گزارش کارگاه «اصول ارایه طرح و فنون انجام مذاکرات تجاری»

گزارش کارگاه «اصول ارایه طرح و فنون انجام مذاکرات تجاری»

کارگاه «اصول ارایه طرح و فنون انجام مذاکرات تجاری» روز دوشنبه و سه‌شنبه، ۲۶ و ۲۷ شهریورماه ۱۳۹۷ در مرکز توانمندسازی و تسهیل‌گری کسب‌وکارهای نوپای فاوا آذربایجان شرقی برگزار شد.

«سعید هاشمی خیابانی» مدرس این کارگاه به مباحثی ازجمله، «مفهوم مذاکره»، «انواع مذاکره»، «اصول و آداب مذاکره» و «مدیریت فرایند مذاکره» پرداخت.

 

مفهوم مذاکره

مذاکره در تعریف امروزی به فرآیندی گفت‌وگومحور اطلاق می‌شود که روی یک موضوع مشخص به‌منظور حل یک اختلاف یا رسیدن به منافع مشترک بین دو یا چند نفر یا گروه انجام می‌پذیرد. یکی از مهم‌ترین عناصر در تعاریف امروزی از مذاکره، فرایندی بودن مذاکره است. فرایندی که طی آن دو طرف مذاکره‌کننده تلاش می‌کنند تعارضات موجود را از بین برده و به توافق برسند. به‌عبارت‌دیگر مذاکره یک اتفاق منفرد و تک‌مرحله‌ای نیست، بلکه زنجیره‌ای از فعالیت‌ها و اقدامات مختلف است که برخی از آن‌ها حتی پیش از آغاز گفتگو انجام می‌شوند. در زنجیره‌ فعالیت‌های موردنظر، هدف تامین منافع متقابل است. بر این اساس مهم‌ترین پایه‌ مذاکره، شناخت درست و بازنگری است.


تفاوت چانه‌زنی و مذاکره

چانه‌زنی، زمانی مورداستفاده قرار می‌گیرد که یک استراتژی رقابتی در میان باشد و برد هر طرف به قیمت باخت طرف دیگر منجر شود. اما در مذاکره طرفین با تعامل سازنده تلاش می‌کنند حداکثر منافع را برای خود و طرف مقابل تامین کنند.

 

آیا مذاکره همیشه یک راه‌حل مناسب است؟

برخلاف آنچه به نظر می‌رسد مذاکره همیشه راه‌حل مناسب نیست. در موارد زیر بهتر است مذاکره نکنید:

۱-اگر این خطر وجود دارد که همه‌چیز را از دست بدهید.

۲-اگر طرف مذاکره خواسته‌های غیراخلاقی دارد.

۳-زمانی که نتیجه برایتان مهم نیست.

۴-زمانی که انتخاب جایگزین مناسبی نداریم.

۵-زمانی که زمان ما ارزش بیش‌تری دارد.


انواع مذاکره

۱-مذاکره بر مبنای رقابت و سبقت جویی (Competitive):

شخصیت‌های رقابت‌جو در مذاکره، بر نتیجه‌ مذاکره متمرکز هستند و فقط نتیجه‌ مذاکره است که برای آن‌ها اهمیت دارد. آن‌ها در اغلب اوقات مذاکره حالت تهاجمی به خود می‌گیرند.
با توجه به دو نشانه‌ حالت تهاجمی و نتیجه‌گرا بودن می‌توانید در مذاکره‌هایتان به‌سرعت، یک مذاکره‌کننده‌ رقابت‌جو را تشخیص دهید.

۲-مذاکره بر مبنای تشریک‌مساعی و همکاری (Collaborative):

در بین انواع روش‌های مذاکره، مذاکره‌کنندگانی که اهل همکاری هستند، اغلب منافع و احساس طرف مقابل‌مذاکره را درک می‌کنند. اصلی‌ترین علاقه‌ این طیف از مذاکره‌کنندگان، یافتن راه‌حل‌هایی است که منافع هر دو طرف را حفظ کند.

