fa-IR
محصول درست، در برابر بازار درست
گزارش کارگاه توسعه مشتری

محصول درست، در برابر بازار درست

کارگاه توسعه مشتری روز دوشنبه ۱۰ خردادماه در سالن اجتماعات مرکز توانمندسازی و تسهیل‌گری کسب‌وکارهای نوپای فاوا برگزار شد. ندا گلشن، مدیر طراحی و محصولات شرکت سرآوا پارس، در این کارگاه که بخش زیادی از آن به تمرینات عملی اختصاص داشت، مباحث مختلفی ازجمله شناسایی نیاز مشتریان، نحوه دریافت بازخورد، تحلیل بازخوردهای دریافت شده و پیاده‌سازی یک مصاحبه خوب را مطرح کرد.

ندا گلشن: اکثر تیم‌های استارت‌آپی به این دلیل شکست می‌خورند که نحوه ارتباط با مشتری و چگونگی دریافت بازخورد از مشتریان را نمی‌دانند.
در کارگاه سه‌ساعته توسعه مشتری، گلشن عمده تمرکز خود را روی بخش جستجو مخاطبان و نحوه ارتباط و بازخورد گرفتن از آن‌ها قرار داد، چراکه معتقد بود اکثر تیم‌ها در این بخش ضعیف عمل می‌کنند و به‌محض ورود به بازار و عرضه محصول شکست خواهند خورد. ازاین‌رو مدرس کارگاه توسعه مشتری، هدف از این کارگاه را زیر سؤال بردن فرضیات دانست و تنها درصورتی‌که بتوانیم این فرضیات را اثبات کنیم، می‌توانیم از آن‌ها برای توسعه کسب‌وکار خود استفاده کنیم.

گزارش کارگاه توسعه مشتری

در ادامه کارگاه توسعه مشتری، شرکت‌کنندگان در کارگاه ضمن معرفی خود، مهم‌ترین خواسته خودشان را از این کارگاه مطرح کردند که پس از جمع‌بندی مشخص شد، اکثر افرادی که در حوزه استارت‌آپ‌ها فعالیت می‌کنند، در زمینه‌هایی مانند پیدا کردن مشتریان هدف، نحوه بازخورد گرفتن از آن‌ها و مشتری مداری، دچار ضعف هستند.

فرایند توسعه محصول از چهار مرحله اصلی جمع‌آوری نیازها، توسعه، تست و آنالیز و انتشار تشکیل می‌شود که در هر مرحله بر اساس فرایندهایی که انجام می‌شود میزان یادگیری گروه متفاوت خواهد بود و اتفاقاً در مرحله انتهایی یعنی پس از انتشار محصول در بازار، بیشترین بازخورد و یادگیری را از مشتریان به دست خواهد آمد؛ اما این فرایند یک مشکل اساسی دارد چراکه اگر محصول عرضه‌شده به بازار، محصول موفقی نباشد و با استقبال خوبی مواجه نشود، کسب‌وکار شکست‌خورده و انرژی، زمان و هزینه‌ای که برای آن محصول صرف کرده‌اید از بین خواهد رفت.

ازاین‌رو در این کارگاه، سعی شد بجای این فرایند، روش توسعه مشتری برای طراحی و عرضه محصولات معرفی و بررسی شود تا شرکت‌کنندگان بتوانند عمده‌ترین علت شکست استارت‌آپ‌ها که با ۴۲ درصد مربوط به «عدم وجود نیاز بازار» می‌شود را به حداقل ممکن برسانند.

تناسب محصول و بازار
ازاین‌رو تناسب محصول و بازار در این نوع فرایند مهم‌ترین دستاورد خواهد بود. اگرچه تعاریف مختلفی برای تناسب محصول و بازار وجود دارد اما ندا گلشن، این مفهوم را این‌گونه بیان کرد که «محصول درست در برابر بازار درست»؛ یعنی بتوانیم با درک درستی از وضعیت بازار و مشتریان، محصولی متناسب با نیاز موجود تولید کنیم که مشتریان برای به دست آوردن آن هزینه کنند. البته کشف این نیاز کار چندان ساده‌ای نخواهد بود و ممکن برای برخی استارت‌آپ‌ها تا یک سال به تحقیق و توسعه نیاز داشته باشد.


