fa-IR
از مهارت‌های فردی و ارتباطی در مذاکره استفاده کنید
گزارش کارگاه اصول و فنون مذاکره ویژه استارت‌آپ‌ها

از مهارت‌های فردی و ارتباطی در مذاکره استفاده کنید

چگونه از جلسه مذاکره موفق خارج شویم؟

کارگاه اصول و فنون مذاکره ویژه استارت‌آپ‌ها، پنجشنبه ۲۹ بهمن در سالن اجتماعات مرکز توانمندسازی و تسهیل‌گری کسب‌وکارهای نوپای فاوا توسط فرزین فردیس، مدرس دانشکده کارآفرینی دانشگاه تهران برگزار شد. در این کارگاه موضوعاتی مانند فرآیند مذاکره و روش‌های آن موردبحث قرار گرفتند و تاکتیک‌های یک مذاکره موفق برای حاضران آموزش داده شد.

فرزین فردیس، در ابتدای جلسه و قبل از اشاره به سرتیترهای موردبحث در این کارگاه، پاسخ به سؤال «مذاکره چیست؟» را به چالش کشید.

 او با اشاره به اینکه هرکدام از ما تعبیر و پاسخی برای این سؤال داریم، ادامه داد که درست ندانستن این موضوع که مذاکره چه نوع گفتگویی است، باعث می‌شود وارد گفتگوهایی شویم که مذاکره هستند، ولی ما به‌عنوان مذاکره‌کننده نباید وارد آن‌ها شویم که این موضوع منوط بر سطح توانایی ما در لحظه مذاکره است.

مهم‌ترین موارد بحث در این جلسه شامل پرداختن به مفهوم مذاکره، اصول مذاکره، فنون مذاکره، مهارت‌ها و قابلیت‌های مذاکره‌کننده و همچنین مدیریت احساسات در مذاکره بود.

مدرس این کارگاه با ارائه چند تعریف برای شفاف‌سازی موضوع موردبحث به توضیح مفاهیم مذاکره پرداخت و گفت: اصول مذاکره مجموع قواعدی است که فارغ از ماهیت طرف دیگر مورد مذاکره باید رعایت شوند تا به بهتر جلو رفتن فضای مذاکره کمک کنند؛ اما در کنار اصول مذاکره، موضوعی به نام تاکتیک‌های مذاکره یا فنون مذاکره وجود دارد. فرق فن و اصل مذاکره در این است که تاکتیک‌ها یا فنون مذاکره را همه‌جا نمی‌توان استفاده کرد برای بعضی از افراد، کارها یا موضوعات جواب می‌دهند اما الزاماً در تمام موارد جواب نمی‌دهند. به‌عنوان‌مثال، سؤال در مذاکره یکی از فنون طلایی به شمار می‌رود؛ اما همین فن، در پرسیدن سومین سؤال از شخصی که ویژگی‌های فردی حساسی دارد باعث می‌شود تا فن شما را «استنطاق» برداشت کند. پس نه‌تنها کمکی به پیشبرد فضای مذاکره می‌کند بلکه ممکن است موجب دور شدن شما هم بشود. پس استفاده درست از فن و زمان کاربرد آن، بر دانستن فن اولویت دارند.

فردیس در قسمت بعدی فنون مذاکره را دودسته برشمرد و آن‌ها را تاکتیک‌های جوانمردانه و تاکتیک‌های ناجوانمردانه نامید. او در توضیح این روش‌ها گفت: همان‌طور که از نام این دو مشخص است، در نوع اول به شکلی حرفه‌ای امتیازی گرفته می‌شود یا در جهت پیشبرد اهداف به کار می‌رود و از راه‌های شبیه به ابداع یا میانبر در آن‌ها استفاده شده است؛ اما در نوع دوم بی‌انصافی و بی‌اخلاقی وجود دارد؛ که واضح‌ترین آن، دروغ است. به دلیل حس فریب بعد از فهمیدن نوع این تکنیک از طرف مقابل مذاکره، این دسته از فنون را ناجوانمردانه می‌نامند. دلیل این توضیحات، ترغیب افراد به استفاده از این فنون نیست، بلکه در یادگیری و تشخیص آن‌ها هنگام استفاده معکوس است تا بتوانید در صورت بهره‌گیری طرف مقابل از این فنون، بر جریان مسلط شوید. موضوع بعدی که در کلاس‌های مذاکره در مورد آن بحث می‌شود، صفات مذاکره‌کننده خوب و بد است. به این دلایل که اگر در پی تبدیل‌شدن به یک مذاکره‌کننده خوب هستید لازم است تا ابتدا اشتباهات مذاکراتی خود را حذف کنید. پرش در صحبت طرف مقابل، نشستن اشتباه یا گوش ندادن مؤثر از اشتباهت رایج در مذاکره هستند.