شما می‌توانید با دقت به نوع عکس‌العمل فرد مقابل در طی مذاکره و نوع برخورد او با خواسته‌هایتان، به‌راحتی متوجه شوید که آیا کسی که در حال مذاکره با او هستید یک مذاکره‌کننده‌ معتقد به همکاری هست، یا خیر.

۳-مذاکره بر مبنای مصالحه و سازش (compromising):

ویژگی مذاکره‌کنندگان سازش‌پذیر، یافتن راه‌حلی عادلانه برای طرفین مذاکره است، البته این گروه از مذاکره‌کنندگان، برای راضی کردن طرف مقابل، حاضر می‌شوند که امتیازهای بیش‌تری به او واگذار کنند. دقت داشته باشید آن‌ها احساسات طرف مقابل را تحریک می‌کنند و گاه امتیازات بسیار بزرگی از طرف مقابل‌مذاکره می‌گیرند.

۴-مذاکره بر مبنای اجتناب و موقوف کردن (Avoiding):

در انواع مذاکره، این نوع از مذاکره‌ بدترین آن‌ها است. طیف اجتناب‌کنندگان، در اصل، هیچ علاقه‌ای به مذاکره ندارند و اگر هم مجبور شوند و در مذاکره‌ای شرکت کنند، به دلیل ترس و استرسی که از مذاکره دارند همیشه سعی می‌کنند که راه فراری برای رهایی از آن بیابند.

هیچ بعید نیست که آن‌ها در وسط جلسه، موردی را بهانه کرده و جلسه را با این ترفند به پایان برسانند. این گروه از مذاکره‌کنندگان، گاه حتی در مراحل حساس مذاکره، موضوع سخن را عوض می‌کنند یا با کش دادن یا معلق نگاه‌داشتن مذاکره، شما را ناچار به قبول شرایط خود می‌کنند.

۵-مذاکره بر مبنای مطابقت و موافقت (Accommodating):

این طیف از مذاکره‌کنندگان، برای برقراری ارتباط، بهبود و ارتقای رابطه با طرف دیگر مذاکره، زمان زیادی اختصاص می‌دهند. مذاکره‌کنندگان اهل تطبیق و موافقت، نسبت به زبان بدن افراد، احساسات و نوع ارتباط‌گیری آن‌ها، بسیار حساس و هوشیار هستند و خود نیز در تمامی این موارد، سعی در ارایه‌ رفتار و علائمی مثبت دارند.

شما می‌توانید به‌راحتی از صرف وقت و طرز دقت آن‌ها به سخنانتان و تلاشی که برای درک منظور شما می‌کنند مذاکره‌کنندگان متعلق به این طیف را تشخیص دهید.

 

اصول مذاکره

از اینکه بگویید چه می‌خواهید نترسید

مذاکره‌کنندگان موفق جسور هستند و همه‌چیز را به چالش می‌کشند. آن‌ها می‌دانند که همه‌چیز قابل‌مذاکره است. «شعور مذاکره» موضوعی است که باعث تفاوت بین مذاکره‌کنندگان و سایر مردم می‌شود.

به خاطر داشته باشید که جسور بودن با خشن بودن متفاوت است. وقتی در عین فکر کردن به منافع خود، به منافع دیگران‌ هم احترام می‌گذارید، دارید جسارت به خرج می‌دهید اما زمانی که بدون توجه به منافع دیگران، تنها منافع خود را می‌بینید، درواقع خشن هستید. جسور بودن بخشی از شعور مذاکره است.


ساکت باشید و گوش کنید

تعداد آدم‌هایی که نمی‌توانند دست از صحبت کردن بردارند حیرت‌انگیز است. اما مذاکره‌کنندگان سوالات اکتشافی می‌پرسند و بعد ساکت می‌شوند.

بسیاری از درگیری‌ها را می‌توان به‌سادگی حل کرد، البته اگر یاد بگیریم چطور گوش کنیم. نکته این است که گوش کردن، هنر فراموش‌شده‌ای است. آن‌قدر حواسمان به این است که دیگران حتما حرف‌های ما را بشوند، فراموش کرده‌ایم باید گوش کنیم.