توسعه مشتری


استیو بلنک (Steve Blank) در کتاب توسعه مشتری خود، نموداری تحت عنوان توسعه مشتری را مطرح می‌کند که از چهار بخش اصلی تشکیل شده است. در این نمودار سعی می‌شود پیش از ساخت محصول نهایی با تهیه یک نمونه اولیه از محصول که حداقل کارکردهای ممکن را درون خود دارد، بازخوردهای مناسبی را دریافت کنیم و محصول نهایی را متناسب با میل کاربران و نیاز بازار بهینه‌سازی کنیم.
در ادامه کارگاه توسعه مشتری، تحلیلی از بوم کسب‌وکار مطرح شد. این بوم که اولین قدم در توسعه یا ساخت یک کسب‌وکار می‌شود، یک نقشه کامل از وضعیت استارت‌آپ شما است که بخش‌های مختلفی ازجمله مشتریان، نحوه توزیع، ارزش‌های پیشنهادی، شرکا و هزینه‌ها را درون خود جای داده است. این نقشه در اصل به شما و اعضای تیم کمک می‌کند که تصورات خودتان را مکتوب کنید و یک نقشه راه برای توسعه کسب‌وکار خود به دست بیاورید.
اما افرادی که به بازخورد اعتقادی ندارند همیشه ازجمله معروف هنری فورد استفاده می‌کنند که می‌گوید: اگر از مردم می‌پرسیدم که چه چیزی نیاز دارند،‌ حتماً می‌گفتند اسب‌های سریع‌تر؛ اما آنچه در گفت‌وگو با مشتریان و دریافت بازخورد از آن‌ها اهمیت دارد، رسیدن به بینش و توانایی تحلیل پاسخ‌های کاربران است. پس از رسیدن به این توانایی‌ها می‌توانیم با اعتبارسنجی محصول خود را بهبود ببخشیم و چرخه Pivot را کامل کنیم که نتیجه آن تولید محصولی خواهد بود که کاملاً با نیاز مشتریان مطابقت خواهد داشت.


MVP


کمینه محصول قابل‌پذیرش
مفهوم دیگری که در این فرایند اهمیت دارد، MVP یا کمینه محصول قابل‌پذیرش است. MVP بخشی از محصول اصلی شما نخواهد بود، بلکه فرایندی است که می‌تواند مقداری از ارزش محصول اصلی را ایجاد کند. ازاین‌رو کمینه محصول قابل‌پذیرش یک فرایند خواهد بود که حتی ممکن است ارتباطی با محصول نهایی شما نداشته باشد.

MVP بخشی از محصول اصلی شما نخواهد بود، بلکه فرایندی است که می‌تواند مقداری از ارزش محصول اصلی را ایجاد کند.

در ادامه کارگاه توسعه مشتری، ندا گلشن تمرکز اصلی خود را بررسی و تست فرضیه‌هایی که از کسب‌وکار خود در ذهن داریم، قرار داد و در این راه مباحث مختلفی ازجمله پیدا کردن سوژه‌های مناسب، نحوه طراحی سؤالات و انجام مصاحبه و درنهایت نحوه استفاده از داده‌های به‌دست‌آمده را موردبحث قرار داد.
اولین قدم در ارزیابی مشتریان، پیدا کردن سوژه موردنظر است. برای این بخش ابتدا لازم است درک صحیحی از بازار هدف و مشتریان خود داشته باشیم و با بهترین و کوچک‌ترین دسته از بازار هدف خود شروع کنیم. چگونگی پیدا کردن این افراد نکته مهمی است که در این مرحله مطرح می‌شود. برای یافتن بهترین گروه از مشتریان می‌توانید سؤالاتی همچون چرا آن‌ها محصول شما را خواهند خرید، میان این افراد کدام دسته بیشتر از سایرین خواستار محصول شما هستند و آیا تمام افراد گروه محصول شما را خواهند خرید یا خیر؛ را مطرح کنید.
پس از انتخاب مشتریان لازم است آن‌ها را پیدا کنیم. اگرچه دسترسی به مشتریان در بسیاری از کار چندان دشواری نیست اما برای یافتن برخی گروه‌های خاص تلاش بیشتری لازم خواهد بود، اما مطمئن باشید اگر نتوانید مشتریان خود را بیابید هیچ‌گاه نخواهید توانست محصول خود را برای آن‌ها تبلیغ کنید یا بفروشید.