گوش ندادن مؤثر، در زندگی روزمره ما بارها اتفاق می‌افتد؛ مانند زمانی که به‌جای شنیدن صحبت شخص مقابل، به آماده کردن صحبت، سؤال یا پاسخ خود می‌پردازیم. همچنین درست گوش ندادن به‌طرف مقابل باعث ایجاد مشکلات ثانوی در فرآیند و همچنین حس عدم اطمینان برای فرد مقابل می‌شود، چراکه گوش ندادن، پدیده‌ای قابل‌تشخیص است.

یکی از صفات مذاکره‌کننده‌های خوب، گوش دادن خوب است.

فردیس با اشاره به ویژگی‌های مذاکره‌کننده حرفه‌ای به مهارت‌های شنیداری حین گفتگو اشاره کرد و گفت: مذاکره‌کننده‌های خوب، مهم‌ترین مهارت ارتباطی که همان گوش دادن است را درست پیاده می‌کنند. برای استفاده صحیح از این مهارت و قوی‌تر شدن در آن از امروز در جلسات مذاکره به فرایند دقت کنیم تا اشتباهات سایرین و ضعف آن‌ها را متوجه شویم. اولین مشخصه‌ای که از مهارت‌های ارتباطی برداشت می‌شود، خوب گوش دادن و خوب برداشت کردن از محیط و شخص مقابل اشاره است. این مهارت که بسیار مهم، هیچ‌وقت به کودکان آموزش داده نمی‌شود و در آینده نیز باعث ضعف عمومی در برداشت محیطی می‌شود. پس‌ازاینکه گوش دادن فعال را یاد گرفتیم و توانستیم از آن استفاده کنیم، می‌توانیم به سراغ مهارت بعدی به نام زبان بدن یا تن‌گفتار برویم.

او در توضیح زبان تن و کاربردهای تفسیر آن گفت: زبان تن دو قسمت دارد که بخش اول آن به شناخت این زبان و معنی کردن آن برای برداشت از طرف مقابل می‌پردازد. این بخش عمدتاً بخش کم‌اهمیت زبان تن است که با دقت به رفتار طرف مقابل در طولانی‌مدت باعث ایجاد آگاهی می‌شود؛ اما قسمت دوم تن گفتار این است که بتوانیم بعضی‌اوقات به‌جای گفتن حرف، حس خود را با تن گفتار بیان کنیم. پس تن گفتار به دو قسمت برداشت از تن گفتار طرف مقابل و معنی آن و قسمت استفاده از تن گفتار برای رساندن معنی تقسیم می‌شود.

در ادامه کارگاه فرزین فردیس به اهمیت برنامه‌ریزی برای مذاکره اشاره کرد که تنها محدود به زمان شروع تا پایان مذاکره در جلسه نیست. او در این رابطه گفت: هرچند که جلسه از اهمیت بالایی برخوردار است، اما زمان قبل از آن نیز بسیار مهم است. عدم آگاهی کافی نسبت به نظر سایر افراد کلیدی در طرف ما و همچنین خط قرمزهای شرکت یا سازمان مربوط به ما باعث می‌شود تا برای پاسخ به سؤال طرف مقابل نیاز به زمان داشته باشیم و این فاصله نیز خود باعث ایجاد وقفه بزرگ‌تری می‌شود. بسیاری از مذاکره‌ها را به این دلیل از دست می‌دهیم که زمان کافی برای برنامه‌ریزی قبل از مذاکره اختصاص نداده‌ایم و اصطلاحاً مذاکره را از قبل باخته‌ایم. شناخت طرف مقابل و خصوصیات او، باعث می‌شود تا فرایند مذاکره را از طریق برنامه‌ریزی بهتر انجام دهید.