شما می‌توانید به‌طرف مقابل اجازه بدهید بیشتر حرف‌ها را بزند و از این طریق به شنونده‌ موثری تبدیل شوید. با پرسیدن سوالاتی با پایان باز، مذاکره‌کننده‌ مقابل را مجبور به صحبت کردن کنید؛ سوالاتی که نتوان با یک «بله» یا «نه»‌ ساده به آن‌ها پاسخ داد.


تکالیفتان را انجام دهید

تا جایی که می‌توانید پیش از مذاکره اطلاعات مربوط را جمع‌آوری کنید. نیازهای آن‌ها چیست؟ چه فشاری احساس می‌کنند؟ چه گزینه‌هایی دارند؟ انجام دادن این تکالیف، برای مذاکره‌ موفق حیاتی است. بدون درک وضعیت طرف مقابل نمی‌توانید تصمیم دقیقی بگیرید. هرچه اطلاعات بیشتری درباره‌ افرادی که با آن‌ها مذاکره می‌کنید داشته باشید، قوی‌تر خواهید شد.


همیشه آماده‌باشید میز مذاکره را ترک کنید

هرگز بدون داشتن چندین گزینه مذاکره نکنید. اگر زیاد به نتیجه‌ مثبت یک مذاکره امید بسته باشید، توانایی نه گفتن را از دست خواهید داد. زمانی که به خودتان بگویید «اگر به توافقی که رضایت‌بخش نباشد نرسیم، مذاکره را ترک خواهم کرد»، طرف مقابل متوجه خواهد شد که جدی و مصمم هستید. عزم شما آن‌ها را مجبور به سازش خواهد کرد.


عجله نداشته باشید

صبور بودن برای ما انسان‌ها خیلی سخت است. ما می‌خواهیم هرچه زودتر کار را تمام کنیم. اگر عجله کنید، احتمال این‌که اشتباه کرده و پولتان را روی میز از دست بدهید، وجود دارد. اگر طرف مقابل عجله داشته باشد، صبوری شما می‌تواند برایش ویرانگر باشد، زیرا او به این باور می‌رسد که شما برای انجام معامله، تحت‌فشار نیستید. پس چه‌کار می‌کند؟ او برای اینکه شما را ترغیب به موافقت کند، امتیاز خواهد داد.


بلندپرواز باشید

مذاکره‌کنندگان موفق، خوش‌بین هستند. اگر انتظار بیشتری داشته باشید، چیز بیشتری کسب خواهید کرد. یک استراتژی اثبات‌شده برای دستیابی به نتایج بهتر این است که با موضعی تهاجمی آغاز کنید. فروشندگان باید از خریدار، قیمتی بیش ازآنچه انتظار دارند بخواهند و خریدار هم باید پیشنهادی کمتر ازآنچه حاضر است پرداخت کند، بدهد. افرادی که هدفشان بزرگ‌تر است عملکرد بهتری دارند. در مقابل، اگر انتظاراتتان پایین باشد،‌ احتمالا به نتیجه‌ای کمتر از نتیجه‌ مطلوب خواهید رسید.


روی فشاری که بر طرف مقابل وجود دارد تمرکز کنید

ما به خاطر همان دلایلی که تصمیم به معامله گرفته‌ایم معمولا تمایل داریم روی فشاری که به خودمان می‌آید تمرکز کنیم. اگر در این دام بیفتید، علیه خودتان عمل کرده‌اید و طرف مقابل قوی‌تر به نظر خواهد رسید. وقتی روی محدودیت‌های خودتان تمرکز می‌کنید، اصل ماجرا را نمی‌بینید. اما یک مذاکره‌کننده‌ موفق می‌پرسد «طرف مقابل در مذاکره تحت چه فشاری است؟» وقتی‌که دلایل طرف مقابل برای تسلیم شدن را بشناسید، احساس قدرت بیشتری خواهید کرد. بخش بزرگی از قدرت مذاکره‌ شما از فشار روی طرف مقابل ناشی می‌شود. آن‌ها حتی اگر بی‌خیال هم به نظر برسند، باز ناگزیر نگرانی‌هایی دارند. کار شما این است که این نگرانی‌ها را ریشه‌یابی کنید. اگر کشف کردید که آن‌ها تحت‌فشار هستند، دنبال راه‌هایی بگردید که بتوانید از این فشار به نحوی برای رسیدن به نتیجه‌ بهتر برای خودتان استفاده کنید.

