرنخ‌هایی ظریف در مورد خلق‌وخوی مشتریان خود، سطح صبر و شکیبایی، شخصیت آن‌ها و ... به‌خوبی نگاه کنید، گوش دهید و تعاملات خود را با مشتری به‌صورت مثبت ادامه دهید.


۹- حضور آرام‌بخش

تشبیه‌های زیادی برای این نوع شخصیت وجود دارد: «کسی که دیگران را آرام می‌کند»، «کسی که تحت‌فشار آرامش خود را حفظ می‌کند» و ...، اما همه این‌ها نشان‌دهنده یک‌چیز هستند: توانایی این‌که آرامش خود را در مقابل بعضی افراد حفظ کنید و حتی زمانی که همه‌چیز کمی گیج‌کننده است در دیگران نفوذ کنید.

یکی از دلایل انتخاب یک شرکت توسط مشتریان می‌تواند توانایی تیم پشتیبانی مشتری آن‌ها در حفظ آرامش مشتری باشد.

  • بهترین خدمات مشتری توسط کارکنانی انجام خواهد شد که نمی‌توانند اجازه دهند چیزی باعث شود آرامش مشتریان از دست برود. درواقع آن‌ها تمام تلاش خود را برای آرام کردن مشتری‌ای که با توجه به مشکل فعلی‌اش فکر می‌کند دنیا در حال سقوط است به کار می‌گیرند.


۱۰- تمرکز هدف‌گرا

این مهارت ممکن است عجیب‌وغریب به نظر برسد، اما اطمینان داشته باشید که مهارتی مهم و حیاتی برای خدمات مشتری است.

بسیاری از کارشناسان خدمات مشتری می‌توانند مشتریان کسب‌و‌کارتان را شگفت‌زده کنند اما قرار نیست حل همه مشکلات مشتری منجر به بهبود کسب‌و‌کارتان شود. تأمین شادی و رضایت مشتری زمانی که در جهت اهداف کسب‌وکار باشد باعث کاهش خدمات ضعیف خواهد شد.

با استفاده از چارچوب‌هایی مانند آن‌چه در سایت Net Promoter Score ارائه شده است علاوه بر این‌که به متخصصان خدمات مشتری برای حل مسائل مشتریان آزادی عمل می‌دهید، اولویت‌هایی را مشخص می‌کنید که بتوانند در مسیر اهداف یک کسب‌و‌کار برای مسائل رایج مشتریان راهکار مناسبی ارائه دهند.

۱۱-توانایی رسیدگی به شرایط پیش‌بینی‌نشده

شاید مشکلی که با آن روبرو می‌شوید به‌طور خاص در دستورالعمل شرکت قرار نداشته باشد و یا شاید مشتری نمی‌داند چه واکنشی به شما نشان دهد.

به هر صورت، بهتر است بتوانید روی پای خودتان بایستید و در این نوع شرایط برای خودتان دستورالعمل ایجاد کنید؛ مثلاً زمانی که مشتری دارای مشکلی جدید با محصول شما است که تابه‌حال با آن مواجه نشده بودید سیستمی سریع برای رفع آن ایجاد کنید.

  • چه کسی؟ برای این‌که به‌درستی تصمیم بگیرید که مشکل مشتری را باید به چه کسی در شرکت واگذار کنید ابتدا باید بدانید چه کسی چه‌کاری انجام می‌دهد و رفع مشکل مشتری به چه‌کاری نیاز دارد. مدیران شرکت ممکن است بتوانند به شما کمک کند، اما نمی‌توانید برای هر سؤال ساده‌ای به آن‌ها مراجعه کنید پس یک زنجیره منطقی برای استفاده خودتان تعریف کنید.

 

  • چه چیزی؟ زمانی که مشکل مهمی پیش می‌آید، چه چیزی را باید به سطوح بالاتر ارجاع دهید؟ گفتگوی کامل با مشتری، فقط بخش‌های مهم یا شاید بعضی نکات برجسته یا نمونه‌های مشابه؟

 

  • چگونه؟ زمانی که قرار است کار را به شخص دیگری واگذار کنید، چگونه می‌خواهید با آن‌ها تماس بگیرید؟ برای مثال می‌توانید در شرکت خود برای حل معضلات کوچک از چت و برای مشکلات بزرگ‌تر از ایمیل استفاده کنید.