مدرس کارگاه اصول مذاکره، آگاهی از قاعده‌های نفوذ را برای مذاکره‌کنندگان الزامی دانست و با اشاره به اهمیت این مسئله در جذب منابع گفت: در هنگام عدم استفاده مناسب از قاعده‌های نفوذ، فرایند مذاکره متشنج می‌شود و ادامه جلسه برای اثبات به‌طرف مقابل صرف خواهد شد. شناختن تیپ شخصیتی افراد برای انجام درست این موضوع حیاتی است. همچنین استفاده از ادبیات مناسب برای افراد متفاوت الزامی است. به‌عنوان‌مثال در هنگام توضیح اشتباه برای افرادی که سمت‌های بالا یا اختلاف سنی مشخصی نسبت به ما دارند، لازم است تا به‌هیچ‌عنوان به شکل مستقیم وارد موضوع نشوید. بلکه به شکل غیرمستقیم با تأیید بیان شخص مقابل به بررسی زوایای دید خود و او بپردازید.

مدرس دانشکده کارآفرینی دانشگاه تهران پس از توضیح مسائل محوری مذاکره دوباره به مفهوم مذاکره بازگشت و اولین سؤال جلسه را مطرح کرد؛ مذاکره چیست؟ او در پاسخ به این سؤال گفت: کلید شکل‌گیری مذاکره، تضاد منافع بین افراد است.

تصویر کاریکاتور

او در توضیح تصویر یک کاریکاتور که برای حاضران نمایش داده شد، گفت: نکته کلیدی این تصویر آن است که ما هرکدام چیزی را در دست داریم که ارزش آن برای طرف مقابل بیش از ارزش آن برای ما است. تعریف دوم می‌گوید که مذاکره فرآیندی از تصمیم‌گیری برای تخصیص منابع است. چراکه منابع محدود هستند و درنهایت اجبار به بحث برای توافق به وجود می‌آید.

تعریف سوم این است که مذاکره‌کنندگان افراد خلاقی هستند و از خلاقیت خود برای رسیدن به راه‌حل‌هایی که لزوماً به ذهن هرکسی نمی‌رسد، استفاده می‌کنند. برای مثال می‌توانیم به‌عنوان روش‌های تقسیم منابع به شکل سیب و پرتقال بین دو نفر اشاره‌کنیم.

در اصل شناخت یکدیگر از اولویت‌هایی هستند که باعث می‌شوند تا مذاکره، یا آن‌گونه که در مثال آورده شد، سیب و پرتقال به خواستار خود تعلق یابند. به تعبیری نقطه مقابل این فرایند مربوط به‌مثل قدیمی «نه خود خورد، نه کس دهد» می‌شود.

پس در جلسه‌های مذاکره دو کار انجام دهید، اول اینکه سریع سراغ اصل مطلب نروید. برخی اوقات راه‌حل‌های خلاقانه در همین صحبت‌های حاشیه‌ای است. صحبت‌های این‌چنینی باعث می‌شود تا شرایط دو طرف به سمت یکسان شدن حرکت کند و درنهایت هنگام ارائه پیشنهاد یا درخواست با شانس و درصد بیشتری برای دریافت خواسته روبه‌رو شویم. این وضعیت را «کیک را بزرگ کردن» می‌نامند. هرچقدر در مذاکره بتوانید کیکی را بزرگ‌تر کنید که از طریق افزایش منافع روی میز انجام می‌شود؛ قاعدتاً سهم بیشتری از کیک می‌برید.

«مذاکره یعنی من از همه ابزارهای قدرتم استفاده کنم تا رفتار طرف مقابل به سمت چیزی که مطلوب من است، سوق پیدا کند»

مهم‌ترین ابزار قدرت در دنیای امروز چیست؟

-اطلاعات.