 

به‌طرف مقابل نشان بدهید که چطور نیازهایش برآورده خواهد شد

مذاکره‌کنندگان موفق همیشه از دید طرف مقابل به قضیه نگاه می‌کنند. هرکسی دنیا را به شکلی متفاوت می‌بیند، بنابراین اگر بتوانید سر از دید طرف مقابل به قضیه دربیاورید، یک گام پیش خواهید افتاد. به‌جای اینکه سعی کنید در مذاکره برنده شوید، سعی کنید طرف مذاکره‌ را درک کنید و به او راه‌هایی برای دستیابی به احساس رضایت نشان دهید. اگر به‌طرف مقابل کمک کنید احساس رضایت کند، او هم تمایل بیشتری به برطرف کردن نیازهای شما خواهد داشت. این به آن معنا نیست که باید تسلیم مواضع او شوید. رضایت یعنی منافع اساسی او تامین شود، نه اینکه تمام خواسته‌هایش برآورده گردد. منافع اساسی را با مواضع/تقاضاها اشتباه نگیرید.
موضع/تقاضای او چیزی‌ست که می‌گوید می‌خواهد به دست آورد، اما منافع اساسی چیزی است که او واقعا به آن‌ها نیاز دارند.

 

در برابر امتیازی که می‌دهید، حتما امتیاز بگیرید

هر وقت چیزی می‌دهید، در مقابل چیزی بگیرید. همیشه یک ارتباط ایجاد کنید. «این کار را خواهم کرد، اگر شما این کار را بکنید». در غیر این صورت دارید از طرف مذاکره دعوت می‌کنید که از شما امتیاز بگیرد. زمانی که چیزی را بلاعوض به او می‌دهید، او احساس می‌کند این امتیازها حق اوست و تا زمانی که امتیازهای بیشتری نگیرد راضی نخواهد شد. اما اگر او مجبور شود از شما امتیاز بگیرد، احساس رضایت بیشتری نسبت به زمانی خواهد داشت که این امتیاز را در برابر هیچ و پوچ به دست آورده باشد.

 

مشکلات و رفتار طرف مقابل را شخصی نکنید

زیاد اتفاق می‌افتد که مذاکرات به این دلیل که یک یا هر دو طرف مذاکره به دلیل مشکلات شخصی بی‌ربط به معامله از مسیر منحرف شده‌اند، به شکست بیانجامد. مذاکره‌کنندگان موفق روی حل مشکلات تمرکز می‌کنند، که یعنی چطور به توافقی برسیم که به نیازهای هر دو طرف پاسخ بدهد. تمرکز وسواسی روی شخصیت طرف مذاکره یا روی مسایلی که مستقیما به معامله مربوط نیستند می‌تواند باعث کارشکنی در روند مذاکره شود. اگر کسی گستاخ است یا کار کردن با او سخت است،‌ سعی کنید رفتار او را درک کنید و حرف و رفتارش را به خود نگیرید.

 

بدانید به چه چیزی تن می‌دهید

پیش از آن‌که وارد مذاکره شوید حداقل‌های خود را بشناسید. دانستن کف خواسته‌های خودتان و همچنین چه چیزهایی «غیرقابل‌مذاکره» است، به شما کمک زیادی خواهد کرد. دانستن این موضوع قبل از ورود به مذاکرات به این دلیل مهم است که بسیاری اوقات در هیجانات مبادله و مذاکره برای رسیدن به یک توافق، طرفین وسوسه می‌شوند برای دستیابی به توافق، به سازش‌هایی تن بدهند که تمایلی به آن‌ها نداشته‌اند.


با تصمیم‌گیرنده اصلی معامله کنید

در صورت امکان، با زیردست‌ها مذاکره نکنید. مطمئن شوید فردی که با او مذاکره می‌کنید، قدرت و اختیارات لازم برای تایید توافق مورد مذاکره را داشته باشد. آخرین چیزی که می‌خواهید این است که مجبور شوید برای رسیدن به توافق زمان و انرژی غیرضروری بگذارید، آن‌هم فقط به این دلیل که روال پرشتاب مذاکره در میانه‌ راه به خاطر لزوم موافقت مدیری دیگر از شرکت مقابل، به مانع بزرگی برخورد کرده است. مذاکره‌تان را با بالا رتبه‌ها شروع کنید تا کمترین اتلاف وقت را داشته باشید.