تهیه سؤالات و مصاحبه
پس از پیدا کردن مشتریان اصلی، لازم است سؤالات مناسبی برای پرسش و پاسخ تهیه کنید. گلشن برای نشان دادن اهمیت سؤالات و نحوه مطرح کردن آن‌ها، مثالی درزمینهٔ ایجاد یک کسب‌وکار مرتبط با دستورات آشپزی مطرح کرد که می‌توانید از طریق اسلاید‌های کارگاه توسعه مشتری، تفاوت موجود در میان سؤالات و جواب‌های مرتبط با آن را به‌خوبی درک کنید.
همچنین در مصاحبه با مشتری سعی کنید محیطی صمیمی و دوستانه ایجاد کنید. برای این کار می‌توانید از ضمن معرفی خودتان بخواهید فرد مقابل هم خود را معرفی کرده و نقطه مشترکی را با مخاطب خود پیدا کنید. همچنین در ابتدای مصاحبه بهتر است سعی کنید حتماً به‌طرف مقابل این پیام را منتقل کنید که شما هیچ محصولی برای فروش ندارید و صرفاً در حال انجام یک کار تحقیقاتی هستید.
همچنین سعی کنید در سؤالاتی که مطرح می‌کنید حتماً سؤالی را برای کشف مشکل مطرح کنید و از افراد درخواست کنید در خصوص راه‌حل‌هایی که برای حل آن مشکلات پیداکرده‌اند، توضیح دهند.
در سؤالاتی که مطرح می‌کنید حتماً سؤالاتی را برای کشف مشکل و راه‌حل مشتریان مطرح کنید.
در ادامه کارگاه توسعه مشتری، شرکت‌کنندگان در کارگاه در قالب تیم‌های ۵ نفره روی دو گروه از سؤالات مرتبط با سایت کاریابی و سایتی درزمینهٔ پیشنهاد و خرید کادو بحث و گفتگو کردند و در ادامه با پرسش سؤالات طراحی‌شده از گروه‌های مقابل، دید مناسبی نسبت به پاسخ‌های مطرح‌شده و تحلیل آن‌ها به دست آوردند.

گلشن در بخش دیگری از کارگاه توسعه مشتری شش قانون اساسی برای انجام مصاحبه را مطرح کرد که با رعایت آن‌ها می‌توانیم مصاحبه مناسب‌تری را انجام دهیم.

  • پر ریسک‌ترین فرضیه خود را تست کنید.
  • مصاحبه‌ها را رودررو انجام دهید.
  • مصاحبه را ضبط نکنید.
  • مصاحبه را در فضای طبیعی انجام دهید.
  • همیشه سؤالات را به‌صورت مکتوب همراه خودتان داشته باشید.
  • هیچ‌گاه سؤالات راهنمایی کننده نپرسید.

مبحث بعدی که در کارگاه توسعه مشتری مطرح شد، نحوه استفاده و طبقه‌بندی از جواب‌های به‌دست‌آمده بود. بعد از تکمیل فرایند مصاحبه با مشتریان شما جواب‌های بسیار زیاد و متنوعی به دست خواهید آورد. می‌توانید این پاسخ‌ها را روی برگه‌های کوچک یادداشت بنویسید و بر اساس پاسخ‌های داده‌شده آن‌ها را دسته‌بندی کنید و دیاگرام همبستگی خود را ایجاد کنید.

شرکت‌کنندگان در کارگاه ضمن معرفی خودشان، مهم‌ترین چالش‌هایی که درزمینهٔ توسعه مشتری دارند را مطرح می‌کنند
شرکت‌کنندگان در کارگاه ضمن معرفی خودشان، مهم‌ترین چالش‌هایی که درزمینهٔ توسعه مشتری دارند را مطرح می‌کنند
ندا گلشن توضیح می‌دهد که چگونه تغییر نیاز بازار و خواسته‌های مشتریان موجب تغییر روند کسب‌وکارهای بزرگ شده است.
ندا گلشن توضیح می‌دهد که چگونه تغییر نیاز بازار و خواسته‌های مشتریان موجب تغییر روند کسب‌وکارهای بزرگ شده است.
کار تیمی شرکت‌کنندگان در کارگاه توسعه مشتری برای طراحی پرسش‌نامه از مشتریان کسب‌وکار
کار تیمی شرکت‌کنندگان در کارگاه توسعه مشتری برای طراحی پرسش‌نامه از مشتریان کسب‌وکار
کار تیمی افراد
کار تیمی افراد
نمایندگان تیم‌ها سؤالاتی که در گروه خود طراحی کردند را سایر افراد به اشتراک می‌گذارند
نمایندگان تیم‌ها سؤالاتی که در گروه خود طراحی کردند را سایر افراد به اشتراک می‌گذارند
دیاگرام همبستگی حاصل از نتایج پرسش و پاسخ‌ گروه‌های شرکت‌کننده در کارگاه
دیاگرام همبستگی حاصل از نتایج پرسش و پاسخ‌ گروه‌های شرکت‌کننده در کارگاه
۱۴.۱۸MB ضرورت نیاز به فرآیند توسعه مشتری
۳۱.۶MB مهم‌ترین عوامل شکست استارت‌آپ‌ها
۲۸.۱۷MB تناسب محصول و بازار
۲۴.۸۶MB کمینه محصول قابل پذیرش
۴۳.۳۸MB گام‌های لازم در توسعه مشتری
۳۵.۱۵MB شش قانون طلایی در مصاحبه با مشتری