فرزین فردیس، در توضیح این پاسخ به نقش اطلاعات در فرآیند مذاکره اشاره کرد و گفت: اطلاعات مناسب و صحیح در مورد طرف مذاکره‌کننده و مورد مذاکره باعث می‌شود تا بتوانید در صورت کسب اطلاعات حیاتی و بیشتر، مذاکره را به سمت منافع خود پیش ببرید و برنده شوید. مفهوم «نردبان اطلاعات» در مذاکره به این معنا است که فرد آگاه در جلسه مذاکره روی پله‌های بالاتری از این نردبان قرار دارد، فضای مذاکره را بهتر می‌بیند، بهتر تحلیل می‌کند و سؤالات بهتری می‌پرسد. پس نتیجه بهتری از مذاکره می‌گیرد. کلید بیشتر بالا رفتن از این نردبان سؤال است؛ اما اینکه چگونه این اطلاعات را به دست بیاوریم منوط بر شبکه اجتماعی افراد است. این شبکه که شامل افراد گوناگون می‌شود، مهم‌ترین دارایی هر فرد است و باعث کسب اطلاعات گوناگون نیز می‌شود. توان یک شبکه اجتماعی، اثربخشی و خاصیت آن رابطه مستقیمی با تعداد ارتباطات به توان ۲ فعال دارد. به این معنی که هرچه ارتباطات خود را گسترده کنید مقادیر مذکور نیز قوی‌تر می‌شوند. یکی از راه‌های نگهداری این ارتباطات و ایجاد ارتباط‌های جدید در راستای اهداف کاری، هزینه کردن روزانه نیم ساعت از وقت در لینکدین است.

فردیس با اشاره به نقش مهارت‌های ارتباطی در توسعه شبکه اجتماعی گفت: هرچه مهارت شبکه‌سازی شما قوی‌تر شود، اطلاعات بهتر و بیشتری به دست می‌آورید. کنجکاوی یکی از ابزارهایی است که باعث می‌شود تا گسترش شبکه خود را بهتر انجام دهید. برای این موضوع می‌توانید از افراد تصادفی در محیط تردد و حضور خود استفاده کنید که در هواپیما، تاکسی یا موارد مشابه به وجود می‌آید. دانستن اطلاعات قبلی باعث می‌شود تا از بین افراد، دست‌کم بر اساس پوشش به انتخاب‌های نزدیک به حوزه اطلاعات خود نزدیک‌تر شوید. می‌توان این اطلاعات از پیش دریافت شده در زمینه‌های مختلف را به سبد میوه تشبیه کرد. به این شکل که برای هر شخص بر اساس نوع حرفه و اطلاعات موردعلاقه، تیتر خوبی برای بحث برگزینید. این موضوع باعث می‌شود تا اطلاعات مناسب نیز به دست بیاورید. پس ما به دریافت انواع اطلاعات نیاز داریم. این نوع دریافت اطلاعات منوط بر این می‌شود که فرد مقابل ما چه چیزهایی دوست دارد و علاقه دارد تا در مورد چه چیز صحبت کند یا بشنود. پس تمرکز را روی علاقه‌مندی‌های طرف مقابل بگذارید.

او در تشریح این مهارت‌ها با اشاره به مفهوم ناحیه امن گفت: برای به یادسپاری بهتر این موضوع گفته می‌شود که پایتان را از ناحیه امن خودتان بیرون گذارید. به این معنی که برای شخصی با دانش سخت‌افزار یا در اصل رایانه، ناحیه امن مربوط به فناوری و موضوعات مربوط به رایانه می‌شود. زمانی این شبکه ارزش پیدا می‌کند که شما افرادی خارج از ناحیه امن به تیم خود اضافه کنید. به‌عنوان‌مثال اتفاق مهم در سمینارها، دقیقاً همان است که در نهار بعد از سمینار به وجود می‌آید. این شبکه‌سازی به‌وسیله گپ زدن افراد و ردوبدل کردن کارت ویزیت به وجود می‌آید. نگهداری این لیست ملزم به برقراری ارتباط با افراد آن است. درصورتی‌که این افراد را به شکل مستمر نمی‌بینید، می‌توانید با تماس‌های کوتاه از حال آن‌ها باخبر شوید. اگر می‌خواهید صاحب شبکه اجتماعی با ارزشی شوید باید برای آدم‌ها و خواسته‌های آن‌ها ارزش قائل شوید. توجه، محبت و اطلاعات مهم‌ترین ابزار شما برای انجام این فرایند هستند. فردیس با تأکید مجدد بر شبکه‌سازی گفت: «یکی از بهترین وضعیت‌ها برای شبکه‌سازی، انجمن فارغ‌التحصیلان دانشگاه است.»

