fa-IR
چهار روش برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

چهار روش برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

حتی اگر کسب‌و‌کار خود را راه‌اندازی کرده‌اید یا در سال سوم از کار خود قرار دارید، بدون مشتریان وفادار و سفیران برند، موفق نخواهید شد. ایجاد روابط با مشتریان و دریافت بازخورد از آن‌ها ضروری است، اما باید بفهمید که چگونه درنهایت احترام از مشتریان بازخورد بخواهید، انتقادات یا پیشنهاد‌ها را دریافت کنید و به آن‌ها پاسخ دهید.
اینجاست که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) روی کار می‌آید و موفقیت شما در انجام آن می‌تواند همه‌چیز را تغییر دهد. CRM) به شما کمک خواهد کرد که روابط شخصی خود با مشتریان را توسعه دهید.
در اینجا چند نکته را درباره‌ مدیریت موفق روابط با مشتریان بیان می‌کنیم که کمک خواهند کرد لبخند بر چهره مشتریان خود بنشانید که باعث رشد کسب‌وکارتان خواهد شد.

۱-مکالمه‌های دهان‌به‌دهان را تقویت کنید.
در جهان توسعه‌یافته ممکن است افراد بیشتر وقت خود را در کار با رایانه یا گوشی هوشمند خود سپری کنند و تعامل فیزیکی کمتری با یکدیگر داشته باشند، اما زمانی که می‌خواهند بدانند چه‌کاری انجام دهند، چه چیزی بخرند و وقت خود را کجا صرف کنند، سراغ مکالمه‌های رو‌در‌رو و دهان‌به‌دهان با اطرافیان خود می‌روند. به همین دلیل مکالمه‌های دهان‌به‌دهان بهترین راه برای به دست آوردن کاربران وفادار است.

مکالمه دهان‌به‌دهان روشی مؤثر برای بازاریابی شرکت‌های دیجیتال است و مصرف‌کنندگان بالاترین میزان اعتماد را به آن دارند. با در نظر گرفتن بودجه داخلی کسب‌و‌کار هم به‌وضوح می‌توان دید که هیچ تاکتیک بازاریابی دیگری با همان مقدار بازگشت سرمایه وجود ندارد.

امروزه با گسترش ارتباطات در سطح جهانی، مکالمه دهان‌به‌دهان اغلب به معنای بررسی و توصیه‌های آنلاین است که به اشکال مختلفی وجود دارد. یکی از راه‌های دریافت بازخورد مشتری نظراتی است که آن‌ها در همان زمان استفاده از سایت شما ارائه می‌دهند اما برای کسب اطلاعات هدف از تازه‌واردان، رسانه‌های اجتماعی بهترین گزینه برای شما است. رسانه‌های اجتماعی نه‌تنها از اهمیت مکالمات دهان‌به‌دهان کم نکرده‌اند بلکه باعث تقویت آن هم شده‌اند.

۲- از بازخورد‌های مشتریانتان برای بهبود UX (تجربه‌کاربری) استفاده کنید.
در زمان راه‌اندازی کسب‌و‌کارتان از کاربران اولیه بازخورد دریافت کنید و به آن‌ها اجازه دهید در تست اولیه شما شرکت کنند اما یادتان باشد دریافت بازخورد مثبت در روز افتتاحیه یا شروع کارتان به این معنی نیست که نظرات مشتریان نسبت به محصولات یا خدمات شما برای همیشه مثبت باقی خواهد ماند.

درواقع، پاسخ مثبت و صادقانه به بازخورد منفی مشتریان می‌تواند آن‌ها را به طرفداران وفادار و سفیران برند شما تبدیل کند.

۳-صادق باشید
مهم نیست که چه اتفاقی برای CRM کسب‌وکار شما می‌افتد، صداقت بهترین سیاست است. کسب‌وکار کوچک شما تا حدودی متفاوت از کسب‌وکار‌های بزرگ است به این دلیل که مصرف‌کنندگان به‌آسانی می‌توانند با یک شخص حقیقی تماس برقرار کنند. این بدان معناست که زمان انتظار کمتری برای دریافت پاسخ لازم است، صداقت بیشتری در ارتباط با مشتریان به نظر می‌آید و مهم‌تر از همه این‌که رابطه مشتری با کسب‌و‌کار رنگ و بوی انسانی‌تری به خود می‌گیرد. این یک مزیت بزرگ برای کسب‌وکارهای کوچک است و سرمایه‌گذاری روی آن می‌تواند وفاداری مشتریان را افزایش دهد.

به‌طورکلی، ما معتقدیم که کلید مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد اعتماد و صداقت با مشتریان درباره‌ی این است که چه انتظاری از محصول شما دارند و شما قادر به پاسخگویی به کدام‌یک از انتظارات آن‌ها نیستید. مشتریان درک می‌کنند که با یک استارت‌آپ سر‌و‌کار دارند که در شروع کار ممکن است کامل نباشد یا این‌که برای پاسخ به همه‌ی درخواست‌های مشتریان به زمان نیاز دارد. اگر از همان آغاز صادق باشید از سخاوت این مشتریان شگفت‌زده خواهید شد. شرکت‌هایی که به‌سرعت از صحنه کسب‌و‌کار خارج می‌شوند همان‌هایی هستند که وعده‌های بیش‌ازحد توانشان به مشتریان داده‌اند درصورتی‌که امکان برآورده کردن آن را نداشتند.

حتی اگر مشتری شما واقعاً در اشتباه است، داشتن رفتار خوب و پاسخگو بودن تنها راه برای اطمینان از اثربخشی حلقه بازخورد مشتری برای شما و کاربرانتان است.

گوش دادن به مشتریان و استقبال از بازخورد آن‌ها تنها راه برای رسیدن به محصول و بازار مناسب است.

۴- پیگیری مشتریانتان را ادامه دهید.
ایجاد تجربه مشتری مثبت جدا از پیگیری روابط با مشتری است. تجربه‌های اخیر مشتریان با کسب‌وکار خود را پیگیری کنید حتی اگر تنها با ارسال یک کارت «تولدت مبارک» به آن‌ها باشد. استفاده از ابزار‌هایی مانند Salesforce، Microsoft Dynamics، Kovida.is، Close.io یا حتی یک Excel doc کمک خواهد کرد شما در اوج ارتباط با مشتریان باقی بمانید و اطمینان داشته باشید که در حفظ روابط فعال بوده‌اید نه‌فقط پاسخگویی درزمانی که مشکلی پیش‌آمده باشد. باوجود این‌که مهم است بازخورد منفی را نشان دهید، افرادی که در نظرسنجی به شما ۵ ستاره داده‌اند و یا درباره‌ی شما توییت کرده‌اند را هم باید پیدا کنید و توجه داشته باشید که این مشتریان کمک خواهند کرد کسب‌وکار شما بتواند رشد کند.
یک چالش عمده برای صاحبان کسب‌وکار‌های کوچک، سازمان‌یافته ماندن و پیگیری ارتباط با مشتریان است به این دلیل که آن‌ها وظایف زیادی غیرازاین کار بر عهده دارند و ممکن است زمان کافی برای آن نداشته باشند. کسب‌وکارهای کوچک بسیار کارآمدتر عمل خواهند کرد اگر نرم‌افزار CRM آن‌ها تنها محدود به یک صندوق ذخیره‌سازی برای مخاطبین نباشد و به ایجاد روابط بهتر با مشتریان و درنهایت به رشد کسب‌وکار کمک کند.