fa-IR
چهار گام برای اینکه بدانید مشتریان شما چه می‌خواهند

چهار گام برای اینکه بدانید مشتریان شما چه می‌خواهند

زمانی که می‌خواهید از مشتریانتان درباره آنچه می‌خواهند یا دوست دارند سؤالاتی بپرسید، معمولاً موارد زیر اتفاق می‌افتد:

۱-آن‌ها نمی‌دانند که چه مسئله‌ای دارند

۲-آن‌ها فکر می‌کنند می‌دانند چه مسئله یا نیازی دارند ولی اشتباه می‌کنند

۳-آن‌ها می‌دانند چه مسئله‌ای دارند ولی حقیقت را به شما نمی‌گویند.

شرکت‌های مشهور (نظیر آمازون، نت‌فلیکس و پاندورا) برای پیش‌بینی رفتار مشتری کشف کرده‌اند که «داده‌های ضمنی» (مانند رفتارهای مشاهده‌شده مشتری) نسبت به «داده‌های صریح» (مانند اطلاعات ارائه‌شده توسط مشتری) قابل‌اعتمادتر است. درواقع پیچیده‌ترین شرکت‌ها برای پیش‌بینی رفتار مشتری، ترجیح می‌دهند که بجای گوش دادن به مشتریان، رفتار آن‌ها را مشاهده و بررسی کنند.

کارآفرینان چگونه این کار را انجام می‌دهند؟ خوشبختانه در حال حاضر صاحبان کسب‌وکارها حتی بدون بودجه و منابعی که شرکت‌های بزرگ در اختیار دارند، دارای مجموعه‌ای از داده‌ها و ابزار لازم برای کمک به پیش‌بینی رفتار مشتری هستند.
در اینجا چندراه برای به‌کارگیری داده‌های کیفی و دانستن آنچه مشتریانتان هیچ‌وقت دوست نداشته‌اند ارائه می‌شود:

۱. کاهش مصاحبه‌ها و مکالمات «با من صادق باش». مصاحبه با مشتریان زیادی زمان می‌برد. شما از افراد برای مصاحبه‌تان تقاضای وقت می‌کنید و گروهی را انتخاب می‌کنید که خودتان به آن‌ها تمایل دارید (به‌عبارت‌دیگر آن‌هایی که شما را دوست دارند). شما در این مصاحبه‌ها پاسخ‌های کافی برای تحلیل آماری مناسب کسب نمی‌کنید و نتایج اغلب نشان می‌دهد که قصد مشتری با رفتار آینده تطابق ندارد.
مکالمات مستقیم با دوستان، مشاوران و کاربران معمولاً گمراه‌کننده است، زیرا تمام افراد صادق نیستند. این طبیعت انسان است که از ناامید کردن یک کارآفرین مشتاق درباره محصولی که تلاش زیادی برای آن کرده است اجتناب کند. اغلب شما با بازخورد و داده‌هایی که به‌طور غلط خوش‌بینانه و مثبت هستند این کار را به اتمام می‌رسانید.

۲. بازخوردی دقیق و فیلتر نشده از مشتری به دست آورید. پشتیبانی و نظارت بر تست کاربر، از منابع قابل‌توجه برای گرفتن بازخورد مفید از مشتری هستند. تماس‌ها و ایمیل‌های پشتیبانی مشتری در حکم طلا برای کارتان هستند. افراد به شما بازخورد مستقیم، واضح و صادقانه می‌دهند. این یک طرح اولیه برای رفتار بعدی آن‌ها است که معمولاً چیزهایی که آن‌ها هنوز تشخیص نداده‌اند را آشکار می‌کند.

یک منبع بازخورد مؤثر سرویسی مانند Usertesting.com است که در آن می‌توانید مانند دنیای واقعی فعالیت افراد مختلف در سایت یا اپلیکیشن موبایل خود را مشاهده کنید.

این بازخورد فیلتر نشده، فوق‌العاده باارزش است. لذا درحالی‌که ممکن است با بازخورد منفی روبه‌رو شوید، در مقابل این تاکتیک مقاومت نکنید و بگذارید تا یک دوست به شما بازخوردی صادقانه بدهد. راهی که به شما کمک می‌کند تا یک کسب‌وکاری موفق بسازید. راه‌های غیرازاین فقط به شما کمک می‌کند تا احساس خوبی درباره خودتان داشته باشید.

۳. اقدامات واقعی را مشاهده کنید. آنچه افراد انجام می‌دهند همیشه پیش‌بینی کننده بهتری نسبت به آن چیزی است که خودشان می‌گویند، پس استفاده واقعی آن‌ها از سایتتان را تحلیل کنید. تحلیل‌های گوگل یک نقطه شروع خوب است، ولی شما باید فراتر از آن بروید. ابزارهایی شبیه Mixpanel یا KISSmetrics، به شما داده‌هایی کاربردی می‌دهند که برای گام بعدی ما یعنی تحلیل‌های پیش‌گویانه طلایی هستند.

۴. چند گام به سمت «داده‌های بزرگ» بردارید. با پشتیبانی مشتری، تست کاربر و داده‌های بهتر درباره استفاده از سایتتان، می‌توانید مانند نت‌فلیکس، آمازون و پاندورا، پیش‌بینی رفتارهای مشتری را شروع کنید. ابزار «پردازش زبان طبیعی» با تحلیل متون تماس‌های پشتیبانی مشتری، ایمیل‌ها، گفتگوهای زنده و متون ثبت‌شده از تست کاربر، می‌توانند تحلیل کنند که کلمات و عبارت‌های مشتریان واقعاً چه معنایی می‌دهند.

شما ممکن است بفهمید که جمله «این آخرین باری است که من...»، به این معناست که مشتری می‌تواند با حل این مسئله نجات یابد، کلمه «مریض» بدین معناست که آن‌ها به یک پیشنهاد خاص نیاز دارند و جمله «این آخرین باری است که شما...»، به این معناست که آن‌ها در حال ترک کردن کسب‌وکار شما هستند.

در این میان ابزارهای «یادگیری ماشینی» هم داده‌های کاربران را پردازش می‌کند و به تجزیه‌وتحلیل رفتار فعلی مشتریان برای پیش‌بینی رفتارهای آینده آنان می‌پردازد. شما می‌توانید داده‌های مختلفی از مشتریان را ترکیب کنید و همبستگی‌های آن‌ها را پیدا کنید. برای مثال افرادی که از کارت‌های اعتباری خاصی استفاده می‌کنند ممکن است از مشتریانی باشد که کمتر از کسب‌وکار شما خرید کند. افرادی که در فضای مجازی عکس آپلود می‌کنند و کمتر از ۳۰ سال سن دارند ممکن است ازجمله مشتریانی باشند که محصولات و خدمات شما را به دوستانشان سفارش می‌کنند.

هر کارآفرینی این ضرب‌المثل قدیمی را بیان می‌کند که «همیشه حق با مشتری است» اما ابزارهای تحلیل و پیش‌بینی نشان‌دهنده اشتباهی در این میان است. به‌جای آنکه کسب‌وکار خود را بر پایه آنچه مشتریان می‌گویند شکل دهید، بر داده‌هایی که آن‌ها تولید می‌کنند تمرکز کنید. با این تحلیل‌ها درنهایت حتی بهتر از خودشان خواهید فهمید که به چه چیزهایی نیاز دارند.