فرزین فردیس در ادامه گفت: در تمام تعاریف و نکته‌های آورده شده چند نقطه مشترک وجود داشت. اول اینکه چیزی که باعث ضرورت مذاکره می‌شود، تضاد منافع است. دوم اینکه ضمن داشتن این تضاد، هدف‌های مشترک نیز وجود دارند.

 این مدرس دانشگاه به یک جمله مهم در مذاکره اشاره کرد: «با کسی که به نیت نابودی شما آمده است، مذاکره نکنید». او در ادامه گفت: مسئله دیگری که در تعاریف مذاکره اهمیت دارد این است که طرف شما باید انعطاف‌پذیری و اختیار عمل داشته باشد. اولین مسئله در این مورد، شناختن سمت فرد مقابل در مذاکره است. شما می‌توانید برای این موضوع از شبکه خود و اشتراک در رفرنس‌ها استفاده کنید.

فرزین در ادامه بحث کارگاه مذاکره به دو نکته در این فرآیند اشاره کرد و گفت: «اکتفا به یک کارت ویزیت برای شناختن سمت افراد کافی نیست» و «اصل شباهت، به این معنی است که از افرادی که با آن‌ها احساس شباهت می‌کنیم راحت‌تر تأثیر می‌پذیریم».

ابزارهایی که می‌توانیم از آن‌ها برای فرایند مذاکره استفاده کنیم در دودسته قرار می‌گیرند. ابزارهای فردی و ابزارهای غیر فردی.

فرزین ابزارهای قابل‌استفاده در مصاحبه را در دودسته قرار داد و گفت: اولین مهارت فردی که در مذاکره بسیار استفاده می‌شود، مهارت برقراری ارتباط به شکل مؤثر است و همان‌طور که گفته شد، مهم‌ترین مهارت ارتباطی شنیدن فعال است. شنیدن فعال شامل این موضوع نیز می‌شود که به‌خوبی حرف‌های طرف مقابل را گوش دهیم و بی‌موقع و بی‌جا سخن نگوییم. این موضوع شامل زبان تن و تفسیر زبان تن طرف مقابل و انتقال درست مفهوم از طریق زبان تن نیز می‌شود. مهارت دوم برای مذاکره‌کننده این است که زمینه و موضوع مذاکره را خوب شناسایی کنیم. به این منظور لازم است بدانید برای چه شرایطی، چه استراتژی را در پیش بگیرید. یکی از کاربردهای مذاکره، فروش است. در فروش و به‌خصوص فروش چهره به چهره، بیش از ۷۰ درصد افراد به محصول اهمیت نمی‌دهند؛ بلکه به فروشنده توجه می‌کند. پس نحوه فروش و برقراری ارتباط با مشتری، در فروش تأثیرگذار است. به این دلیل، ظاهر افراد مذاکره‌کننده بسیار مهم است.

یکی دیگر از عادت‌های مذاکره‌کننده، انجام محاسبات ذهنی است. حتی می‌توانید قبل از جلسه مذاکره رقم‌های مورداستفاده در جلسه را استخراج کرده و بنویسید؛ که در هنگام جلسه آماده باشید؛ اما این محاسبات را داخل جلسه و رودرروی شخص مقابل انجام ندهید.

نکته بعدی قانون است. اشراف به قوانین باعث می‌شود تا فرایند مدیریت را که از امور پیچیده به شمار می‌رود، ساده‌تر انجام دهید. همچنین دانستن این قانون می‌تواند شما را در هنگام مذاکره به سمت قابل‌اطمینان بکشاند. از طرفی دانستن قانون کار در حد عمومی برای مدیریت کسب‌وکار، شما را در مورد شرایط موجود باخبر می‌کند. مدیریت احساسات طرف مقابل و مدیریت احساسات شما مسئله بعدی است که باید به آن توجه داشته باشید تا در صورت لزوم بتوانید شرایط متشنج حاکم را به‌خوبی مدیریت کنید و جلسه را از حرکت به سمت انقباض دور کنید.

همین بازی احساس در مقابل نیز می‌تواند باعث تضعیف روحیه شما و انجام فرایند مورد خواست طرف مقابل شود. به‌عنوان‌مثال، بروز احساسات در برابر دریافت امتیاز باعث می‌شود تا نقطه‌ضعف به‌سادگی توسط طرف مقابل شناسایی شود.