گفته‌ها را مکتوب کنید

زمانی که به توافق کلامی رسیدید، بلافاصله آن را بنویسید. داشتن جزئیات کتبی توافق می‌تواند در صورت به شکست انجامیدن مذاکرات در آینده به هر دلیلی، مفید باشد.

 

بهترین توافق کدام است؟

در بهترین شرایط توافق، هر دو طرف مذاکرات سود خواهند برد. به‌بیان‌دیگر، هر دو طرف باید احساس کنند که به توافق خوبی رسیده‌اند. هرگز بدون هدف دستیابی به بهترین نتیجه برای طرف مقابل، وارد مذاکره نشوید، بلکه با هدف پیدا کردن زمینه‌های مشترکی که همه‌ طرفین درگیر را بهره‌مند می‌کنند وارد مذاکره شوید.

 

جدول زمانی تهیه کنید

اغلب اوقاتی که توافقی حاصل می‌شود، یک جدول زمانی واقعی هم برای اجرایی شدن آن پس از توافق تهیه می‌شود. مهم است که هر دو طرف مذاکره، انتظارات واقعی از توافق داشته باشند. جدول زمانی باید بخشی از توافق اولیه باشد تا انتظارات همه واقع‌ بینانه شود. همچنین داشتن فهرستی از معیارها، جداول زمانی و برنامه‌ پرداخت (در صورت لزوم) کمک می‌کند که انتظارات همه‌ افراد قابل مدیریت شوند.

 

عملکرد شما از همه‌چیز مهم‌تر است

تمام چیزهای خوب و حتی چیزهایی که خیلی خوب نیستند، زمانی به پایان می‌رسند، بنابراین حتما درباره‌ این‌که چطور یک توافق به پایان می‌رسد یا فسخ می‌شود بحث کنید. هر دو طرف باید یک استراتژی خروج، برای وقتی‌که توافق انتظارات آن‌ها را برآورده نکرد، داشته باشند.

 

مواجهه با دروغ در مذاکره

ازجمله قوانین توصیه‌شده در مذاکره این است که اگر کسی در مذاکره به شما دروغ گفت و شما متوجه شدید که او دروغ می‌گوید، نباید این مساله را مطرح کنید. به عبارتی، ما اصلا حق نداریم طرف مقابلمان را ضایع کنیم. چرا که در مذاکره، طرف مقابل یا همکار من است یا دوست یا یکی از اعضای خانواده من. باید به یاد داشته باشیم که به‌هرحال، می‌خواهم رابطه‌ام را با این فرد ادامه بدهم و اگر بخواهم دروغش را به رویش بیاورم، برای خودم نامطلوب خواهد بود چرا که حرمت‌ها از بین می‌رود و دیگر به‌سختی می‌توان رابطه را ادامه داد. به همین دلیل در مذاکره مفهومی داریم به نام «پل طلایی». این مفهوم که یک قانون خیلی قدیمی ‌چینی است، می‌گوید اگر دشمن به شما حمله کرد و از پلی بر روی رودخانه‌ای گذشت، پل پشت سرش را خراب نکنید؛ چون وقتی دشمن بداند دیگر راه برگشتی ندارد، انرژی و تلاشش برای شکست دادن شما مضاعف خواهد شد. در عوض بروید و پل پشت سرش را از طلا بسازید تا اگر خواست عقب‌نشینی کند، احساس کند که روی این پل طلایی، حتی عقب‌نشینی هم افتخار است. پس ما، نه‌تنها نباید طرف مذاکره‌مان را ضایع کنیم، بلکه حتی موظف هستیم کمک کنیم که او خطایش را به شیوه آبرومندانه‌ای بپوشاند و عقب‌نشینی کند. در این صورت، رابطه قابل‌ترمیم خواهد بود. مطرح کردن دروغ و خیانت دیگران، تنها در حالتی معنا پیدا می‌کند که تصمیم گرفته باشیم دیگر تحت هیچ شرایطی به دوستی و همکاری با آنان ادامه ندهیم.