۱۲-مهارت متقاعدسازی

این یکی از مهارت‌هایی است که بسیاری از افراد آن را نادیده می‌گیرند. پرسنل باتجربه پشتیبانی از مشتری می‌دانند که معمولاً شما پیام‌هایی در صندوق پستی خود دریافت خواهید کرد که بیشتر درباره‌ی کنجکاوی محصول شرکت هستند به‌جای این‌که با مشکلی در دریافت یا استفاده محصول مواجه شده باشند. (به‌ویژه اگر ایمیل شما بر روی سایت در دسترس باشد)

برای این‌که واقعاً مهارت‌های خدمات مشتریان خود را به سطح بالاتری برسانید، نیاز به مهارت کامل در متقاعدسازی دارید طوری که بتوانید مشتریانی را که به محصول شما علاقه‌مند هستند متقاعد کنید.

  • متقاعد‌سازی به معنای فروش در هر ایمیل نیست، بلکه حفظ کردن مشتریان بالقوه است چون شما نمی‌توانید پیامی را به‌اجبار مشتری را متقاعد کنید که محصول شرکتتان ارزش خرید را دارد!


۱۳- سرسختی

سرسختی را این‌طور تعریف کنید: به دست آوردن آنچه می‌خواهید اما بااخلاق کاری بسیار خوب و اشتیاق به انجام آنچه باید انجام شود. سرسختی یک مهارت کلیدی است که در زمان ارائه خدمات مشتری‌پسند بسیار اهمیت دارد.

  • به یاد داشته باشید که مشتریان شما کیفیت خدمات شما را درک می‌کنند پس زمانی که تلاش‌های خود را برای ارائه خدمات بهتر افزایش دهید؛ ده برابر تعداد اولیه دوباره به شما مراجعه خواهند کرد پس مشتریان خود را با خدمات ضعیف فریب ندهید.


۱۴- توانایی خاتمه

این عبارت هیچ ربطی به اتمام فروش یا سایر اصطلاحات مرتبط ندارد. شما باید بتوانید مکالمه و بحث خود با یک مشتری را با رضایت مورد تائید خاتمه دهید و این احساس را به مشتری بدهید که همه‌چیز تحت کنترل است و به‌زودی حل خواهد شد.

تماس با مشتریان برای اطمینان از این‌که همه مشکلات آن‌ها برطرف شده‌اند آخرین چیزی است که مشتریان می‌خواهند، بنابراین مطمئن شوید که این کار را در زمان مناسب و به‌خوبی انجام می‌دهید و تمام مشکلات مشتری را حل کرده‌اید.

اشتیاق شما برای خدمات به مشتری نشان می‌دهد که سه چیز بسیار مهم است:

  • به این توجه می‌کنید که این کار را درست انجام دهید.
  • تا زمانی که آن را به‌درستی تمام نکرده باشید مشتاق خواهید ماند.
  • مشتری کسی است که مشخص می‌کند چه چیزی درست است.

زمانی که شما به مشتری می‌گویید «بله من همه‌چیز را مرتب خواهم کرد» به‌خوبی به گفتگوی خود با مشتری خاتمه داده‌اید.

۱۵-تمایل به یادگیری

اگر شما این مقاله را تا پایان خوانده‌اید نشان می‌دهد که تمایل دارید یاد بگیرید و به‌احتمال‌زیاد در حال حاضر این مهارت را به‌خوبی دارید.

این مهارت، عمومی‌ترین مهارت فهرست پیشنهادی در بالا است اما واقعاً مهارتی ضروری به شمار می‌رود.

  • کسانی که به دنبال بهبود کاری که انجام می‌دهند نیستند، چه در ساخت محصولات، بازاریابی کسب‌وکار یا کمک به مشتریان، توسط افرادی که روی بهبود مهارت‌های خود سرمایه‌گذاری می‌کنند کنار زده خواهند شد.