فردیس در مورد ابزارهای غیر فردی گفت: یکی از مهم‌ترین ابزارهای غیر فردی زمان است که می‌تواند به‌شدت علیه شما عمل کند یا کاملاً به نفع شما باشد. پس به یاد داشته باشید که از خط قرمزهای زمانی عبور نکنید.

یکی دیگر از ابزارهای این دسته امتیاز میزبانی و میهمانی است. با استفاده از این موضوع می‌توانید از طرف مقابل در مورد مسائل مختلف امتیاز بگیرید. بر اساس خلاقیت می‌توانید شروع صحبت را در این شرایط به‌طرف مقابل واگذار کنید. نکته بعدی در این دسته، مربوط به فضای مذاکره است. دقت کنید که روبه‌روی مرکز نور ننشینید. از طرفی، سرما و گرما نیز می‌تواند باعث از دست رفتن تمرکز می‌شود.

فرزین فردیس در انتها با اشاره به عدم امکان توضیح سایر مسائل در زمان اندک، کتاب Essentials of Negotiations را از Roy J. Lewicki معرفی کرد که به‌عنوان کتاب مقدس مذاکره نیز شناخته می‌شود و برای زبان فارسی نیز کتاب فنون مذاکره، تألیف محمدرضا شعبانعلی (www.shabanali.com)، سایت متمم و سایت شخصی او را معرفی کرد.

 

فرزین فردیس، مدرس کارگاه در ابتدای امر گفت: درست ندانستن این موضوع که مذاکره چه نوع گفتگویی است، باعث می‌شود وارد گفتگوهایی شویم که مذاکره هستند، ولی ما به‌عنوان مذاکره‌کننده نباید وارد آن‌ها شویم که این موضوع منوط بر سطح توانایی ما در لحظه مذاکره است
فرزین فردیس، مدرس کارگاه در ابتدای امر گفت: درست ندانستن این موضوع که مذاکره چه نوع گفتگویی است، باعث می‌شود وارد گفتگوهایی شویم که مذاکره هستند، ولی ما به‌عنوان مذاکره‌کننده نباید وارد آن‌ها شویم که این موضوع منوط بر سطح توانایی ما در لحظه مذاکره است
مدرس دانشکده کارآفرینی دانشگاه تهران پس از توضیح مسائل محوری مذاکره دوباره به مفهوم مذاکره بازگشت و اولین سؤال جلسه را مطرح کرد؛ مذاکره چیست؟ او در پاسخ به این سؤال گفت: کلید شکل‌گیری مذاکره، تضاد منافع بین افراد است.
مدرس دانشکده کارآفرینی دانشگاه تهران پس از توضیح مسائل محوری مذاکره دوباره به مفهوم مذاکره بازگشت و اولین سؤال جلسه را مطرح کرد؛ مذاکره چیست؟ او در پاسخ به این سؤال گفت: کلید شکل‌گیری مذاکره، تضاد منافع بین افراد است.
یکی از صفات مذاکره‌کننده‌های خوب، گوش دادن خوب است.
یکی از صفات مذاکره‌کننده‌های خوب، گوش دادن خوب است.
 عدم آگاهی کافی نسبت به نظر سایر افراد کلیدی در طرف ما و همچنین خط قرمزهای شرکت یا سازمان مربوط به ما باعث می‌شود تا برای پاسخ به سؤال طرف مقابل نیاز به زمان داشته باشیم و این فاصله نیز خود باعث ایجاد وقفه بزرگ‌تری می‌شود. بسیاری از مذاکره‌ها را به این دلیل از دست می‌دهیم و اصطلاحاً مذاکره را از قبل باخته‌ایم.
عدم آگاهی کافی نسبت به نظر سایر افراد کلیدی در طرف ما و همچنین خط قرمزهای شرکت یا سازمان مربوط به ما باعث می‌شود تا برای پاسخ به سؤال طرف مقابل نیاز به زمان داشته باشیم و این فاصله نیز خود باعث ایجاد وقفه بزرگ‌تری می‌شود. بسیاری از مذاکره‌ها را به این دلیل از دست می‌دهیم و اصطلاحاً مذاکره را از قبل باخته‌ایم.