ما شروع‌کننده مذاکره باشیم یا طرف مقابل؟

به خاطر داشته باشید یکی از مراحل مهم در مذاکره شروع مذاکره است. نخستین جملات و مواضع شما، موقعیت شما را در ادامه مذاکره تعیین خواهد کرد. موضع اولیه، کلمات و لحن صحبت شما پیامی را برای طرف مقابل می‌رساند و او بر اساس همین پیام در مورد استراتژی خود در ادامه مذاکره با شما تصمیم می‌گیرد. نخستین پیشنهادی که در مذاکره می‌کنید مانند یک مبنا و ستون مستحکم در مذاکره عمل می‌کند و حداکثر منافع قابل‌دستیابی برای شما را مشخص می‌کند.

باوجود موارد زیر قطعا شروع‌کننده مذاکره شما باشید:

  • وقتی در زمینه موردنظر دارای اطلاعات کامل و تجربه بیشتر هستید و از قبل می‌دانید نتیجه مذاکره چه خواهد شد.
  • وقتی طرف مقابل را به‌خوبی می‌شناسید و از خواسته‌ها و خلق‌وخوی او اطلاع دارید.
  • زمانی که می‌خواهید این حس را ایجاد کنید که از موضع مستحکمی برخوردار هستید و دقیقا چه می‌خواهید.


نفر دوم بودن در شروع مذاکره در شرایط زیر قابل توصیه است:

  • زمانی که حوزه مذاکره برای شما ناشناخته است و یا قبلا در آن زمینه مذاکره انجام نداده‌اید.
  • وقتی هیچ اطلاعاتی در مورد انتظارات طرف مقابل ندارید و نمی‌دانید که آن‌ها چگونه پیشنهادی را منصفانه می‌دانند.


آداب مذاکره

  • تعیین وقت مذاکره

هیچ‌وقت بدون اطلاع و آمادگی قبلی با کسی مذاکره نکنید.

  •  تعیین افراد مذاکره‌کننده

قبل از مذاکره بدانید که با چه کسانی و با چه سمتی مذاکره دارید تا شما هم بتوانید پیش‌بینی‌های لازم برای همراهی همکاران برای مذاکره را داشته باشید.

  • زمان حضور در قرار ملاقات

بهتر است حدود ده دقیقه قبل از شروع مذاکره در محل مذاکره حضور پیدا کنیم.

  • همراه داشتن برخی لوازم ضروری

یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای برخی لوازم ضروری را همیشه همراه خود دارد.

  • رعایت تناسب در پوشش

نوع پوشش با توجه به نوع مذاکره تعیین می‌شود.

  • مکان نشستن در اتاق

محل نشستن در اتاق باید رو به روی طرف مقابل، با رعایت فاصله رسمی باشد. یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای نه بالاتر قرار می‌گیرد نه پایین‌تر و از نشستن درجایی که موقعیت وی را پایین می‌آورد خودداری می‌کند.

  • دادن کارت ویزیت

از مواردی که قبل از مذاکرات باید به آن توجه شود داشتن کارت ویزیت است. امروزه طفره رفتن از ارایه کارت ویزیت به دلایلی همچون آماده نبودن کارت، تمام شدن کارت، فراموشی و غیره از دلایل سوخته به شمار می‌آید و شایسته نیست فرد مذاکره‌کننده کارت ویزیت نداشته باشد.


انواع دام‌های مذاکره و نحوه برخورد با آن‌ها


دام مذاکره با فرد نامربوط

یکی از دام‌های مهم، مذاکره با فرد نامربوط است. او کسی است که از اختیار تصمیم‌گیری برای نتایج مذاکره برخوردار نیست حالا این فرد می‌تواند تعمدا و برای تخلیه اطلاعاتی و خالی کردن دست شما از فرصت‌های مذاکره، گماشته شده باشد یا نه، سازمان‌دهی نامناسب در تیم طرف مقابل این ارتباط ناسودمند را ایجاد کرده باشد. درهرصورت مطمئن باشید که کمترین ضرر مذاکره با فرد نامربوط، دست نیافتن به نتیجه و خالی شدن دست شما از فرصت‌های آتی است. پس، قبل از برنامه‌ریزی برای مذاکره، اطمینان بیابید که نماینده طرف مقابل از قدرت تصمیم‌گیری لازم برخوردار است. اگر این دام در برابر شما گشوده شده بود، در مراحل اولیه برقراری ارتباط، رویکرد خود را مبنی بر تمرکز بر هدف مذاکره، دشوار بودن آن و لزوم وجود انعطاف‌پذیری در جریان مذاکرات را به‌طرف مقابل گوشزد کنید تا او نهایتا فرد مناسب برای مذاکره را معرفی نماید وگرنه از ادامه مذاکره خودداری کنید.


دام چانه‌زنی

چانه‌زنی یکی از شگردهای پر تکرار در مذاکرات است که متاسفانه در فرهنگ ارتباطی ما نیز بسیار از آن استفاده می‌شود. در این وضعیت یک‌طرف یا هر دو طرف مذاکره، ارایه پیشنهاد خود را از گزینه بسیار نامناسب برای طرف مقابل و کاملا پرمنفعت برای خود آغاز می‌کنند و در مقابل اصرار دیگری، ذره‌ذره از مواضع خود کوتاه می‌آیند، فرض این رویکرد آن است که هرکس بتواند سخت‌تر بر مواضع خود پافشاری کند برنده مذاکره می‌شود. این فرض معمولا درست نیست و منجر به همکاری پایدار نمی‌شود اما به‌هرحال روشی است که بسیاری از آن استفاده می‌کنند و ما باید راه مقابله با آن را بدانیم. بدترین کار در مواجهه با چانه‌زنی آن است که شما هم از همان روش استفاده کنید زیرا یا مغلوب او خواهید شد یا اگر پیروز شوید رابطه پایدار نخواهد ماند. بهترین نحوه مقابله با چانه‌زنی، معطوف کردن موضوع مذاکره بر مبنای معیارهای عینی است یعنی اینکه از طرف مقابل بخواهیم ویژگی‌های خاص پیشنهادش را برشمرد و ارزش قیمتی هرکدام از آن‌ها را در مقایسه با سایر گزینه‌های محتمل برای شما، بازگو کند. از او بخواهید شما را با شاخص‌های قابل‌اندازه‌گیری قانع کند که چرا آن پیشنهاد به این قیمت می‌ارزد. همیشه توجه داشته باشید که مذاکره‌کننده توانا همان‌طور که بر روی منافع پافشاری دارد در برابر مواضع بسیار منعطف عمل می‌کند، هدف ما در مذاکره تحمیل مواضعمان نیست، بلکه تامین منافع باید موردنظر باشد، پس مذاکره‌کننده حرفه‌ای همیشه به دنبال راه‌حل‌هایی می‌گردد که منافع هر دو طرف را هم‌زمان تامین کند.


دام پلیس بد، پلیس خوب

به این صورت که تیم مذاکره‌کننده میان خود تقسیم ‌کار می‌کنند و یکی از آن‌ها نقش فردی نامنعطف و سخت‌گیر را به خود می‌گیرد که رویکردش معطوف به نتیجه نرسیدن مذاکره است، فرد دیگری هم خود را مصلحی معرفی می‌کند که در صورت تامین انتظاراتش می‌تواند پلیس بد را تا حدودی قانع نماید. پلیس خوب، مدام شما را از پلیس بد می‌ترساند و معمولا به‌نوعی از شما وکالت می‌خواهد که او از طرف شما با پلیس بد مذاکره نماید، خطر این شیوه در آن است که پلیس خوب، امتیازاتی که مدنظر شما نیست و با منافع شما سازگاری ندارد را از سوی شما به پلیس بد خواهد داد. راه برون‌رفت از این وضعیت آن است که شما به‌هیچ‌وجه موضع شگرد آن‌ها را تایید نکرده و رسمیت نبخشید، باید تاکید کنید که با یک تیم واحد مذاکره می‌کنید و بخواهید رهبر تیم و فرد تصمیم‌گیرنده را به شما معرفی کنند تا با او مذاکره کنید. در برخی از موارد بهتر است مستقیما با پلیس بد وارد گفتگو شوید و واسطه‌گری پلیس خوب را نپذیرید.

 

دام حمله شخصی و بیان ضعف‌ها

ممکن است طرف مقابل برای امتیاز گیری بیشتر از شما به دام حمله شخصی به شما، بیان ضعف‌هایتان و نارسایی‌های موجود متوسل گردد که این وضعیت حتی در مواقعی با توهین همراه می‌شود. همیشه به یاد داشته باشید، اگر طرف مقابل منفعتی در مذاکره نداشته باشد، وارد آن نخواهد شد، پس حمله شخصی و بیان ضعف‌ها معمولا نه از سر دلسوزی یا دشمنی بلکه برای کشاندن شما به لاک دفاعی است. بازهم مهم‌ترین روش غلبه بر این حیله آن است که آن را سریعا بشناسید، به‌هیچ‌وجه در موقعیت پاسخگویی و توجیه آن ضعف قرار نگیرید و اصلا به آن نپردازید زیرا او از شما سوالی نپرسیده است که با توضیحات شما قانع شود پس بهتر است با بیان جمله‌ای مانند «می‌تواند این‌گونه باشد که شما می‌گویید، اما این موارد تاثیری بر هدف مذاکره ما ندارد و برای دستیابی به توافق مشترک سازنده نیست» او را به تمرکز بر موضوع مذاکره بازگردانید.

 

دام «آخرین پیشنهاد ما این است»

گاهی مذاکره‌کنندگان، طرف مقابل را با یک دیوار سنگی مواجه می‌کنند که عبور از آن ناممکن به نظر می‌رسد. یکی از مشهورترین این دیوارها بیان آن است که: «آخرین پیشنهاد ما این است و شما نیز آخرین پیشنهاد خود را بیان کنید.» مذاکره‌کننده می‌کوشد این دام را به کمبود زمان و فرصت برای انجام مذاکره ربط دهد، یا تصمیم قطعی و غیرقابل تغییر خود را القا نماید. در این حالت، شما باید به‌صراحت بیان کنید که فعلا پیشنهاد مشخصی ندارید، ترکیب پیشنهاد شما انعطاف‌پذیر است و می‌تواند بر مبنای گزینه‌های مختلف متغیر باشد، گزینه‌هایی که حتی شاید بتواند منفعت طرف مقابل را بهتر از آن دیوار سنگی تامین کند، مواردی که هنوز بررسی نشده است. از او بخواهید بر روی منافع مشترک تمرکز کند و هرگز پیش از مذاکره، گزینه خود را به‌عنوان پیشنهاد آخر بیان نکنید زیرا در صورت عدول از آن، در موقعیت سراشیبی امتیازدهی فراوان قرار خواهید گرفت.

 

قانون پل طلایی در مقابله با حیله‌ها

از جمع‌بندی موارد فوق که نمونه‌هایی از دام‌های مذاکره بود می‌توان دریافت که مهم‌ترین راه مقابله، شناخت و واکنش به‌موقع به آن‌ها است، اما به یاد داشته باشیم که این واکنش به‌هیچ‌عنوان نباید به‌گونه‌ای باشد که طرف مقابل شکست را احساس کند. اگر شما از طرف مقابل انتظار برگشت از مواضع غیراصولی خودش را دارید، مطمئن شوید که پل‌های برگشت را پشت سر او خراب نکرده باشید، بلکه پل طلایی برگشت را به گونه‌ای برای او فراهم آورید که احساس کند بازگشت بر روی آن پل نیز برایش افتخار است. به یاد داشته باشید زمانی مذاکره‌کننده موفقی هستید که طرف مقابل با شادی و احساس پیروزی میز مذاکره را ترک کرده باشد.

در پایان به خاطر داشته باشید که مذاکره بازی‌ است که به شکل هوشمندانه‌ای طراحی‌شده است و اگر می‌خواهید با کارت‌هایی که در اختیار دارید بازی کنید، باید قوانین آن را خوب بلد باشید.